浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。' B3 A7 V: {1 W) i* Y8 ?
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
1 v' A/ l+ ~0 h% I* n仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
* r' S. d7 Z! i A5 U! O这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。6 a X; b- T, @5 S0 ^8 N6 w4 \
我现在最需要做的三件事& h+ B8 c3 `; w
营销手册、服务规范、人力资源。5 ~- j' n9 w/ ~3 T3 \: s7 \
而其中最难的就是服务规范。
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关于浴场的管理，我笃信三条经验2 b4 _) F/ K) H" {0 D
1、纪律严明是基础
- S k. E0 R- k$ M4 Q* p5 @; ]2、服务规范是保障
8 I$ }* |* V, O( ^; V3、赏罚分明是动力4 C# v; A) c+ w: p9 T
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我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
, K3 u" c# O' J( J% @这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。! h8 h) a A- M) ?, A2 b9 X: ~6 g
因此，我的管理风格是纪律严明的。
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
: I% S6 y3 P! K: h我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。
( ~3 M# P' H' K. V5 N举例来说，
" q3 y' w0 h! H2 q* e; \1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。; M4 a8 l! Y2 B# l8 X0 I5 d
恶心不？
" Q1 \- w2 {, B7 I# O2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。! \& s7 M* z+ ]4 s8 s, l+ r p! M
试想他的手干净吗？
* u! B7 W1 P: Y( h3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。4 T) }0 E" ] [, `
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
+ ^. p1 k2 y3 ^) d) _4 J等等，问题不一而足。
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
' i5 ]; A' x ]" c# z1）节点控制
/ A1 r' F9 t: q) G) t' R2）量化指标$ r7 w( a$ F) y) Y' e! E/ j# P
3）满意度考核
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）% }' S. Z% g* C! \. U! c( u7 h' B
% \; }1 s8 J4 @! ]【服务名称】搓澡
! z$ e. D, ^' }# b+ l; H5 O' x【服务别名】降龙十八掌6 l* L' l: r! o* z: t# E
【服务时长】25分钟% s, L$ U5 T8 @' }" a: @
【卫生要求】口罩，一次性手套! f2 L% c2 [. T. U
【服务流程】2 L. l4 }0 J5 ]4 a) L9 s5 w8 M# q4 `3 V
1、报单
, Z# a- u2 q8 @, \$ f: |2、省身& p8 p& f0 m7 O. f, k
3、理面
3 w1 A* T5 f7 b- E5 V4、正搓2 }! d' k8 b4 k8 M: V' s) q
5、理肩6 Y- h: d a- B7 b4 y
6、背搓
$ q8 {% V; G% C0 _' p) [3 I7、脚窝! Q, d; l, K; [: E
8、敲背
5 s- K: g" z5 D% i4 u9、净脚& T- V- z7 F' Q& p
10、下床
& ?) x6 P7 U% T4 W0 H' _11、互动(点评、指路): H: P4 q& a4 g; q2 q
【规范要求】
P5 j" r6 Q$ I- s% T! X: B/ h1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)' b! T& F6 Y5 H+ L+ [7 T# |
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
& A) `: T i$ n v2、省身
3 B8 i7 b0 p& [# o% E& @就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
/ f! D( q: ~" G U6 i/ Z1 B8 @客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
" z7 c& c( h' B: ?- C; C另外，让客户适应一下水温，室温，
9 X' H, {8 u6 O: m8 I省身的办法有
9 I q' [* p" j: A% M……
1 L" }" O8 z- O/ Y6 s0 s& N【促销要求】/ z7 {3 T: D0 r4 _% `, p4 p
1、广告推销不能超过2次；
* I+ I* _( I* K2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；* e% W& ~3 _# S0 f; t3 U- s9 L
【服务要诀】' q9 Y) x3 P- M, l `3 u
略# G7 H; O' u( L" Y( Z+ v) x/ c; R) {
【考评标准】 H! S4 o2 {0 ]5 s, \
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
; d' [1 t* U/ S: x0 P l* x2、满200个威望分，提成比例上升1元；9 n3 i. \5 f7 e
4 t- P) Q5 U1 C. ?) X" [- w8 Y( v2 }
3、不得向客人索要笑脸点赞牌. c3 I! m8 C8 I. x+ v
……5 v1 a) F' }4 v, b+ r) U& h( p5 l
人和人的区别主要在脖子上面：
* y; C! H- z' q# y/ \! h眼界、资源、舞台。8 w! Q$ A: u/ z# ^7 B' f2 M( }/ o
浴场和浴场的区别不在于硬件。
" P% U( R+ ~$ Y9 C更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
0 G& q1 ^, T3 [* @1 [2 i硬件上的区别不会有多大。" {; l9 L; j8 J; T
对于浴场来说，& K# @& ~3 ~5 x- p* U: o
硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。$ w ?. t) s, M- b' }/ \
因此，
! d5 r* u& h- v) W5 M一把手应该亲自抓细节。
! f$ o* ]; Q1 R% B5 h兵都是好兵，关键看你怎么带。
2 O" q: | o) z只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。% p0 J8 F- j0 q) A- E9 K' n0 V$ U
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" A3 r& F r2 s5 m* B9 B& _服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
; E }3 d5 D& Y8 ~' h2 S要的就是打动人心。
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张培哲公共微信：peizhesheji% G/ K# C4 i% z v( s( N
个人微信：peizhe2013! O! d0 e8 p0 l' r$ H
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