浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。9 j+ j2 v% K- u X8 `
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
8 [ J. \! X8 t仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。. q1 z1 @3 x; ?' Q& z
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
, S D( r- G! q' A我现在最需要做的三件事
+ l2 b3 V( ~& ]$ \" D0 U2 |营销手册、服务规范、人力资源。, Z" Q( Q3 u2 L; y( A& H
而其中最难的就是服务规范。$ y" V6 H% W3 h% G. X9 ]1 s7 |
0 k4 z" ]0 t! |4 e. \7 g8 X: u( R关于浴场的管理，我笃信三条经验+ M5 ~ J" @6 X4 H( ^4 Y9 q# E
1、纪律严明是基础
' Y3 O3 e3 O" ^3 h% Q. b2、服务规范是保障) A" H2 l% @/ y8 O6 R7 Y- m2 X- d1 d0 d
3、赏罚分明是动力
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5 H5 _& J! ^1 _+ }! M我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。1 M5 g! N8 P- U6 e
这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
; Y% h2 i& e; H" ?/ U1 O因此，我的管理风格是纪律严明的。) t1 k1 c: ?0 V- f
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。8 W9 \1 M2 }" q7 o' _
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。
$ x& @! m9 E8 B/ c* h举例来说，
( {" Z1 U. f' w: u J4 [4 C1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
# e7 h3 J# ?+ i5 ^+ M8 n( W- s, v恶心不？
; D0 @" L* c4 H! {9 o! F `* x2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
5 K% O" r( A1 A) r试想他的手干净吗？) Z6 O* e: r2 u" `
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。- M/ g3 n: p( T; M( Q
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
7 f* O/ A p: P; s9 A, Y3 r# }, E等等，问题不一而足。" h L- o7 s% Z: O! ? i
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法: O& g) b* ]' R4 g( g9 i+ e2 l
1）节点控制' I' Z/ f% |7 K
2）量化指标
" h, ]" ^6 z2 P* x! y$ s3）满意度考核 `$ @1 G9 E4 \& a
2 w7 V. I9 h/ L, h" K我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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m( P5 J# J7 i" o* v/ I+ R【服务名称】搓澡7 Q5 r3 K4 J2 Z1 s& T" {
【服务别名】降龙十八掌
! N) c" l! _- C【服务时长】25分钟& F! u- @, {2 m, z/ K: A: y
【卫生要求】口罩，一次性手套: c' b* ~( F# f% @0 T5 j
【服务流程】1 u; N9 ~- I k) I& J- ~
1、报单. W6 [+ C' ~3 i V" ?) |8 Z# q B
2、省身
0 ~" Z+ y1 I, F$ @3、理面
4 u% F$ C8 x$ ~) Q2 p& y U6 o4、正搓+ W& S' k+ u# l! v$ w" S
5、理肩
( Z0 B% s( t; p) V( z- V* v6、背搓0 Q" E* E+ ]' ]' |9 ?+ V$ P: t+ d! P
7、脚窝5 `$ Z8 a6 |# Z4 }! }" o1 u; T, J. j
8、敲背9 z7 |4 K* Q) u3 h9 X2 s
9、净脚2 v2 L9 J9 s6 K E, i9 j& P P
10、下床2 j6 i1 T0 `7 {/ ]$ Z
11、互动(点评、指路)
; |3 o/ }! h$ F' [' Z【规范要求】
" x0 w* n" c5 `$ d8 Y9 Y1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
; g2 N$ X% q3 Q. w* M2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
; V1 Y" p( E m+ g/ d2、省身# G! N3 u/ t. _: C+ |
就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
8 i2 N; L9 z. ^( E" o, G客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
9 j/ A% u. s9 c; z另外，让客户适应一下水温，室温，
0 q8 v- x- m) S3 \2 n( \9 M省身的办法有2 E$ k9 `, f! ^8 D1 [8 [9 T, s- V/ z/ q
…… T# S2 i9 U. o ~1 @$ w5 L) B2 w
【促销要求】
: ]* k0 M/ n+ ^3 ] M8 e1 r1、广告推销不能超过2次；7 r, s/ T5 N3 u
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；5 t, z/ D+ g& \' L7 w
【服务要诀】5 n( N/ S8 P. y; P
略5 I# A4 T8 D- ]# e+ n
【考评标准】
' @% d2 C/ T7 b% A* A4 |1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分/ f: W* |$ j5 b) p3 d0 v
2、满200个威望分，提成比例上升1元；
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. Q1 K2 @9 Z# b: B8 o3、不得向客人索要笑脸点赞牌: }& }) F6 p9 ]3 I) P4 z% B- h6 a3 V
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人和人的区别主要在脖子上面：# A' Z4 u" T! a1 C, R8 g
眼界、资源、舞台。
; U! @. c7 E! S浴场和浴场的区别不在于硬件。
( O6 _# \) x9 `: Z- Y, [% y更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。0 @) G/ L* X5 F* _
硬件上的区别不会有多大。
) w: O4 [ R4 c: ^对于浴场来说，
5 P' V9 i( N9 d H* B- m& c1 |9 h硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。4 q4 Y& a q" ~# Y5 v9 P
因此，
9 O/ n7 D7 P3 N* Q一把手应该亲自抓细节。6 T# b5 O# k* G7 {( t: [
兵都是好兵，关键看你怎么带。' D. k; u3 P9 M
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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; ^6 t0 u( ~5 S- N2 b* o: ~服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
: i# _; \; f& X1 N5 k8 u' Q要的就是打动人心。
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% h) ?8 H, Q) {张培哲公共微信：peizhesheji: i( J9 k0 J8 ]( [$ s$ c) @
个人微信：peizhe20135 I/ J0 Y. a6 b" c, I/ b# L9 p; U
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