当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。
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（2）报告公司消防中心和酒店前台

（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。

（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散

（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

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（1）立即报告大堂副理和保安部；
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（2）将双方客人劝离现场；

（3）密切注意事态发展；

（4）做好交接记录；

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔；

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（1）在大门口进行迎接；
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（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

（3）按客人人数上欢迎茶。

（4）安排服务人员进行24小时服务。

（1）需用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉；

（1）客房服务员特别留意该客人动态；

（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；

（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；
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（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；

（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；

（4）服务员给客人开门，并做好记录；

（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；

（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；

（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；

（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；

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（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；
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（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。

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（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

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（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

! `4 y  t1 b3 a6 h% ]9 b# A2 ?/ N当然了，除了面对客人，客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了，内参君为各位酒店人准备了相应的口诀，供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。