浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
' @* u" \/ X- x" ]6 O) d两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
1 _; c1 V' a0 q) y仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。, ~1 z# F* t$ i0 d1 U+ C
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
/ r6 X' a }9 m \$ M- T我现在最需要做的三件事
+ E5 v. h1 C' I营销手册、服务规范、人力资源。8 W1 N' U( i! M* P" |
而其中最难的就是服务规范。. _7 ~. v" D& x. B
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关于浴场的管理，我笃信三条经验
* `3 X b4 V& l, V0 x1、纪律严明是基础: k/ w! Q* Q* Q7 B. y
2、服务规范是保障
7 J0 i5 A/ B4 i7 L/ B4 |3、赏罚分明是动力- j/ j7 @) K% _9 Y# t# R
% x+ w7 Y2 q) w# r6 V! o2 `我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
( d+ G4 b) t7 m: m! y这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
6 w; N1 i; c+ K$ Z4 ~因此，我的管理风格是纪律严明的。
6 t: v( o: i. C! T- w `
+ c! u+ L3 @- w现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。, ]$ m: a) {+ s' g+ G+ b
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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- v" N# f- N4 x以搓澡为例，没有几个让我满意的。
, Y, O" e) u' G4 C. p; z举例来说，
1 u# L5 E" `9 L1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
( {, m! J, W( j; a+ C3 R/ P8 J恶心不？1 {0 \8 }. J1 j% ~
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
! N. z$ H' }. M/ a8 B0 ^试想他的手干净吗？7 F6 b* q! q% q3 x4 O" u% g
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。1 W6 X. E" J5 ^0 x
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
" g8 X6 |$ c) L等等，问题不一而足。* J1 E u! ]; B ^5 u
( N) i/ H) O' {# D所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
9 q+ L: Q; M3 J- G. [1 _$ g1）节点控制
$ X+ u( z& q0 g) e {( c9 o3 K2）量化指标
( K9 x) v7 G! N- Q; e u* @$ A/ p3）满意度考核! n+ @% }/ q" d
" L* t b! ^: {我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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8 z. }# T% n% g$ G【服务名称】搓澡
& U, D# F: S R! _) j) a9 s! D) x【服务别名】降龙十八掌3 S& ^5 O/ H7 d" l
【服务时长】25分钟
5 n: i) Z! z/ ?4 Y【卫生要求】口罩，一次性手套$ q2 Z6 A4 U( M( H
【服务流程】; T+ i4 m4 P( M
1、报单* L: I- ?% c, a
2、省身1 I) k8 M* t6 X' w! Q/ U1 p5 @+ C# q
3、理面
5 o. U. b; U; j1 d4、正搓
, S$ z7 {0 x! ^0 I7 l1 T& s5、理肩% `2 G! [: Q/ n, V/ n2 p' A
6、背搓
d5 j h- l3 ]. c7、脚窝2 D) I; f7 z4 R) x$ E J7 ~# M
8、敲背, e! X# R/ D: W, C6 [; Q
9、净脚
0 Z5 f9 X+ O8 z10、下床7 i0 l% F7 ]; s: j$ H$ ~- T! }
11、互动(点评、指路), R( T0 k9 R' { v
【规范要求】
4 g% L& G0 |% V% v( W7 u! p- l1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名), S8 b. X9 ?1 V* b4 w
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。" [5 j. T. R8 ^
2、省身) x) [% p. u! V5 p% q/ K! Q B7 h
就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
1 n$ {7 i/ Q* o4 s- l. V) T客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
' p: O7 }& ]( W5 A9 t: Y另外，让客户适应一下水温，室温，5 O1 N7 k3 S! i( _! m) ^1 @
省身的办法有, H6 F Q9 j! d) E: S' d! D
……: W: G) W5 O, g% ^
【促销要求】2 q) `8 C' N! A: `# Z2 m! V
1、广告推销不能超过2次；" l9 q2 _" P! z9 i8 q
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
) c: V u0 }8 @5 S9 N【服务要诀】5 q5 D" U e4 I; X# N. k& g% l+ O
略
. @* d- V/ R6 x" T1 C7 x2 F& o【考评标准】
+ z Z( T3 d5 h) X7 `4 X5 Z& @% W1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分) D7 y: |; q9 e' d5 `3 v- Q
2、满200个威望分，提成比例上升1元；
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. e; x! n) M3 M8 U- @4 A- e4 @: n( r& C* T3 w
3、不得向客人索要笑脸点赞牌
' l! ?! u4 m$ F2 z+ Z2 Q% k……
8 s6 d, [# w. ~4 j+ o# R( e T人和人的区别主要在脖子上面：
5 U* j9 ~; x+ z3 g5 {6 t6 t眼界、资源、舞台。* X. L+ s$ n$ ?' K4 i. B
浴场和浴场的区别不在于硬件。
+ I) B8 C0 l9 [% |1 F# @更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
" Y9 j4 G# f) D, c硬件上的区别不会有多大。& D; w1 S1 I1 j+ B, x! z
对于浴场来说，2 ^ e# Y+ ^$ G
硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。, c [& H' c& k/ | M
因此，
6 V0 R0 P' m; `一把手应该亲自抓细节。
" [8 m) y9 X+ J2 x8 ~0 ~0 U2 w* E兵都是好兵，关键看你怎么带。
5 L4 e3 y4 i+ a% G! b1 C. d7 o只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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1 y0 R& P4 f( j6 {1 @6 y服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
. n# M; A( d; w2 R要的就是打动人心。, P8 D7 ]9 z9 Z$ h+ |# T. r x' {
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张培哲公共微信：peizhesheji
% D1 h5 K7 n- u6 C q! t$ j. S个人微信：peizhe2013
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