每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
! p" j2 T6 U. {8 m* W8 C7 F$ H很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。) B' {0 R. k2 n r/ U
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。" i: A/ N: m2 D; @5 F: ?* s# b$ o% @7 E
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
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1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
0 s+ B# @4 W7 v& Q自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。5 k, X# t! H& g6 R0 w
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
. A) P# K" ^) n3 }4 ~7 D: w! K3 ]1）消费习惯
2 I0 i- |( {) z0 l1 j q90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。3 c2 Y: }% e- Z6 H
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，6 F# |# `# o* p. |. b
是否习惯先净身再泡汤池。
S& ^" ~% M0 o往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
9 \, i, d3 q( S+ g这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
j- x# E8 V* P& p, |) f: i/ W浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。. Y5 G9 o3 ?1 O r4 c
这是服务员要做的。1 H+ s) i! j$ s% N
而不是，你自己玩儿吧。
9 f1 O$ c0 E) b) ?) e7 Q9 t要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
5 H; K5 r9 d, h, S二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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2）文化消费 B: s' q7 K- d8 S$ T
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
3 i* h' r+ Z m2 D一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
) W0 F/ |. v& i* Z我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。5 P d0 O" i: b% p) j5 S
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。8 ]2 h. h# T+ z
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。* F) S! A9 B- `4 c+ |/ q
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。& o9 d( o# v: |" E6 O6 o
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
: V4 Q" C0 f' R3 v, q从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。2 u6 l. H% g7 n H) q
你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
) O- M+ M) X# j- j4 ]$ }那些算文化消费，简单举例，1 r. Z. d9 T# U5 F% M
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
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3）消费体验
* w, ]- D2 E' k/ T我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。% F% Q& ]$ ^# e% f6 z4 H
也是服务的绩效考评表。# b4 P5 `' |& a7 o
能够吸引客户来，是硬件环境。
; y- G. H) D% w6 H& z能够让客户经常来，则是靠客户体验。
4 x- f- v0 D4 }* X8 \对此，不再深入探讨。+ Q+ [ T6 V. U8 q: W/ |: O
8 I( u! C7 `- F; {# g; _2、自助式服务对服务管理提出了新要求6 e8 K& ~0 |8 V
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。8 o" R( E8 e) E! q& x( a7 Y$ g4 {
三四线城市都是住快捷酒店。
0 r8 v; z% W! L1 q' H五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
2 d% K* e4 p0 t甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
4 _3 Q; v4 v8 E. J9 S* l到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
1 h$ @4 K3 V" E( |2 l @而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。' r! J6 V3 O( @" o e. j' o7 |. q6 L/ ^
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。9 F4 S# P/ e5 c6 t( T# h
不需要的时候，感受不到你的存在。: E& r' b( p+ j, U1 \( A
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
5 q$ }, |: Z5 E+ T5 ?& m, U7 c2 @这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
. R3 W# Z" e( S) `% o3 S! Y很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
# u5 E8 w! G6 w5 A& d; S1 `有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
5 D6 i J& j# }3 c) T4 S最后不得不又配上服务员。& C/ p: m. n" @1 m
就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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; Z" x4 z0 T3 W6 Q, E- h7 a3、自助式服务不是万能药
1 M+ Z& o, k8 M$ |6 G我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。) Q1 y2 N( }. i" B
个性化服务要不遗余力的增大投入。
8 b* g# S9 ~. p& w3 x* g如果不理解，就好比超市。6 Y( E# F. @! i* K( n
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
0 S' T: {! [; x7 y- H另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
* C+ P j8 c# A4 Z6 Q比如自助餐，改自选餐。
5 ~2 q0 n5 A3 n6 f3 b* j4 X具体就不做陈述了。
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总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
) X1 A! d! D7 q这里面最难的是消费文化的重建和优化。
/ b, [/ B6 f% `0 j( t( n做好了这些，你的店想不火都难。5 U" D! l( o% X$ Z$ J
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张培哲3 I: m" q" P" U0 r
培哲洗浴设计
+ n6 @) P m3 m( R2 O9 |/ ywww.peizhe.com( B) N% `! i! V" e1 @3 x" O |
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手机：159.21.654321: m" q, B+ U+ k/ M
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