从客户体验角度来说，# }: x2 T \9 q9 \1 i9 D5 p9 y9 j
1.0版本浴场的客户体验是串门，
) P3 Q; b$ F& Q8 ^" W8 A2.0版本浴场的客户体验是游客，. e1 Z0 E+ b; f' b* Y
3.0版本浴场的客户体验是主人。9 W) m, H) u* X, g
3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。& {7 c+ v `; B$ {1 @
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2 Q/ q) ]1 q7 W0 Z) a; t3 K' o2 i" O这群人，分两类，一是社区，二是社群。1 F5 `4 U4 b* A2 k2 ~1 D7 u
社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；4 I3 t) p4 N8 ?' B$ |6 s
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。
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这就是社区和社群的简单区别。
7 Q( H/ ?2 @# b# S) ]3 _0 [为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。 t& e( N) j: m, T1 S* }" h
1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。7 |1 a+ y8 l$ q( u- ~
2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲" p) N; r; O. u4 B+ V8 w
3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。1 U; ]+ m+ T1 ]+ g* Q% i
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如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，
* c' {' f* R; O+ x那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。
/ L1 {0 t- h$ p1 c- G# d社群消费是血肉，无社群消费不活
+ U( _* E6 Z: p8 d! G ?8 R商务消费是头脑，无商务消费不赚。
! ~6 i2 V0 W7 d需要住宿的一群人是社群吗，不是。# Y6 R0 e$ i. K7 I" X0 Z* B% }
他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
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社群，说白了就是熟客、常客。2 h: B. c1 l" q( b- v8 k) t
我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。
) G+ L7 U+ I0 A- B! `做社群，几个最重要的前提, W2 S# k1 t3 E8 I- z7 T8 s# h
1、有明晰的市场定位/赚谁的钱
! H0 m. j3 Y3 F$ h' y& A做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。, v$ m* Z! g3 }3 V
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。
" _. J0 o) p' l) G5 S. a2、提供什么样的产品和服务/怎么赚
. M8 l& P f1 C/ G比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，
+ H3 {* ?& ~5 }5 x" x. S就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。
5 R P* x& @+ d+ f b9 `7 s与此不相关的，就要砍掉，放弃。
, b8 N5 K8 }" w" _' X- t- V比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。
8 R3 B: \7 y. f7 K( a5 Z6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。' U/ x6 p! l& G+ X8 U3 I- B; M
我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。1 v* @4 _( r8 O5 H5 Z, F/ z
而且为这些项目都起了个很武侠的名字% h# p& }% E/ Z$ `! o2 k
3、管家式服务% B( N9 \1 |/ f( J! ], D) m
客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。( b+ e7 u0 z" q8 f/ L
所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。
5 |' }1 x; n. C# U( \3 D' F4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。
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# l0 d# O" S7 p) @7 g做社群的几个问题
' Q) B" F4 [% p& O6 V- |8 P4 z1、选择什么样的社群主题
9 ~9 p! e- _# }& j$ X2、设置什么样的产品和服务结构5 u+ }; i! A7 ~) w; F, J' L
3、如何进行会员制营销2 |% S2 h+ C6 i! m' d) c: Y
4、管家式服务创新是否能落地执行8 L6 X7 I6 o, }- B
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& ~* b& f. t" N$ i0 C; V- `0 ?* ?从技术角度上分析3.0版浴场
3 v0 F9 o/ G/ Z0 u1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。
& o# N# l i% n+ l& \. K: e) R$ W3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。
5 y6 m3 z5 J* i- O; n因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。1 J& i' ~* Q" n- m$ ]0 M
4 X. \7 L7 ?7 h L+ d, O' o2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值: c$ ^6 f: O5 H" E8 d# |/ i
说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。
, Y% ?& Z0 X/ O; n* W" E* `这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。
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]7 X* ?( P# P+ g. B% |0 \* B/ g3、SC / Service Cost 服务成本 B' k1 ?2 @) a7 G* S3 ~) R
2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。4 W7 U! N! G4 J# ?. V( Y2 S
我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。
0 @* _$ I; D0 M1 q5 z这也是管家式服务的存在之道。. j6 c: }6 v- P4 |
因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。
! }& h' B$ ]8 ~& j更能够在此基础上引导消费。. d$ A. n9 C8 X. v) B
所以服务的边际成本更低。
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- \$ d2 V! y }' h5 ~: O3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。
7 \! u6 z7 a! Y) {1 K: P# x以后我们再作讨论。* M( W. H* H) }
' u. \' H# }6 N% g! r0 H( g更多内容请关注我的个人微信) W7 ^/ x, ^/ x
peizhe2013
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