浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。, h! v5 b' G5 [, O0 _+ N
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
0 l" [2 A5 `6 I9 \4 H" f0 a仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。3 l Y( N9 [: C: N/ b* L/ z* b8 @
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。& w; T5 R+ ? r7 p5 o, r
我现在最需要做的三件事5 }0 n/ I: `1 L
营销手册、服务规范、人力资源。, w1 F. l- p q8 ]/ A
而其中最难的就是服务规范。6 ] Z6 }% I/ Z, o: C
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关于浴场的管理，我笃信三条经验
5 p* d9 p1 Z# W5 L5 s, F6 n( S$ _1、纪律严明是基础
. g' s& p A1 e- D2 ^& S2 e6 R2、服务规范是保障& j9 k8 q5 n- E
3、赏罚分明是动力
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我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
9 U9 i4 S2 S! i3 C* {这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。. j3 G$ S1 b8 m9 c/ a- K
因此，我的管理风格是纪律严明的。; n% E) {% ]0 H3 y% D2 L& u. K; h. ]
L5 A' S+ a1 P# D2 T+ w现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。 O! W# o' }9 i% ~3 v
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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+ t' L( O; u& _5 n4 \: i4 x- x以搓澡为例，没有几个让我满意的。
- O* ], j0 V2 }+ t! N- _, i举例来说，8 u8 L% ~; W' E( O
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。' L+ w8 r# i' ], j3 I$ l. o
恶心不？
8 `* P' `6 x' G& i2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。" U' m( N* O8 e- F1 }
试想他的手干净吗？
3 c' }9 H4 Q8 C1 u3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
5 U# O, L3 K6 j2 y7 z: L4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。2 o7 t. m& z8 }4 [+ f: V
等等，问题不一而足。& Y* ^! f9 Z, B4 U2 x6 A6 |8 ^
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法/ }# i4 D- e" R/ D6 h
1）节点控制
+ l3 N" T2 R# ?# B0 S- F- I6 P2）量化指标' _ p7 B" r; _: l; l3 u
3）满意度考核% a6 n* h/ R: z7 A( P
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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【服务名称】搓澡
+ J# \1 t" ]2 U, m# r' n- n【服务别名】降龙十八掌1 W- Y1 L1 r2 u1 M
【服务时长】25分钟
- d/ c# W- f- ]1 J【卫生要求】口罩，一次性手套
. h' B$ `1 P p【服务流程】
# X0 y3 m6 X; }4 ~3 Q1、报单7 W2 u: ^3 l* q2 Y5 g* M
2、省身
& s; [8 l D& x* A; l+ w3、理面5 R1 N' V; l/ M$ S0 ~" |3 E- K
4、正搓- s, q& ?6 ^7 Y3 L- Q2 U3 g
5、理肩3 J3 i* k( m. f1 L
6、背搓4 v; h3 L/ j3 G9 R
7、脚窝
/ T$ z7 o/ D7 n, R$ B0 t, C6 J8、敲背
2 E. q& a& J1 H; o" D9、净脚
, k ^0 _5 ^( Z8 Z* P10、下床6 M2 w; k: y, d4 f( v ?6 n C0 P, j
11、互动(点评、指路)
1 N% q$ s0 ~6 Y" `【规范要求】
# s/ ^; E! s+ P, ?* i* _1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
( | \7 [+ v" T2 n% R- l- C+ ?2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。" G7 z6 W* k5 ~$ c; D: a* q
2、省身
, f x9 g; F9 T; h就是让客户放松，让皮肤松弛下来。% i% t! p6 b. d
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。- ^$ P* @0 X( j/ l; ~
另外，让客户适应一下水温，室温，/ D: ]0 `( ^; H# K
省身的办法有3 V/ p8 _1 e0 C8 \+ { E
……
% v0 l9 h& T6 o( Z4 a: Q【促销要求】4 \7 l% C. E) |. M- O8 z
1、广告推销不能超过2次；6 L7 \, \: t0 V. K- Y) c7 o
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
, `+ ~5 m( |1 Y4 Z7 q" e5 C9 m【服务要诀】
9 E- L3 H, Z% p略
0 V" }. m8 u/ V6 k. L【考评标准】
1 t+ G3 S6 @+ }1 X1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
, U4 F; Q2 K' ?8 v" }2、满200个威望分，提成比例上升1元；) ^; q/ e6 j- W1 G& F
% r! e9 l I3 Q5 o" }4 k, v
7 p: ~: [6 P% ?2 c ~$ S/ }3、不得向客人索要笑脸点赞牌/ T. w$ x w" m' T
……
, i6 T( g- N) q5 A0 |人和人的区别主要在脖子上面：
. T j/ n4 K$ u; N' R眼界、资源、舞台。' D8 Z$ F! L; p4 @
浴场和浴场的区别不在于硬件。2 f. X7 ~* c/ b+ U! v6 {: O _% S
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
+ T5 k. w% z. i. h硬件上的区别不会有多大。
# H* a* o$ L2 A3 |' t对于浴场来说，
# t9 t- |2 i: U" \# ?硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
5 f$ v7 W+ j8 h因此，
: O6 x; t) q* [: t$ Z, h2 L' K9 k一把手应该亲自抓细节。- k7 P( C0 Y* m. y [( c. l
兵都是好兵，关键看你怎么带。, o9 d y6 b Q1 m3 \& f
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。) r- Y. y8 U* I* S
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服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。& R _; z3 J4 a) A6 F9 ]
要的就是打动人心。
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?' g4 \7 e' F1 U, o: [
张培哲公共微信：peizhesheji
: F) ]- t3 Q$ W# z" q个人微信：peizhe2013
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