从客户体验角度来说，
1 D& v! u( u: O4 y6 h1.0版本浴场的客户体验是串门， S Y# Q$ M7 h$ k& Q; Z+ z8 }4 P
2.0版本浴场的客户体验是游客，
- @/ r. {1 r. o* y! C) h3.0版本浴场的客户体验是主人。
1 m2 _6 q) u& N+ l: g, ?1 y4 J3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。0 }! n" s% x/ R+ d) p
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- B7 _7 Z+ I! X7 C这群人，分两类，一是社区，二是社群。7 b3 E4 X* w+ v9 y5 @
社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；
0 n, T1 F. o' }7 ?* M# I! d小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。4 T* z+ b7 E, X, A; {6 k
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这就是社区和社群的简单区别。
, P* W- V- D6 h) [为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。
, R' d/ X4 \. |" f3 C! D1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。& q! D" _6 n; s* E
2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲
8 G: E* l3 }: o& J* w* P3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。4 d9 O5 f+ p3 U+ j; A- j" C
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如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，7 g5 d/ O3 v$ ?
那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。3 t5 F/ L1 m5 A2 h
社群消费是血肉，无社群消费不活6 z* V& K2 T+ C2 o% {0 b
商务消费是头脑，无商务消费不赚。
0 O6 D8 B5 ^# f0 M& Z( D# }! W需要住宿的一群人是社群吗，不是。7 g( @! Y6 K% w! V, \' `* H
他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。$ w! U7 M9 h! z
' y* B' c+ _+ X# ? w0 e社群，说白了就是熟客、常客。
# [+ a9 A3 x$ j2 m3 C& p5 F/ z+ m我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。! M! q1 d7 ^1 Z. {, ]# t
做社群，几个最重要的前提) w5 g' }. G# X$ {
1、有明晰的市场定位/赚谁的钱% O1 G: [9 Z, ^" ]8 O
做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。
# `2 `3 @: H l* V做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。; i+ R# R& L4 Q" G
2、提供什么样的产品和服务/怎么赚, B! l$ t1 k+ R7 o6 d. `
比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，- }* F# E( Q1 Q5 m& I) V
就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。
2 H7 v" S4 ]: L- ]+ C+ ?与此不相关的，就要砍掉，放弃。
: S8 i a5 |. _# Q8 E( P5 {- K比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。
, P# \* Q6 B+ H8 s G3 H6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。$ ^0 M, ?) A8 C/ E2 s- I/ t
我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。1 z0 U# `( B; Q; d, D' G
而且为这些项目都起了个很武侠的名字$ C- ]( _) X# W: k$ n9 |
3、管家式服务$ e# ~+ w( C* ]" H' ?
客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。
4 d9 T8 R3 m: D. T# V2 N4 g, M所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。
: j: y. X5 E F0 \) t; {4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。8 C' ?8 y4 H7 L' L
……
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/ N& n3 b; D7 k! D, C做社群的几个问题
: `2 ?8 u3 D4 S4 l1、选择什么样的社群主题3 [" \9 m: @2 o
2、设置什么样的产品和服务结构
0 U. A9 y2 h$ i3、如何进行会员制营销3 Q1 K, R0 v: k* j) k- D. e; v# D
4、管家式服务创新是否能落地执行
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( y' }& K, p9 \1 ]7 Z* U3 ]9 s从技术角度上分析3.0版浴场
6 K0 l, e% A0 q% x: G; Z B+ a1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。
7 d5 W+ ]( b! Z, e! S7 A3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。7 Q( j/ C* ` u# E
因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。
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" S, _# o, C) \0 m2 _/ f% A2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值
- y" d& p& J e ~% {说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。
" z' N' Q/ ? V2 K这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。
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3、SC / Service Cost 服务成本
6 E) O X( ^" ?. e# g! a O2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。
: {- G2 J. ]0 p# s& u/ R我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。. L! ^/ O, O8 d, t7 D7 r$ s3 I
这也是管家式服务的存在之道。3 T- u1 m5 Q/ A8 r1 m
因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。) [3 {. q, z0 p# e; K
更能够在此基础上引导消费。
. J4 }; Q& g6 R4 J9 x6 J所以服务的边际成本更低。
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d4 L) i- V- V; \$ l8 B( d3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。
U+ W- O: b. K0 G& A) W' h. B Z以后我们再作讨论。6 o! H9 z% K7 R/ Q# Q# `
`: q$ G- h( O$ u7 t; ^更多内容请关注我的个人微信* Y$ f, r$ j! K n1 T6 X
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