浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。6 e K* { Z. ^) P, e1 ?$ X& y
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。& z$ i1 n6 ~+ a2 M3 n. o- E
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。1 i& J: N. d: \: B0 J- E/ t
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
6 P( k N! D j# i" A7 ^我现在最需要做的三件事
$ G6 g2 x5 R- O营销手册、服务规范、人力资源。
/ x6 p, L$ K0 ?9 d5 V而其中最难的就是服务规范。8 s; P) k( W& @7 z
1 r# s5 E0 H8 H7 s' M8 p. x关于浴场的管理，我笃信三条经验7 R6 Y8 }) T3 M; k4 b( \. s0 V ^4 o; X
1、纪律严明是基础
! G; d0 b. V% _ y- K/ j' _2、服务规范是保障
$ K$ _9 L( v; G" {/ _1 ^3、赏罚分明是动力. i' \& t3 e2 ], k
( d- A7 Q2 B! e+ v. ^* s2 z我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。' d* ]" F5 r% N
这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
; v0 [* P8 N/ @( H7 I1 {( l因此，我的管理风格是纪律严明的。! _: z$ C5 k' f1 G# Q
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。2 P# N0 j( r& f% S! h9 E
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。/ Y0 k1 |* b9 ^0 O f7 _
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。2 e# p1 C0 }* O' |' t% G( g
举例来说，
5 O ^% Y% Z7 K( |- L1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。" u( T8 Y& z% L* P5 f M9 T
恶心不？5 m% E9 a6 s f. _% _1 J3 w
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。# R% ~6 }5 H2 ]: n4 q
试想他的手干净吗？
, w& ?; v( n0 l3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
* A4 m7 {9 X' |6 ~: ^5 l1 A1 [4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
4 V6 ^3 C' d5 r等等，问题不一而足。/ Z$ l; d2 R' X9 s$ Y2 t! z
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
, p' \8 A' ] K" a. A( W9 o1）节点控制* R w% l ? s% W7 p
2）量化指标" h& C4 [2 `/ \( ^5 O/ S5 g9 T% i
3）满意度考核
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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【服务名称】搓澡
, l# d( N, M' ^1 w/ x0 D【服务别名】降龙十八掌2 v" ^: L+ |7 _7 V L# f; q# j
【服务时长】25分钟
: _: c+ j4 E( y5 o4 Q% O【卫生要求】口罩，一次性手套
9 z2 o- I+ B% ~( K* d F/ S( e【服务流程】$ A6 _' k) q$ ]# f% D/ b5 ^
1、报单5 s2 o4 ?" R* V+ ^1 q1 R
2、省身3 }. n+ q+ J" Y' f8 j" \& m
3、理面8 n% \8 k' r \* j4 F
4、正搓* T0 s9 ~9 Q( u9 v' @. f9 \3 i5 a
5、理肩
, h+ y* V0 Q9 e0 }+ X6、背搓- I' ]0 K' I2 r. ~' g: U6 D/ G
7、脚窝1 K% L! G* [, P
8、敲背" V V R! k4 u2 F( u, u2 u5 w/ m$ D
9、净脚7 S) M0 d3 e1 @7 R
10、下床
R9 b" v8 u& H( y, x% X0 P3 m) b11、互动(点评、指路)
8 r, `5 C9 k: l8 X& ~+ u【规范要求】: \. j# L' t; K3 u9 C$ P' ^
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
! ~) J3 N3 W, o, ^: B2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。0 F4 ?1 q5 `9 e, u
2、省身* p+ g1 ]: A) e4 `9 M: U
就是让客户放松，让皮肤松弛下来。4 C# n8 @: L2 c
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
( r- y* @+ H" u) `$ l! @另外，让客户适应一下水温，室温，
" \2 d! A9 I/ K" T省身的办法有
1 }$ P( y* X# \9 X# E, S……
. a, J3 ?& ^) l, |3 y* p【促销要求】' s8 P' F0 [* S8 R: H/ ]
1、广告推销不能超过2次；
9 _. u9 m+ ] l. {- O ~5 V2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；. L. k% S) T- [ G/ X! A+ q
【服务要诀】( H( Q+ m0 L; Z
略5 A) ~7 E3 U" n( C6 x
【考评标准】" _/ v- R1 d; t3 c; Y! s+ n
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
2 D' b6 B& C8 M7 b2、满200个威望分，提成比例上升1元；
. a. d0 x- s! K' Z% ^' [& _$ W( ]3 c V8 V
; ?; E( ]$ \) u3 {3、不得向客人索要笑脸点赞牌; E! d ]2 a1 s4 {) P' [
……1 z8 ?3 Q: L7 W6 B* B0 }: h
人和人的区别主要在脖子上面：
0 j6 y$ W6 H$ w5 T6 c- N: \眼界、资源、舞台。
+ R& Y0 X6 u0 `8 h浴场和浴场的区别不在于硬件。
7 ^( h$ L' ^9 w" i" U更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。" H' g, ^% ~+ H+ Z" i% s' F5 V0 N
硬件上的区别不会有多大。
+ i" o5 u* U( I( D% }- x7 Q对于浴场来说，. `1 Q' @+ l' ]9 C c9 U* G1 o
硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
2 @2 d/ h, A$ G' @9 ~8 k因此，3 E9 Z& t( J1 g6 I T2 E4 E) B, g
一把手应该亲自抓细节。
) w5 `0 a1 H- i0 ?% x. c兵都是好兵，关键看你怎么带。
* l0 g3 R) X* S2 ~4 ^只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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- y* Z" [, K$ u4 n1 y5 O
服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。( ~5 X( v3 T' i; k, J
要的就是打动人心。
. P; ?9 T6 o& T; n: A; }- |' Y' A! Y+ t. g. a
z( V- v" M: @张培哲公共微信：peizhesheji& A( E' O6 u0 k* t% y' j
个人微信：peizhe2013( }0 T) Y4 H- e" ^! ]
2 Q0 C' a' [! |5 T' I$ r0 J3 R0 q( _/ C2 o7 }& v& u3 ?
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