浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。% i/ g2 W2 v0 x! ^% c
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。. K/ H L8 z+ f; f
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。; m5 H& M) \" Z b( Q: Y8 n
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
0 _ p; {) f/ a; e6 `* x6 `) @我现在最需要做的三件事% y1 S, f! X$ H& Q) l
营销手册、服务规范、人力资源。
1 t0 m6 `8 H1 V* ~6 T; ]+ E2 }( j而其中最难的就是服务规范。+ O! h) m8 \: X
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关于浴场的管理，我笃信三条经验
# e d1 d, O+ s7 E' C& b1、纪律严明是基础, i3 u7 r7 G+ J" {% V
2、服务规范是保障1 |, m! |3 ^$ E0 s1 m1 X5 `" d
3、赏罚分明是动力
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! y; K8 L4 {! K h. m2 O# \* c我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。5 c* x0 S8 U5 Q, [+ w9 f
这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。+ p$ S) e5 ?( d7 D& h
因此，我的管理风格是纪律严明的。: ^, y! v) o8 y) S, X6 n
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
9 Q, } K- N3 o我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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+ }3 T# n/ q/ D以搓澡为例，没有几个让我满意的。3 P; t9 k% T& l+ E3 t8 z5 y
举例来说，6 r( V. A% M4 B' u3 W% S
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
7 R1 m; `% M0 p! }% P; c) }恶心不？8 Y6 C6 e& L! s X; ~# u2 Q
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
; y7 |& H) J& b. c% V试想他的手干净吗？$ M4 J' s, }2 A2 k* [
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。+ Z7 T5 [' M7 V# [3 ?+ ~
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。; ^) ~4 h$ t/ I- C- J# \5 ?
等等，问题不一而足。; f5 q, M/ X' U7 a( j t# @6 N7 M
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法) r9 M+ ~6 A' P0 o% I6 ]
1）节点控制
! n9 C* \0 W% N8 a2）量化指标
1 ?) G3 @& ^/ k8 B3）满意度考核
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W+ t0 z4 v' [: N我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）2 n* k( n9 f& P. H
7 ^5 R+ Z `! q; @' J- W* W( Z# ~【服务名称】搓澡% e7 w: d0 E( }8 a- @
【服务别名】降龙十八掌+ ^, B4 O4 C- {/ x: Z& I" i
【服务时长】25分钟/ O# |% u8 J4 G# C
【卫生要求】口罩，一次性手套
6 F4 h w4 H. n: h9 k" F【服务流程】
3 n; w5 C- M) Z% n1、报单# u! ?4 m& ^( c/ U. ]0 X1 L
2、省身& d3 e# F1 ?6 V1 o; D
3、理面
- A6 Q6 ?- [+ B" J) n( H" {4、正搓
% y# S2 Q9 Q# \; }8 ^$ f5、理肩
; J* C/ a4 h% z: X5 w% O" b6、背搓
: A f9 _. x( o) l; \! H7、脚窝0 A f( R; ]" t- u& E/ I+ ~
8、敲背
; y* z2 L/ L. x$ B9 d3 d! @/ V9、净脚5 j; I/ l% S1 a, t5 C
10、下床
. f( ?; {: a1 D5 M9 f" c11、互动(点评、指路)! i$ b8 b+ z# [3 o( X. d
【规范要求】
; K9 `3 d2 z/ I6 ~7 x1 f1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)/ [( @2 o! a8 Q8 G' X9 s# h
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
6 z. j2 h% @) R! x& d2 X2、省身; s0 p% l% ]: _" r) P/ n) y
就是让客户放松，让皮肤松弛下来。2 R0 o8 u f9 C2 v$ B( F
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。! Y! u" B0 S/ {/ q- c# g8 v
另外，让客户适应一下水温，室温，
% {! D o2 ?& R/ k" \省身的办法有
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【促销要求】3 w3 Q! A1 z* P4 L) _ T' X/ N
1、广告推销不能超过2次；8 r' P6 |( C5 b8 V& v5 e
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
n/ ~8 e4 Q: f' h【服务要诀】
- o% N4 T) ^ Y% l5 J5 H略
( ^; t: L3 z9 n" X. t2 }【考评标准】
3 R M+ C0 j" K% G# m+ W1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
% M2 u9 X$ v" i' ]6 y$ l ^- V2、满200个威望分，提成比例上升1元；$ z- x7 i% o' j D4 w( O
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3、不得向客人索要笑脸点赞牌( I, a( D" D# X7 ~- C
……
6 A) ~& C5 x4 q$ n! I1 n0 n人和人的区别主要在脖子上面：
$ C) ^8 {* B& Y; ^7 x+ O眼界、资源、舞台。- M( y. \5 Z2 D, }3 D6 m. R" D
浴场和浴场的区别不在于硬件。1 g3 c# E' s6 X! h4 R
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
: D5 ~4 T- v8 ~3 U5 O) B硬件上的区别不会有多大。
' k/ V$ e- u* D" F: j- s% x8 P9 K对于浴场来说，+ p# B5 @0 q, _
硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
2 k0 V, z) S! E因此，
& }* h1 C! `; H" w! H1 G, H一把手应该亲自抓细节。4 r* p' H& m" }
兵都是好兵，关键看你怎么带。
" V; c. {; I9 s& _& A% y: q+ }只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。 L& M+ i) @7 a
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服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。 j( S# m6 G" P6 O2 n9 ]3 c- O+ l
要的就是打动人心。
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张培哲公共微信：peizhesheji& p) G9 X8 W8 C" X1 C
个人微信：peizhe2013
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