服务的最高境界是打动人心

浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
' K, B/ ], @# s( x0 E! t仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
* i+ `6 W, w+ Y9 w4 ^# t1 U+ d这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
我现在最需要做的三件事
营销手册、服务规范、人力资源。
2 [3 [% U7 a: G- ?. N3 K, S) y而其中最难的就是服务规范。

+ j* }" Z1 j7 w$ Y$ W关于浴场的管理，我笃信三条经验
1、纪律严明是基础
2、服务规范是保障
3、赏罚分明是动力

8 T! V  s' u4 |0 e$ T: g我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
! V6 L- u- z7 t# D" i因此，我的管理风格是纪律严明的。
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。

以搓澡为例，没有几个让我满意的。
举例来说，
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
恶心不？
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
' ~8 @5 ]# y, D5 _1 g# K( p试想他的手干净吗？
& J9 Y2 {+ ~8 h3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
等等，问题不一而足。
4 _8 x( I) P0 w! C$ h7 F- s
所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
1）节点控制
5 h/ z; y0 n+ H2）量化指标
+ Z5 [3 Q5 T1 W, ~2 a. D/ b- s3）满意度考核
. h; u4 g! Q8 y6 z
2 K, p: r" u2 E/ G我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）

7 o- T3 u" N  @( K7 S1 F【服务名称】搓澡
【服务别名】降龙十八掌
【服务时长】25分钟
【卫生要求】口罩，一次性手套
7 g: Y0 @( ^. [. N' Y【服务流程】
' t3 N+ Z+ T/ I; @8 V% k& f1、报单
2、省身
% t& I4 l: k. v+ j: r" ?; R3、理面
7 ~, @+ C5 r2 C# a/ R+ y" S! h2 w$ f4、正搓
5、理肩
6、背搓
% ~$ ~; K* x& p/ A+ ]+ {0 n7、脚窝
  Y! z- _: h3 h- B; T) {8、敲背
6 @. y3 n) _  N  ^9、净脚
10、下床
11、互动(点评、指路)
【规范要求】
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
. [' v& \1 S" m4 w0 _2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
: Q7 j+ ^' F+ K/ Y2、省身
就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
2 _7 [" F! k0 V' L  @4 r) \* d! F1 }客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
另外，让客户适应一下水温，室温，
省身的办法有
! @& _' J$ F& B- y2 x- U/ S……
9 ]. m7 C9 e8 i/ E, G【促销要求】
1、广告推销不能超过2次；
0 [. W$ K5 b0 C& h0 g2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
【服务要诀】
略
【考评标准】
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
, {; E# u+ p+ L8 z' u/ Q- n- M2、满200个威望分，提成比例上升1元；


3、不得向客人索要笑脸点赞牌
……
人和人的区别主要在脖子上面：
$ t6 s& D  j2 k眼界、资源、舞台。
浴场和浴场的区别不在于硬件。
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
硬件上的区别不会有多大。
对于浴场来说，
& B+ Y4 l8 Z9 v% \5 C0 c6 m# M硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
因此，
一把手应该亲自抓细节。
9 o+ p: P% Y/ l  c' ?4 j: F9 x2 w! U; L兵都是好兵，关键看你怎么带。
* _+ c9 c+ Y2 @* d9 p, a6 A) E. \只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。


服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
3 K7 T& n6 c+ e3 N8 j# ]1 O: L要的就是打动人心。


张培哲公共微信：peizhesheji
( I6 ^' J7 M/ q# e* y个人微信：peizhe2013

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