浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
7 ]0 J( w- a, P% p+ Q两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
! h- J( H. X) y- K) ?: j ^仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
0 E4 G% m/ J/ S( b, F这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。1 C) w j0 w+ d, @0 I7 h: Q
我现在最需要做的三件事9 a* v, W9 A7 o) x% U9 j
营销手册、服务规范、人力资源。$ P( |3 T* `2 s/ K2 D
而其中最难的就是服务规范。
( ~! ?# s. @3 a* W/ r5 ?6 j d, P7 q& n7 F+ A9 W9 o6 y- m4 T8 N2 q
关于浴场的管理，我笃信三条经验
" v: l: E0 D: r6 f( p1、纪律严明是基础
& ~; H: Z& I6 w& \' Z- }6 v) o2、服务规范是保障8 e3 r/ o' y& h$ S
3、赏罚分明是动力
: ~# l* @$ M- `' s' g L, n/ [% o% _
我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
K( g' g7 u! Z& O9 |2 S这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。/ ?7 q# t' P# Z8 W4 e
因此，我的管理风格是纪律严明的。
" p4 P% j+ z, o" P1 f0 A/ R, Q: z; @1 Q
现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。. [) [5 w, Q. Y9 d) U0 f# _
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。. U! Q6 ]. X: O, } Q' l4 v' W& z
3 ]$ Y% ]) H1 `0 n* y' z$ ^
以搓澡为例，没有几个让我满意的。
, X* L6 h+ K2 a举例来说，
7 a5 C$ y& y9 W3 s' X1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。' l& S! R* z C+ }& h$ b$ ?
恶心不？/ L# C) j' Q2 Z" X
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
: ]5 f- r0 k7 V% N1 d试想他的手干净吗？
0 m* {) e) r0 h- Y7 U3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
. @" p5 w3 h& H7 g4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。4 d- f' B" H% B. f5 v
等等，问题不一而足。: u T4 x/ p2 [& Y
& n' k6 h: I: S h6 ?5 \: V6 j* m
所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
* u: O& j) g5 M2 v6 \1）节点控制
, f1 ?" X) J% f* b6 N2）量化指标
/ ^: b3 c, T7 y5 e3）满意度考核2 E9 [$ d0 l/ _5 n# \
9 p: h- f' t) b% y# B, _我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
/ Y6 K. I' I* j+ g2 j' |/ H- V+ |. b5 X" G5 Z
【服务名称】搓澡
$ ]' x* g* r, `5 L' j3 s- J1 X【服务别名】降龙十八掌
( ^* f3 p" u; J7 R5 d1 y H$ ?* v【服务时长】25分钟
/ o% u! q+ a" ^【卫生要求】口罩，一次性手套/ G4 i# I# J0 P0 D, z) y. X
【服务流程】6 ?' j8 X8 l$ o! u/ h9 O. m
1、报单
; v3 n8 C5 r8 H9 H. p [2、省身( F0 M2 r$ |# v4 c4 j
3、理面
6 d, u3 V& [) {) v1 R- T8 A. i4、正搓
9 y9 j/ ]! k! R+ a; W5、理肩
; H2 |2 }) _* @, U/ G( l: ]6 F6、背搓
. H4 w& R7 h7 \; i F6 Z7、脚窝2 w: H. R7 h+ P
8、敲背
) \3 B9 C' G g5 N3 f7 I) G% d9、净脚! b" `0 ]' n m+ l' o9 o) }
10、下床$ }8 e" m' L1 p$ i# J, [- v+ \( w; }
11、互动(点评、指路). C, {6 J" G6 ^" N- x. W
【规范要求】- b* N; R- ~- Y4 ^* k g) ^
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
, q, Z' n" A* g( d) W* K2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
/ G- y3 y; O; B; p2、省身
. c+ U1 @7 |6 ?0 E就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
) e- k |/ a6 H! o4 x& ~客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
4 n! l' S3 p- F& Q; Y; o另外，让客户适应一下水温，室温，' G% D) Q9 f' y" b3 W
省身的办法有
, ~; r i% y1 B& m: E……3 D1 m6 b7 f: ]. B$ m1 `
【促销要求】/ K; J* Y# ^: Y3 ?# U; u* k
1、广告推销不能超过2次；; o7 j/ i" m& t) [1 b* K% A; v
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；6 L( y" ~+ @0 e9 r) M) X% p
【服务要诀】9 S- c: ^4 R/ B$ b7 f: b/ S7 n
略. j t3 s4 {) o3 F5 a
【考评标准】
0 @+ E& Z- i; T1 b& h, O- J" S+ W1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
& y) w2 u- z: l' v2、满200个威望分，提成比例上升1元；" n" I$ }' R6 g
9 x0 _, p: p7 Y7 Q
, e E7 g! q" F& c7 f5 }5 G- y; g3、不得向客人索要笑脸点赞牌) w, S* p, U k8 x W+ Y
……; s3 N8 c N; T+ m
人和人的区别主要在脖子上面：( G! _) M4 u, y- i6 P/ ]
眼界、资源、舞台。/ f4 @! |: i# O, o% S; g X. z
浴场和浴场的区别不在于硬件。
9 z* P. l/ w' I" i4 }" |( Y更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
/ b. O$ z, y H* u/ r硬件上的区别不会有多大。
M% B/ k5 K' C对于浴场来说，
- Q" G# g0 l+ ?7 F6 q' U7 p1 `硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
1 U+ b+ p/ h; A* |因此，
0 R* v1 g# X% u3 a6 l% ~* q一把手应该亲自抓细节。
- S9 F. Z* V8 {9 n1 s兵都是好兵，关键看你怎么带。1 g/ M7 ~0 y6 p0 h9 _$ n
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。8 T3 g0 p2 o. ?: ^; u
8 h: m9 X$ G$ W2 ?
: N# {9 R8 C5 g4 ^3 \服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
, [" m3 L8 {+ g& P1 z' g2 P1 B要的就是打动人心。
$ U t8 |5 Q; f5 C% P
' {8 B8 r2 `- e7 r. t2 q* J# L0 B4 u/ [! D! {
张培哲公共微信：peizhesheji
. G, a3 s7 x3 v个人微信：peizhe2013
0 @& z* _! U7 L3 g$ o0 q- T4 w* `" v" F4 D/ {. L( a
& B' C8 Y: T3 ~# i7 f& P" ^ |
[复制链接]
