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洗浴项目开业前培训方案 第一章 【培训目标】 一、掌握企业的基本情况； 二、提高对企业文化的理解和认同； 三、全面了解企业管理制度和行为规范； 四、了解岗位职责、工作流程和考核标准； 五、掌握本职工作的基本工作方法； 六、熟悉各部门和岗位领导； 七、提高团队意识； 八、确保项目能顺利开业。 第二章 【培训对象】 全体人员 第三章 【培训内容】 培训内容分为：综合培训、管理层培训、各部门单独培训 一、综合培训 1.1、军训 1.2、综合基础知识 （1）洗浴业基本概念 （2）企业文化 （3）应知应会（楼层功能、业务范围、消费价格、产品详解、消费指南、人事架构等） （4）员工手册 （5）食品安全与卫生 （6）安全消防知识 （7）服务情景对话及案例 （8）投诉处理、突发事件应急方案 （9）团队建设与打造 1.3、服务技能 （1）形象（大课训练穿插于军训） A、职业微笑讲解与训练 B、礼仪知识与训练 C、仪容仪表；仪态；形体训练 （2）基本操作 A、托盘训练 B、斟茶、送水、摆桌 C、各类单据填写规范 D、电话拨打、接听规范 E、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养 F、各部门各岗位日常工作流程及标准规范 G、卫生工作规范及标准 H、宾客关系，消费心理分析；对客技巧 1.2、受训对象 基本操作技能根据各岗需要选择分开学习；其他内容全员参训。 1.3、培训讲师 总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问 二、管理层培训（穿插于部门培训时间和利用业余时间） 2.1、具体内容 （1）浴场的管理概论、经营理念 （2）团队建设 （3）目标管理和绩效管理 （4）日常管理工作规定及要求 （5）管理人员综合素质要求及培养 2.2、受训对象 各层级管理人员：总监、部门经理、主管、领班 2.3、培训讲师 总经理、培训顾问 三、营销部培训 3.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程 （2）岗位责任制 （3）市场调研、分析 （4）营销技巧 （5）客户开发 （6）顾客档案管理、资源整合 （7）顾客跟踪服务与维系 （8）市场推广和品牌推广 （9）渠道建立及渠道拓展 （10）活动策划 3.2、受训对象 营销人员、企划人员 3.3、培训讲师 营销总监、培训顾问 四、前厅部培训 4.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程 （2）客房结构、房型、价格以及优惠政策和折扣权限 （3）各类报表、记录本、设施设备的使用 （4）前台操作系统 （5）接听电话的语言规范及技巧 （6）日常工作内容流程与标准（包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务等） （7）接受客人委托的程序 4.2、受训对象 本部门全体人员 4.3、培训讲师 总监、前厅经理 五、男宾部培训 5.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程及标准 （2）待岗、迎客、一次更衣、沐浴、引领、二次更衣、送客 5.2、受训对象 本部门全体人员 5.3、培训讲师 总监、本部门经理 六、女宾部培训 6.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程及标准 （2）待岗、迎客、一次更衣、沐浴、引领、二次更衣、送客 6.2、受训对象 本部门全体人员 6.3、培训讲师 总监、本部门经理 七、休闲部培训 7.1、具体内容 （1）各岗位职责、工作流程及标准 （2）吧台报表制作 （3）物品盘点、管理 （4）水果饮料保存方法 7.2、受训对象 本部门全体人员 7.3、培训讲师 总监、本部门经理 八、餐饮部培训 8.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程 （2）餐厅布置摆台 （3）上菜、撤换菜品程序 8.2、受训对象 本部门全体人员 8.3、培训讲师 总监、本部门经理 九、客房部培训 9.1、具体内容 （1）岗位职责、基本任务 （2）客房产品的特点与基本类型 （3）客房设备、用品的配备 （4）客房与公共区域的保洁规程 （5）客房卫生防疫知识 （6）实训（参观客房、进房服务、铺床、卫生间清洁、综合做房、查房流程及要求、晚间服务、离店查房） 9.2、受训对象 本部门全体人员 9.3、培训讲师 总监、本部门经理 十、保洁培训 10.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程 （2）常用清洁用具和清洁剂的使用方法 （3）常规清洁程序与技巧 （4）卫生间、包房清洁程序与技巧 （5）公区清洁程序与技巧 （6）如何刮洗玻璃 （7）石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养 （8）清洁工具的使用与保养 （9）保洁员工作服务标准及要求 10.2、受训对象 保洁全体人员 10.3、培训讲师 总监、本部门经理 十一、保安部培训 11.1、具体内容 （1）岗位职责、工作流程 （2）体能体力训练 （3）反应、应急训练 （4）灭火器使用 （5）消防栓、喷枪使用 （6）形象要求及训练 （7）车辆指挥手势标准及泊车规范 （8）消防设施分布、安全出口管理 （9）消防设施、器材维护与保养 （10）考勤打卡监督规范 （11）突发事件处理程序及办法 （12）防火防盗策略 （13）巡逻督查程序与规范 （14）来访管理程序 11.2、受训对象 本部门全体人员 11.3、培训讲师 总监、本部门经理、保安部长 十二、财务部培训 12.1、具体内容 （1）收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制 （2）点钞机、POS机的运用 （3）收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算） （4）现金、微信、支付宝、信用卡、银行卡、会员卡结算程序 （5）签单、挂账、打折等结算程序 （6）会员卡办理与管理 （7）现金、账单、票据、卡类工作运用与分类管理 （8）押金、留单、顾客物品暂存程序与管理 （9）经营日报表的制作 （10）安全责任意识、突发事件应急处理 （11）物资入库出库程序与管理 （12）财务管理程序与要点 （13）审核工作程序与要点 （14）采购工作程序和管理 （15）各岗各班次工作流程 12.2、受训对象 本部门全体人员 12.3、培训讲师 副总、总监、财务经理、会计、前厅经理 十三、后勤部培训（工程、宿管、食堂） 13.1、具体内容 工程、宿管、食堂 13.2、受训对象 本部门全体人员 13.3、培训讲师 总监、本部门经理 十四、技师部培训 技师承包团队自训 第四章【培训时间】 第五章【培训场地】 一、室内场地： 二、室外场地： 第六章【培训师资】 培训小组： 一、总监： 二、组长： 三、组员： 第七章【培训教材】 一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。 二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核。 三、全套教材统一由人事部备档。 第八章【培训方法】 一、培训步骤 1.1、培训目标 1.2、课程介绍 1.3、讲授内容（含实操演示） 1.4、训练；提问并发表意见 1.5、复习 1.6、考核 1.7、总结 二、培训方法 2.1、以封闭式培训或常规式培训相结合； 2.2、理论课程以讲授法、视听法；讨论法；案例分析法； 2.3、实操课程以示范演示法、示范操作实践、情景模拟角色扮演法、岗位训练现场点评法； 2.4、每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展等。 三、培训要点 3.1、培训多采取互动式，员工互动的时间多，讲解的时间少； 3.2、技能、技术的培训最注重的是训练，“三实培训原则”：实战、实用、实效； 3.3、注重团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，保持最佳的培训状态； 3.4、公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求； 3.5、场地模拟练习。 第九章【培训考核】 培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。 第十章【培训结果】 一、考核合格者将予以正式录用。 二、考核不合格者，可进行再培训；两次不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。
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