从客户体验角度来说，
8 s/ L% S1 ?8 X. C+ |( C, z1.0版本浴场的客户体验是串门，* ]9 e2 L0 o; @. K" M0 v
2.0版本浴场的客户体验是游客，) P& n6 Q i7 n& Z
3.0版本浴场的客户体验是主人。" z- u- M |$ _; Y8 M5 ]" f2 H
3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。, t$ x7 r( ~; [$ i1 N3 E
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这群人，分两类，一是社区，二是社群。2 U* W6 A: z/ U( q3 q- k
社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；+ A t* [' Z5 N% O. Z9 {
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。
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' _4 E2 \$ S% V7 x" i* R这就是社区和社群的简单区别。
# g3 @) S) Q2 r8 f" I为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。
" ^6 d" ?: u# f, ]1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。/ b% b X) g- G# c1 O
2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲
) n2 W% K3 W/ N5 C3 o3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。0 x: p: C- u8 R
* x( }. f: K2 n5 J1 T2 o1 u) r$ A2 P5 Z如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，
. h# }' c' x d3 b: {# M" |那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。; Z8 u- q: }2 t; P
社群消费是血肉，无社群消费不活
. D- a& Z9 e# j i6 v# m, F商务消费是头脑，无商务消费不赚。
0 s" J0 Y" @ |/ M$ P% x需要住宿的一群人是社群吗，不是。
6 ^$ V) a# X& m他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
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社群，说白了就是熟客、常客。
4 V4 W2 R! w; t8 A% O我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。) b5 Y! ]9 h. r
做社群，几个最重要的前提
L1 I& T( F$ x# O1、有明晰的市场定位/赚谁的钱
& F. f" L) v, g: w做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。6 y) v6 y( J! V o2 g
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。% z& C, ~* E5 h( G
2、提供什么样的产品和服务/怎么赚
3 n2 V4 x/ L+ j* Q7 N比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，2 _/ U8 g& f$ [) N" U- |
就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。, |/ _: A; ^3 C8 i) ?
与此不相关的，就要砍掉，放弃。
1 K# t% @& i9 R4 m& D6 A比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。
* X' s# ]! j* b" W* V6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。' A! H! S' F* x. ~4 N- Z) O
我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。
, f% l1 J# u3 n m0 q9 X* D& ]而且为这些项目都起了个很武侠的名字( w" N! J1 W5 d1 W( H+ t6 v F
3、管家式服务
" r- u7 E. u2 l6 `. `' j客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。; o! V7 \$ K, X" }; y* ~2 h
所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。6 N8 x3 O6 k; L; P" J
4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。
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& V2 i$ B3 d/ A+ r2 d* G) l做社群的几个问题
% V- ^4 q! T( r% t6 j1、选择什么样的社群主题
) ~2 F8 {9 r! G# L0 z2、设置什么样的产品和服务结构
( G: Y. o* ~- Q4 F3、如何进行会员制营销 |; @4 F, W# N g; g6 ? w8 s: k
4、管家式服务创新是否能落地执行
: M. c! M3 e4 V$ K( G- f0 v1 s9 U2 C
# F/ }9 G& F w7 u% L% c从技术角度上分析3.0版浴场
9 T3 X& e& Y) e, k7 S! x7 ^1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。# M' M' Y3 r5 L C, {
3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。
) S; d+ B) m. n- G, ^- y因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。
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2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值
: n& z" f+ d: v9 m% I说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。* _! B) h1 F/ P% G" v4 ~0 B) I) k
这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。3 I$ X& [) P6 L' C
' [) U# w% j% Q) w3 L3、SC / Service Cost 服务成本' x9 v. s, U' R% \. ]
2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。9 k- n5 q. E/ |' j: [! W# S$ H
我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。2 @; q( E: p+ ]- o
这也是管家式服务的存在之道。
, g& V3 k% T( B" T% J' D因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。6 s' m7 y1 v4 {) x9 j0 I: O5 o0 k
更能够在此基础上引导消费。
* b# h _2 X# s3 U; m" ], k所以服务的边际成本更低。- A+ S/ B2 h- R4 G3 e
& [* ] f" B0 w3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。. p) V) }9 b- I& v& s& H/ H3 p
以后我们再作讨论。
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