浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
: l% |3 d5 L' o4 h最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。

1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
) g# @* b; Y8 T- ~+ l3 g: c自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
0 j: k) X0 z$ f/ w: A" l90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
5 @. p; N9 G1 j/ {1 B包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
是否习惯先净身再泡汤池。
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
; I8 X3 h$ O' i  F这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
这是服务员要做的。
( W2 b" }* r0 E而不是，你自己玩儿吧。
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
& q8 L% k; U- R. S. b+ G1 y二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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2）文化消费
! \6 A6 Y! V% H& l0 g( ~- M很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
- E; ]2 y+ X. }! M9 P2 b4 ~! p一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
. E3 v6 `) _4 Q/ l* f- p8 Y5 E6 v我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
1 ~; K) s% _- d) z9 D很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
/ R2 |$ x7 ^$ t" e' [而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
- t! i* F  o: ?4 |2 t' \从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
; Y/ O$ m2 [3 {( e- c/ c- L4 ~你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
9 `2 X! J0 P' L  S; o, ~那些算文化消费，简单举例，
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。


6 z5 B9 V9 ^9 C- R  ]  G' B3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
8 {5 z. I6 C, P" Q6 D0 r也是服务的绩效考评表。
# T4 ^6 {" y' w; o* }能够吸引客户来，是硬件环境。
能够让客户经常来，则是靠客户体验。
' O! Q" @' @; f9 J对此，不再深入探讨。

; v4 J; }( H3 v% ~2、自助式服务对服务管理提出了新要求
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
' I0 o& _( |3 k0 Q三四线城市都是住快捷酒店。
4 Y' J) Z$ ]0 W& o* P, x# o) j( O* ?4 p* C; O五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
& \' l, a5 E1 d$ j+ I3 L甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
  o- ]9 v2 |/ N! Y9 p$ P到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
7 ?& j6 i, T) P( f而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
' w. a$ @' u% ?  D感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
" T: N8 U7 R9 H不需要的时候，感受不到你的存在。
% f3 c. w" Z+ v. T" w: R就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
8 V& f+ r. p! W. Q% v9 H6 W这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
1 X% a( z) a: j, U% U& i有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
最后不得不又配上服务员。
) s1 L7 p9 p; y( x就是因为我们的管理没有适应新的要求。

! _" S; E1 @- X2 A2 y+ y3、自助式服务不是万能药
8 t' L! f9 s2 E1 a% R2 G我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
如果不理解，就好比超市。
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
比如自助餐，改自选餐。
* k$ i' ^/ `& g/ \具体就不做陈述了。

总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
  ^8 l" `' H4 t* [& i* U2 e$ A这里面最难的是消费文化的重建和优化。
做好了这些，你的店想不火都难。
……


张培哲
$ b! x; y9 P1 [3 K- u! q培哲洗浴设计
www.peizhe.com
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手机：159.21.654321
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感谢张总，学习中！

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