浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
# i4 _' d8 {% ]% w7 B两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
; @- t. [" O$ I0 F! @/ J% s仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
$ B9 l9 X5 p* M9 ?这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。3 G; q; D/ N; }5 B; o9 e" \
我现在最需要做的三件事7 m' B+ e9 |/ N( D* Z
营销手册、服务规范、人力资源。
, y1 E2 y4 ]3 {+ k而其中最难的就是服务规范。: H) I& |& X3 w% a
- P% x: ^7 B( b4 J关于浴场的管理，我笃信三条经验
" Z3 T+ R, }; t- a" @4 c' v+ y1、纪律严明是基础
; m4 T$ j+ x$ ~1 d+ r2、服务规范是保障
# e6 I$ w3 S; f3、赏罚分明是动力
8 r, i3 Z: d. q3 g2 N. O! Y1 a! h6 M+ y1 H# d8 {, i' ^
我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。- V5 k7 i2 S! N: E4 g7 G+ t
这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。. S4 q# R2 h1 ?/ I c ^& _7 K; A
因此，我的管理风格是纪律严明的。
3 d' ]* U; ]* z" o
. n% ~( j& f4 u- ?现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
) V9 \0 r- `0 `4 a1 F) t, q我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。' n5 ?- c& v" m7 W4 h
! \0 ]% h' c: R# C+ g5 j) R以搓澡为例，没有几个让我满意的。$ ?8 _4 M" D* p9 g
举例来说，
+ F% C7 j S, t7 F: Z" W1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
6 I7 l5 o$ N3 x! }* k/ K+ |- f9 }# u恶心不？
5 F8 F# [7 S9 ?2 D7 t' Q2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
7 ~* X- D8 _! \试想他的手干净吗？
" t6 y4 ^- |/ U: `6 N( H" K5 z3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。# }% S+ j$ J5 O7 J( M/ s3 h: |
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
, |0 p2 N) I( B等等，问题不一而足。
0 F% v5 I; ^! E b1 i* E
0 P7 [( Y$ b& n! Q- o所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
7 C% p+ `0 s# v& F3 w" \1）节点控制
+ |8 g& S; {; n. J% W& P2）量化指标
: e+ ?) v& b- n8 k& b3）满意度考核0 ?0 b0 L9 V' H2 h
! i: R, Y# @& ~- a2 n我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）. j! X1 y0 g# b M7 M9 b
- Y2 U$ z2 a6 f a* |, w
【服务名称】搓澡3 E6 z$ l: g( V0 x
【服务别名】降龙十八掌: s. W" ^$ W- I
【服务时长】25分钟( F: D9 g9 Q4 b5 x7 V) G5 E
【卫生要求】口罩，一次性手套8 b: m( G- @# X& {6 w/ c5 x
【服务流程】* w( D( d+ I W) `8 j5 u
1、报单: a2 u3 u) T: A/ e
2、省身
- i- c% T. Y/ S- n% a% |3、理面 y: s( ?8 c! ?2 e
4、正搓+ l$ [' t" F9 u6 F6 ~* A0 F
5、理肩5 l: q2 A# d2 M$ Y
6、背搓
: {& A' X- [8 s# F! u. f7、脚窝; S5 a8 ^0 t7 v5 W5 g7 { s- P. O' H
8、敲背) U3 P O, }, ~ q& t0 Y( U
9、净脚3 t' }, J! {$ c% K# i/ F. X' o
10、下床
. W+ q$ S# g/ \11、互动(点评、指路)
* J+ ?+ X- n1 l$ n$ Z【规范要求】
4 X; p( S7 u1 t$ p* G. \1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
* Y. f4 \2 [: g: i2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。$ o' G! p: Y, N+ N; s+ w
2、省身
5 n1 ?' G1 g Z) ]就是让客户放松，让皮肤松弛下来。. V9 D& l- G2 y$ A
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。! D: b A4 A- d# B0 [
另外，让客户适应一下水温，室温，
: K. x6 [! p( U2 w/ X& m$ L省身的办法有8 e5 F9 c0 z. u7 ~- C5 R3 V
……' A$ C8 i! \, ?- v' {4 x
【促销要求】
7 y( g0 G# j, x0 v4 q! d9 w1、广告推销不能超过2次；
2 o/ M* W9 \# ^4 ?3 F2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；# M8 e' M, u' z; k; E
【服务要诀】
% K2 K& x) N* _" j9 _略
+ y% Z6 S* ^! e+ j" J+ o! v【考评标准】
4 _$ \7 L( m6 H% L7 q8 X1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分$ d2 e) X- v9 |- T; P* }3 v
2、满200个威望分，提成比例上升1元；2 J7 T8 s) \8 }8 R6 M
2 m' V2 z/ t* s* a& [* C
. W) z% Q$ q3 V- c3、不得向客人索要笑脸点赞牌
7 z L) ?, f) n……( i5 P! T# M; [4 S
人和人的区别主要在脖子上面：
$ J6 i( b+ O- I7 F' @- l4 G4 k眼界、资源、舞台。
! U8 J3 q( @7 r9 ^9 l3 x浴场和浴场的区别不在于硬件。
8 `! X& B0 U) T( e, X7 B更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。! r6 g# ]5 ~4 ~. ]5 W7 }$ G$ M
硬件上的区别不会有多大。
0 c/ o* {& ^7 z1 r0 Y3 Y; V对于浴场来说，
^/ c" m; r0 X硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。2 B0 I. u7 ^# X) N% q3 l$ w
因此，
, l s9 n Y. i0 x1 x一把手应该亲自抓细节。2 B) r; B3 h( }+ ^$ I. Y) Z
兵都是好兵，关键看你怎么带。& r4 Y0 W' b0 R N5 r
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
& F6 @, P$ \# R% s% h2 R; ~# z4 E3 @* T$ G* e
0 U8 J" A( D+ L& v9 n/ V服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
1 k/ K1 b9 Z8 Q: [( V8 } w要的就是打动人心。5 F, b- W8 u4 f6 y- T
) {+ O+ E& i5 h3 z9 d) Z4 {: d
" n- h6 V2 M# {2 t
张培哲公共微信：peizhesheji
6 E$ M2 J& Q" E% \" M个人微信：peizhe2013
2 z6 [, ^- N1 ]6 J/ ^( B) m6 D; B/ o% ?! K
' Y+ \3 H8 S6 e9 I) Z
|
[复制链接]
