洗浴开业筹备必须起点高、要求严,考虑全。5 I; u& s* g7 N- g- h0 E
现实情况确是太多遗憾,筹备的时间窗口只有2-3个月,这么短的时间内要组建100号人的队伍并打造成一支服务铁军,任务艰巨。可即便如此,不少投资人为了节约成本,依然把筹备期主动压缩到一个月,钱省了却处处埋雷,后期的隐形成本增高、服务拉胯口碑烂大街的窘况层出不穷。! w& a J$ L5 n% ~, o7 y
还有一类现象是,有些管理者有体验,没经验,更没有系统性管理的格局和前瞻,说白了,开了十几年的车的老司机未必会造车,筹备店相当于造车,运营店相当于开车,虽然都是店总完全却两个概念。一些洗浴的筹备工作底层逻辑、经营思路、团建能力、顶层设计、服务架构、管理体系、价格规划、标准规范完全是机械照搬,再加上管理人员水平不高没有系统规划,每天自己都不知道自己该干啥,要么沉浸在迎来送往中和供应商消磨时间,要么就是抓卫生讲空话徒消耗、面子工程形式主义盛行,等到真正开业的时候才发现漏洞百出,甚至贻笑大方。
. L$ g+ ~8 [+ @3 z$ L今天就系统性的讲解洗浴筹备开业的工作重点,这篇文章只是抛砖引玉,不能逆天改命,毕竟有些火种是设计师播下的,能不能系统规划、科学管理我们只能因地制宜或拾遗补缺,我们想要的就是把洗浴的命运掌握在自己手里:
& `6 Y5 c! M/ b! D$ M8 F' \9 C(一)服务架构6 d' l9 v: L/ S8 J; u6 N
简单说就是要干啥?怎么干?怎么赚钱。这是洗浴筹备的核心,也是一切工作的原点。这里面有四层含义,一是经营模式,二是服务内容,三是优化提升;四是服务开发。
: p* H# o+ Y. W; x1、经营模式
' d/ W, A% B7 L) L7 `- }需要讲的很多,不可能面面俱到。今天只说三点,一是模块化开放经营。二是娱乐化经营,三是文化赋能。模块化经营就是把洗浴开成店中店的经营模式,洗浴、按摩、足疗、客房甚至餐饮都可以独立引流,独立进客,统一管理开放合作;千万不要死守着传统洗浴必须先洗澡再按摩的经营思路,洗浴经营要开放搞活,才能激活生机。
! l7 g: o, [, W所谓娱乐化经营,就是在保障基础服务的基础上,为消费者提供情绪价值和消费认同。或者让客人开心,或者让客人感觉温馨。说白了,就是让我们的经营有感情,让客户体验有温度。
% w* L4 o4 |* n& `5 Z6 G至于文化赋能,课题比较大,就不展开说了。简单的说就是要借势,比如院线的电影、爆火的游戏、经典的主题、浪漫的剧情等等。我们曾经做过西游奇妙夜、长安千古情、唐朝一日游等主题之夜的策划活动,很受欢迎。我们搞的穿越回唐朝,穿越回三国的文旅服务,更是出乎意料的火爆。5 {9 W" n+ `5 d7 K1 L9 F. _. ~1 M* V
2、服务内容, R8 ]: w" I4 r8 M# m/ v
洗浴行业内卷的根本就是服务结构供给侧过剩,服务和需求不对称。你有的客人不缺,客户缺的你却没有。服务没品级,规划没格局,产品没新意。如果你的服务规划只是模仿、抄袭,没有核心竞争力,甚至连差异都没有,那么你一出手就败了。' s$ j+ H( V7 e9 B8 ~
服务规划的几点要求:要有差异化产品,要成为细分市场的第一或首选。比如同样是搓澡,别人一个人搓澡,你就两个人搓,同样的时间,有一位专业人员负责热敷腰和脚,甚至用砭石热疗。因为这些差异,你可能会成为搓澡的首选。服务深度和内容的不同,是最简单的服务创新。5 g! f8 |* U6 ]4 F
市场不缺洗浴,缺的是新意。打造有竞争力的服务和产品,是当务之急。一味的模仿和抄袭,那是自寻死路。
" ` ]* O6 r8 c6 m, k. j# L3、升级优化
# u) ~% k2 s9 w8 U+ k$ f w9 [千万不要让你的洗浴沦为低端服务业,本来是名门闺秀,投资几千万,顾影流盼、风情万种;做的服务很低端,只能沦为搓澡捏脚的烧火丫头。钱要赚,还要有逼格地赚钱,甚至是优雅地赚钱。服务优化提升是消费升级的必经之路,最核心的就是为客户提供人文关怀,情绪价值和时间规划。比如我们研发的《大唐浴乐园》穿越回唐朝玩一天。正是基于这样的经营认知。你卖的是澡票,我经营的是梦想和欢笑。
* D }* K4 U7 W" F3 @4、服务开发6 o: t9 H! n8 K \! h# X& o
服务开发,就是开发新的有趣、好玩的服务项目。
3 I- }+ d8 v( c( v! C比如在大唐浴乐园项目中,用浴场模拟了一个穿越回唐朝的剧场,你可以自选16种角色回到唐朝玩一天。我们开发了穿越旅行团、明星梦工场、长安千古情、大唐丽人行、超级宝贝秀等服务项目;开发了穿越、西游、闯关、爱情、推理等主题之夜活动;更有移步易景等时尚体验。
( p; n& ~5 `7 Z7 R! f我们开发的团建套餐,整个浴场就是一个主题活动之夜,就是全景剧本杀的真实版剧场。更有皇帝套餐,你陪客户来体验,他扮演皇帝,你扮演大臣,身旁的太监、宫女、嫔妃、大臣都在为您服务,你可以翻各嫔妃的牌子,让他们为您服务,更可以和你的客户在房间里一边欣赏歌舞,一边做足疗服务。3 V$ T# ^" Q0 s4 L5 C; U- ~; K9 q; t
这种独具一格的服务内容和形式,已经推出,非常火爆。
, z- n- h3 [2 C2 y7 l- y; c. W我们不提倡浴场都这么做,以上也只是把洗浴服务升级成旅游景区的沉浸式体验服务形式,但创新和开发是洗浴经营颠扑不灭的真经。
; \( i0 j) n/ L a(二)人力规划# z! x, O, h l3 [, W
第一步我们把服务规划做好了,经营模式、合作方式也捋顺了。第二步就是围绕服务架构做人力规划。9 ^$ z7 U/ w$ ]$ U
这里提一点要求,所有的经营工作都应有量化指标,也就是经济指标,人力规划也是一样。怎么量化呢,举个简单的例子:# X1 G4 m j A' K
1、平台人力
4 W% Z/ N% z/ ~7 ]7 _+ }# x为洗浴做基础配套的员工的总支出。作为投资人可以向管理层要求的量化考核指标,比如5000m2洗浴,在县城要求开业前三个月每天的人力成本不高于1.5元/m2/天,也就是7500元/天的工资。这个工资不包括销售提成和第三方分成。. U7 `3 R# x2 G2 M' t
在量化指标的基础上,结合当地的薪酬现状,管理层提出定岗定编及排班方案,以及人力成本解决方案。
3 G+ N! A4 d. |$ G% z( t/ h. |. a L% n投资者给管理团队定指标,可以按月,可以按单客,比如每月计划薪酬21万,结果在店总的努力下18万就够了。这样就应该奖励店总。或者单客的综合服务成本6元/客/自助,结果当月实现4万客流,人力成本却只有18万,同样的应该给全员发奖金。; P- d' c3 U- L; j4 e3 F$ J% e
2、专项人力
+ @( F# F+ b8 W2 X比如餐饮,大部分是聘请第三方专业团队提供清包工服务。至于合作方式大多是吃大锅饭。我不管你多少客人,反正我旺季时派驻多少人,你每月给我多少工资;淡季时我派驻多少人,你给我多少工资。这种管理方式可以说很不负责任。我提出按工作量结算。比如每天用餐多少人次,每人次按固定基数计件支付人工成本。比如平均每天用餐1000人次,自助餐按每人次3元,私房菜按每人次6元计费,1000元的人工成本是3000元。我给厨师团队每天工资3000元,至于你派驻多少人,只要能保障效率和品质,那是你自己的事情。
, i6 E F% q4 m; N" [8 ?* d/ e; U0 H同样的,比如搓澡、按摩,不采取分成方式而是采取记时模式,比如搓澡,银牌技师每分钟0.75元/分钟/客,金牌技师每分钟0.8元/分钟/客;足疗技师也是这样,银牌1.2元/分钟/客,金牌技师1.5元/分钟/客;你的技师品级是按营业额和客户满意度来评定的,至于店里的报价多少,和你无关。5 z; H4 j2 N, N% ?( h/ d; d1 Q
这种合作方式会有好多潜在的好处,这里就不一一说明了。以上说的提成金额只是举例,具体情况具体分析。8 s: |. ?* b* g) L' U H- B
(三)价格体系
N0 U' D! }6 ~1、锚点5 T9 s6 Q' X( n w
门票是洗浴价格体系的锚点。一般来说有两种门票定价策略,一个实一个虚。
4 ?; A; M5 o$ K a9 t实的就简单,门票就是门票。把门票作为主要收入来源,简单粗暴,简洁直观。" ]1 w2 r; i+ g6 a' M2 \; l. H
虚的就是把门票做为参照物,并不实际推广。举个简单的例子。
: M1 B P; b' ]某项目门票价格59元,自助餐39元,但是我们销售的联票形式,59门票+一餐39合计只需要79元;59门票+四餐,只需要80元。在这里,门票只是一个参照物。
" ?: Q9 T! T$ P" Z8 ]% F就像星巴克咖啡里放一瓶依云水,不是用来卖的而是用来做参照物的。1 A, z2 v' T# C6 x1 v( Z
2、多轨
* G( X1 S" L- o6 Y+ P0 h" r4 m, B6 H所谓多规就是多种价格开发模式。比如时长卡,月卡、季卡、次卡;比如人头卡,限本人消费或不限本人消费。会员卡,游泳卡、理疗卡、门票卡。场景卡,家庭卡,情侣卡。等等不一而足。
8 _# a( ]. |, l+ P, |9 f1 c3、应用
% c! E4 L& W$ C9 K传统的经营思路是经营服务,有什么(服务)卖什么服务,至于客人需要什么那是你自己的事。科学的产品规划应该是经营客户,客户需要什么,我一股脑都给你提供,甚至可以无缝衔接,全程无忧的体验。
# r7 ~) }: N( r, c6 Q/ o+ j, S应用有两个方向,一是客户类别,比如家庭客户,情侣客户,亲子客户,商务客户,推出有针对性产品,甚至为他们做消费动线规划。另外一个方向就是时间类别,
: l, D0 ?3 Q/ x# z" U: Q短时消费,中时消费,长时消费来店后都能干啥,都要有针对性的开发。比如大唐浴乐园的产品规划里,穿越旅行团公主角色来了之后先做什么,后做什么,有什么场景,享受什么服务,时间怎么规划,你应该像旅途规划师一样提前为客户开发好对应产品。% Q& H3 e9 `- P, K' I
(四)营销策略
7 q3 X# A$ Y E( `- U# f# L1、预售
. `& d8 M, N+ C3 C4 }7 E$ _8 J如果没有市场竞争,你可以不做预售。今天的市场这么内卷,不但要做预售,还要不遗余力的做好预售。
- l; @2 o$ e, r另外很多人讲做预售效果不好,做不了多少业绩,投入还挺大。这只能说你的预售能力没有完全开启。预售的可以一举多得,回收资金只是其中之一,获得第一手的市场反馈,借机优化服务价格和产品这是第二个好处,第三个好处就是前期造势和营销宣传。等等,预售的好处很多。' g8 C4 y3 r6 n( [" \* h6 d' V
需要强调的一点,预售时尽量不开启充值预售,而是只开启门票预售,比如5张门票此卡预售。为何不开启充值预售,这里就不再深入探讨了。; h8 U( |5 }" m( j1 o
2、思路
: V6 c) e) Q/ n' G, F2 Y线下销售实行分级制;渠道销售实行代理制;线上销售实行分销制,充值销售实行包销制;/ p0 T5 A2 ]0 k8 O" `4 ?3 t8 l
线下销售的分级制,简单的说你销售了1万,打八折;你销售了2万,7.8折。
, a5 E! p( o7 Q渠道销售代理制,对应渠道强大的带货能力,为其单独开发产品,实行产品垄断。就好比京东专供,国美专供一样。
1 z9 n: l& g: ?' e, a线上销售分销制,利用分销二维码做线上客户裂变。而分销二维码的应用小程序和软件很多。- \# Z3 f, z$ ?' b
充值销售包销制,充值10万9折,充值30万8折等类似手法。包销产品。5 N+ m( c1 \/ t9 T2 X4 N
3、团队
1 e* l, |. m1 R. y; c: N浴场超过3000平,就应该有专职销售。平时做销售,也可以做客服和贵宾管家。
, b* \! [0 |! E* Q4 g4 \销售的薪酬可以是业绩底薪+提成;也可以是无底薪纯提成。
, a5 P1 k5 }* b0 x) S0 s4 S$ W我个人的经验,如果是整体能够达到10%左右的提成,不少销售宁愿无底薪。* Z4 P! o/ }: G. K. _( o! T$ }
这就相当于房地产请的销售代理公司。无底薪纯业绩提成。
" i$ ]) {& @' z, F) x3 u# z关键的点就是整体的业绩提成水平,10%。是我们的销售成本,说高不高,说低也不低。: D5 c% ^; [' g; `2 I$ x' a
这么多年的实践经验,如果你的销售团队不给力,成本要远远高于这个比例。9 N; p* I5 y! v# y% _
4、线上
% z8 A. N- x0 p: M- ~# v我们把线上销售分为公域和私域。所谓公域,比如美团、飞猪等,等于在人家的销售平台租了一个柜台。所谓私域就相当于自己开了一家门店。最常见的比如抖音小店、有赞、微萌线上小程序。至于抖音快手的网红带货,只能是解一时之渴,想长久、能持续还是要建立自己的私域电商。& V8 ?: l( g' k
如果你不清楚如何操作,可以交流探讨。
" G. E! `; _ K" f$ K/ }3 G1 n5、渠道' M4 t b. {% Y
1)线上渠道
4 i" M! Q, D; m5 G' i- t目前做票务代理的公司,不低于20家。最大的区别就在于权限和成本,大部分的有预付款的票务代理公司要求独家代理,所有的线上平台必须通过他来做。而综合成本在15%以上。
1 i! ]7 s& V# Q4 h2)线下渠道! S9 ~# q0 Q, l7 k
线下渠道的可开发价值很高,渠道和方法很多。比如一些跳广场舞的大妈,带票能力非常卓越。一些门店的店内促销或联动,也很有能力。! n" T, `) e$ ~& }$ r0 a8 U
具体可以根据当地的资源开发利用。这里就不做深入探讨了。
. d Y; }8 D5 i1 f) C6 K4 L(五)服务规范+ c9 f3 S8 [, A; M% U
1、SOP
+ D' u! a2 j7 r' q. |0 |" E标准化服务流程,简称SOP。这些年经历了270多家浴场筹备,在服务标准化方面可以说云泥之别,差距可大了去了。
' }! W+ q( b$ B* J! p! O+ [其实,对于大多数客人而言,你的所谓企业文化,经营理念他根本没兴趣,他就看细节。比如浴场卫生,或者软环境,简单的说你的洗漱台上的备品摆放不整齐,就直接暴露了这个店的管理水平。在客户眼里,洗浴和洗浴最大的区别基本都在细节。能让客户感动或反感的回忆,大多在细节表现上。
+ W |+ a. x2 e% j6 a* N, H2、执行标准
& I5 z% E: U! z1 R# r这些年,我们逐步完善了一套相对系统的服务流程和规范。正在接受实践的检验。
& ~+ a% r5 R- i% f! B(六)顶层设计
$ B5 g- m+ Z( V4 F' ?. E开洗浴四大危险,一是钱,是股权关系,说白了就是钱怎么出,钱怎么分。二是人,是顶层设计,谁最适合,干什么最适合。三是事儿,是管理体系,四是SOP。
) u7 f. l7 X/ g, T6 @5 A* [所谓顶层设计,就是解决人的问题,选对人,用对人,有句话很有道理,选对人就成功了一半。这句话不尽对,可以改成,选错了人就离失败不远了。
& A8 X& [( r# ]& E, n" _, n' `这些年,见识了不少浴场,因人而兴,也因人而败。一个各方面条件都挺好的浴场,因为店总或因为股东选错了,导致经营失败的案例屡见不鲜。
F7 c5 y% }6 s; U! I1 h; F因此,顶层设计的重要不言而喻。# J, N% X* t* ]) e; D. ^2 X
先写这么多,回头再议实践和细节。
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