| 哈尔滨火出圈了，当全国的赞美和客流纷至沓来的时候，我们学到点什么？又悟出点什么？ 哈尔滨的冰雪大世界从1999年就开始营业，每年一次，每次三个月，一直不愠不火，为何今年就火了呢？  01、真诚 事情要从2023年12月18日的退票风波说起，当天哈尔滨冰雪大世界第一天开园，由于排队时间过长以及部分游客的游玩需求没有得到满足，部分游客要求退票。为此冰雪大世界拿出了非常真诚的态度，不仅安排了无理由退票，还在官微上发表了一封十分诚恳的道歉信。没想到，一次小小的危机公关，引发网络舆情的疯狂点赞。在网络热传的冰雪大世界的真诚行动后，事件迅速发酵，直接影响到2024年元旦，冰雪大世界预定搜索量增加17倍，订单量增长158%，更没想到的是，因此引发了光圈效应，元旦三天假期，哈尔滨市接待外地游客305万人，直接旅游收入59亿，三天旅游收入就超过了全年全行业GDP5500亿的1%，正如人们所报道的那样，泼天的富贵一下子涌到了哈尔滨。 以产业经济传承的哈尔滨的服务热情被点燃了，骨子里的真诚被无限放大，粗狂的北方汉子，并不是不懂温柔，他们不仅变得心思细腻、贴心无比，更是拿出所有的家底……来了都是客，变着花样的团宠南方小土豆，在网络舆情的助推下，哈尔滨的旅游热情一浪超过一浪，元旦假期，哈尔滨的旅游游客接待量破天荒地达到了全国第二。 与之形成鲜明对照的是，那些从前的旅游大V城市，反而凸显的十分的冷清和落寞，以前熙熙攘攘的步行街上门可罗雀，是环境变差了吗？不是的，环境没变，变的是人心。一些城市的旅游服务竭泽而渔，强盗式的赚钱逻辑伤了游客的心，而哈尔滨的宠溺的待客之道，主打两个字：真诚。这份真诚的服务逻辑，才是哈尔滨这轮爆火的秘密。  02、环境 冰雪资源不止哈尔滨有，吉林、新疆、内蒙还有不少滑雪胜地都有，有些资源甚至比哈尔滨更好。为何这轮爆火的不是他们呢？表层的原因是硬件环境，深层的原因是服务生态。冰雪资源是硬环境，服务生态是软环境。相比而言，软环境比硬环境更重要，就以淄博为例，淄博的烧烤不是今年才火，而是已经火了十几年了，厚积薄发的淄博能够火出天际，其根本原因就在于当地的人文服务生态的构建，在于十几个部门，全城各各行业的齐心协力，在产品同质化的今天，服务差异化更为重要，服务心态、服务生态才是最核心的竞争，口碑好了，客人自然就多了，以前是口口相传，2023是网络泛舆情滥，毕竟，口碑才是最大的风水，这句话从来都不过时。 我们不少做洗浴的投资人，在硬件建设上舍得花大钱，砸重金，然而投资越高，客流反而越少。客人缺少的不是高大上的环境，而是一份真诚的软环境。这样的例子在服务行业比比皆是，商场如此，景区如此，电影小镇如此，仿古商业街更是如此。最典型的例子，不少浴场逃脱不了三个月魔咒，投资很大经营却不好，原因很多，或许可以从服务价格，服务心态上发现端倪；一瓶可乐10元，因为自己美团标错价格，客户凭券消费死不承认，最终一条差评被翻阅26000多次，差评后面更是有1100多条追评。还有收银和顾客吵架的投诉大有人在！这样的门店，硬件再好，也被软环境糟蹋了，客人也不会再来了。 不少门店也想做好服务，然而事实上却把服务做偏了，新市场新消费，市场在变你却在刻舟求剑，比如有的人总喜欢把过去会所的服务模式照搬到汗蒸里，机械式照搬仆人式服务，举个例子从顾客进门迎宾、收鞋、带路、挂衣……到客人从浴池出来，为客人毛巾擦背、干身，这一套流程做下来，一位客人还没有出浴区就已经浪费了30多分钟的服务工效，按每位服务员每天8小时120元工资，这套服务流程下来，每位客人身上就已经浪费了7.5元的服务成本。结果往往直接导致服务体系崩盘，员工不够用，服务不满意，客人还嫌烦。鞠躬必须90度，微笑只能6颗牙齿，这样教条主义的服务条款，往往成为行业的笑柄，不少人却依然奉为圭臬。 系统、科学、理性地调配服务平衡和构建服务生态，是每个洗浴运营的第一课。 03、荷尔蒙 久久为攻。冰天雪地的哈尔滨成为冬天里的一把火，不仅照亮了中国冰雪旅游业，更照亮了中国的本土旅游品牌的成长之路， 从贵州村超、到淄博小烧烤，再到冰城哈尔滨，这些城市并没有得天独厚的自然条件，自然条件甚至是他们的短板，为什么他们能够逆袭成功？很显然，他们依靠的是新消费趋势下的真诚、真情、还有荷尔蒙。是的，就是荷尔蒙，消费者的情绪价值和人文消费就是荷尔蒙。同质的产品，不同的服务，差异的情绪价值，就更需要荷尔蒙的加持，传统消费里消费的是物质，新消费里消费的是情绪价值，谁能够满足客户的精神和文化需求，谁就能取胜。 有句老话说的好，口碑是最好的风水。有山有水固然有优势，没有山没有水，也可以有口碑，口碑就是你的山水。文化是经济，流量是生意，开心是效益。只要你能源源不断的制造开心，提升客户的情绪价值，提升荷尔蒙，就会有源源不断的客流和收获。 传统服务业想破圈，想逆袭，就需要新故事，这个新故事里，消费是场景、剧情是真诚，而故事的主角则是人心，是荷尔蒙。 |
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