每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
8 E( x" N* J1 o6 C$ y很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
u9 J( `+ o( X; W最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
* U" r: Q" N# _8 }# ~" {说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。5 v3 M/ ~# Z; T! Z0 ~7 ^0 b
$ J3 P: ^/ k* a1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
$ G6 E; |7 j1 Q8 G: Q4 q0 v1 e* |自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。# [9 p' p/ e/ Q3 c! p
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义: N' E Z; o6 z. n! h. @
1）消费习惯
* G9 V/ Y5 N0 m" n9 R90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。1 t5 Q+ A# d7 W1 b$ i$ d U& m; H
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，4 B% E. S) F& w# y% A7 {% N b4 M8 z
是否习惯先净身再泡汤池。+ H5 a9 W2 c: S7 H. n: D
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
3 P4 e& |* Y) p$ {, k5 j$ ~这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。& s0 ~1 { t2 h }/ L
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。, |5 F0 V/ m+ g) I/ L' C
这是服务员要做的。
' f# }: e: Z: @ i3 a; i" z% m5 X- ?而不是，你自己玩儿吧。
' ?; R& t' U6 T要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。* w6 {' E" Z2 j2 Q* `3 `
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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0 |; i0 I& M1 @; W7 A+ p2 I9 t2）文化消费" z) Y! y& {3 e$ T+ s
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
1 C5 \( J2 \6 M4 A* D7 G/ w+ Y U一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。4 ^2 F$ q2 u$ B% E$ N4 N
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
9 O0 @4 A" \4 t; U& ]店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。+ C% R o$ b% R$ D+ W/ |9 {/ ~" z
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
8 f& j# Q; d( O- J/ N问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。 V- q# y, E; ~0 e
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
4 Y; y0 [) |7 M9 F7 G5 f从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
; @1 F9 F! |+ b! Q8 ]你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。3 ~/ Z' f, t* b; R
那些算文化消费，简单举例，. v& n8 |: Q6 w, _% {: A3 J k
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。! v' w$ C7 S" U( l. `
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3）消费体验
4 T, h g& R7 s9 c我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。 C4 V, s/ J# S% i9 a; f! d
也是服务的绩效考评表。% J) i! S% z: T2 c
能够吸引客户来，是硬件环境。) j7 H: j* j7 i; A/ H0 R
能够让客户经常来，则是靠客户体验。
6 A F- i& u2 ?$ g' W/ |( A; @对此，不再深入探讨。
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2、自助式服务对服务管理提出了新要求7 T7 U, U, c: Y, w2 l
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
( l2 i7 p+ D$ C% J; [" ]/ E三四线城市都是住快捷酒店。8 j) x1 W S' ~& R. c$ Z+ k
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
" @: ?3 f$ \2 O& G( l甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。* e0 P4 H5 U( l! A
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
; f* ?8 o: y D而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。 \" b# B8 ^* C- F, ]4 s8 [
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
8 f& v6 ?! I5 f, U不需要的时候，感受不到你的存在。
" ?% A0 E1 B9 E就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。2 S8 ]- \& k" C) x! l( s
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。8 c' r# `0 w' E: a
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，: A% b' m# r: r3 e7 t' u
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
% L7 f# r# @5 B2 D* Z最后不得不又配上服务员。 u( V( i3 ?9 n/ A, W( t. H* f
就是因为我们的管理没有适应新的要求。% b' U3 X/ ?8 w3 q+ l1 E- a3 ~
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3、自助式服务不是万能药
" ^: l% m( F& o8 C我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。" U$ ~& z9 M r
个性化服务要不遗余力的增大投入。
8 w" y" ]& V' I! D' { Q& I如果不理解，就好比超市。* ?$ i$ v% g: F/ ?
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
* m+ h- h* G& [! M) ?另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
( B$ `! P1 ]0 L0 W# q2 Y比如自助餐，改自选餐。
+ p7 ^. Q+ ?' k# V) T) e7 H! n具体就不做陈述了。4 I& i. J9 u. Q+ d5 Y$ Q6 U
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总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。1 f- L5 g% m# M) m# k; p: t- P! s
这里面最难的是消费文化的重建和优化。
, Y1 [( {6 Q7 s& W- R/ n做好了这些，你的店想不火都难。$ y0 X: ? k- X. ], a4 ~
……
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张培哲
6 s1 Q0 c4 n' k7 w: d/ t0 s培哲洗浴设计
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手机：159.21.6543218 H: h; n8 B' N% V. i5 ~9 ~% B' [, q
微信：159.21.654321
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