浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
9 i B9 n8 B9 {# {9 B/ n两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
& k, y2 X+ m2 E& k1 y: a仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
4 j5 i O$ q+ T9 K这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
0 Q: Q7 ?) t4 n, i& C- n我现在最需要做的三件事
! @/ u, m& P7 D- n9 n0 i1 K营销手册、服务规范、人力资源。
& N4 o, y6 N# e7 ^9 k4 n6 x) o8 ?而其中最难的就是服务规范。( k5 z5 H! v3 `5 r1 C2 }& M
! `) i4 ~0 N' X; v) D关于浴场的管理，我笃信三条经验5 v% r0 b$ P& U+ y9 b
1、纪律严明是基础
3 [0 W/ ^% f1 p2、服务规范是保障) A. C1 X( E- u1 }
3、赏罚分明是动力2 h/ k, M- h/ N: A2 f; W, \
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我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
' z3 ?* {; y; K这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
3 X0 T( ]! `" G9 s: n( v因此，我的管理风格是纪律严明的。
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
2 K5 S7 x- p9 g我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。
/ Z* v9 q# C0 i6 P: W+ d2 Z举例来说，& t' ^1 z% r' n; F* K
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
& c7 S6 K0 Q% x. G, [( D, m. ]恶心不？
# A/ I, X/ N; q. l. q2 ^' F a2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
$ T1 I9 T8 e/ `3 R试想他的手干净吗？6 y; V m7 G: R' w
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
+ k2 Q+ c6 e0 O, T$ Y8 D6 l1 E' `4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。( O2 k- B& h6 e& A2 m' x$ G# {
等等，问题不一而足。8 R( v9 p" ~ I& R" T' Z
3 f. ]5 i. U, t* W& t8 d8 T所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法& `/ S0 l7 O3 Y! Y3 Q: r2 ~
1）节点控制8 G$ G- r7 O1 A* X# o. p* S. d
2）量化指标
) ~8 a* b3 B1 B) q) O3）满意度考核
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* @' O4 M: B4 |. z我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）- K6 P7 w% h% }6 @3 R5 `7 n; \
" M- [- x( \- C/ w: O
【服务名称】搓澡+ o b$ u- [$ P2 z, W: m$ }
【服务别名】降龙十八掌' Y l H# h; ]( }( ^
【服务时长】25分钟; T$ u k+ [; I% Y; L
【卫生要求】口罩，一次性手套& U. j; o e* ?
【服务流程】. k9 i1 G9 T1 v" e, E- j+ P. F* d
1、报单3 Y$ a9 C& ^# N( P6 I1 n
2、省身5 _+ R% G# j: u- X8 d' F# }, _' c
3、理面
7 x& V+ K. o, ?1 R$ l4 r4、正搓5 o, B8 o: g! W* K# X2 [
5、理肩- }- C0 L% P9 D
6、背搓
0 D( L w4 ~! E$ f& t0 [7、脚窝
: F+ `7 i8 T6 `( h- I# K# b) b6 |8、敲背
9 `" E' g9 J5 w& `& y; Y, F( N9、净脚
. c# n9 b# Z, Y/ v, X10、下床
: }! l# J/ X; _) Q- T7 r11、互动(点评、指路)
+ v3 k H2 B6 I【规范要求】
8 c! U- w/ U- M; n4 ^1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)" Y) Y( } Q. _+ T) u; `# ?
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
E. D3 {/ C# Y8 r/ |0 R2、省身
- U5 L9 t% r! q9 W8 T就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
( E: c1 A% f+ w, K* H; V客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。6 F9 R+ ~" Q v N4 R1 C! ^
另外，让客户适应一下水温，室温，
N4 C/ F M. h0 k省身的办法有
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【促销要求】
3 k8 F1 |. Y$ l) o1、广告推销不能超过2次；* Q/ [) r4 M; h* b' W6 ^+ v
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；) k+ f- _# S2 F6 T4 m- B
【服务要诀】
! E9 a" E5 j" R5 g略0 Y ^: o" { f* v$ D: ^
【考评标准】: l8 r7 I) O L: |7 S' B6 D6 Q7 a
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
t* \$ o: R9 S( x- ~5 s% ~" B/ D! Z% I2、满200个威望分，提成比例上升1元；- a# K* K. l( l0 y0 a
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3、不得向客人索要笑脸点赞牌
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4 S& X" j* Q7 S2 S% k7 Y3 ^ h人和人的区别主要在脖子上面：" D3 F* [& q' |
眼界、资源、舞台。
$ B3 s ], v3 {+ G浴场和浴场的区别不在于硬件。
0 J" T2 G2 M, }$ ~+ s! [+ \- |更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
6 p+ r! w2 R8 f& @硬件上的区别不会有多大。
0 P7 }' n5 N2 s6 r- X( r ~对于浴场来说，9 C) `# v# C. ^ l* f3 Z5 R; N
硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
" T6 J* y" f1 b. Q9 ~因此，2 R# W9 {( @5 R6 e- L
一把手应该亲自抓细节。
" h1 w9 Y) R' J1 h1 c# ^. _8 F+ ^兵都是好兵，关键看你怎么带。9 ]4 b) j$ b3 g1 j8 n1 M# D
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。0 H: S7 ^' @6 _ y
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* A2 t2 \( B) i' p! M) B* r( Z服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。$ j! g9 T2 _. C6 p
要的就是打动人心。
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张培哲公共微信：peizhesheji
3 n9 G/ c1 I" s- b- H个人微信：peizhe20134 V5 p% Z) @; C& Q
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