每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
6 { T3 ?8 u% I8 B0 t N4 [很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。, P# S; ~# b( q- a V9 S
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。$ y& y" ?8 m( a/ ~3 F$ j6 S
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。2 T [. H2 j- N
. Z* H* e% {/ x2 y" e! s% H8 v2 ~1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
; S/ m% \: l0 b0 m自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
" h% p8 l; n/ ^ k# T( x8 f- U) c什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义7 s: I F# M* }+ q5 [
1）消费习惯
2 Z, T0 s0 u" H: B# f90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。! }* z2 ~( d" X% k7 y0 [2 u2 l
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着， T' R' g) U/ J& i
是否习惯先净身再泡汤池。! o, _' z( {& z+ L
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
% X# x6 q0 A$ h: R! H7 s( N; g9 e+ r这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。4 C" p6 }. a9 A; Z! C( M4 R
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。" N1 W0 W# ^% E1 K2 ^, P" Q
这是服务员要做的。* o8 x, H1 m, |/ ?0 r4 A
而不是，你自己玩儿吧。8 B* e3 X3 i7 O" @8 z/ c% W O
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。" O, j4 [: f& A4 o) `3 t
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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2）文化消费
9 T# _" o) g2 X& Z% z! n, f2 J. d- E很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
- r! X: c" ~- }1 `- Z. I6 q一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
$ j$ L: k: W" V/ {4 J6 k我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
, s Z7 H5 z- M' m2 I$ m e店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。' n: Z0 ?" }& |8 i0 z5 [6 r
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
5 E! Z6 K0 j# \& |5 ^问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
, f8 g" T* V4 M6 j8 u而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
0 K* K7 k! Z8 q9 X+ m: ~从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
4 y! V' ], X* @" e+ N9 l8 E你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。, Y" t3 D+ W0 T
那些算文化消费，简单举例，/ J- M0 P: Y# R/ g+ w7 X2 b6 G& A
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
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3）消费体验
6 u( v7 q9 l+ \, y我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。* R+ f# l0 q& O- m' N
也是服务的绩效考评表。 N4 v2 f; K. Y2 I. g
能够吸引客户来，是硬件环境。
" v8 q: C$ ~ C2 A# n! G3 Y能够让客户经常来，则是靠客户体验。& o3 u, [- R$ X/ u2 ]
对此，不再深入探讨。- C P* N3 w8 v! M ~" `
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2、自助式服务对服务管理提出了新要求
# Q7 L/ k( g R9 e我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。9 _- x" M% U, a8 T5 x7 k
三四线城市都是住快捷酒店。6 E ^: Z: w/ N% n/ @2 m9 C
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。2 U- Z' c# f* Q6 q2 g2 j
甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。3 b! o- O8 K$ {5 g) K
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。% k7 k" J5 b. Y5 V* Y
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
6 d- h7 v: D7 `7 G) F感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。# c `* Z4 f5 k! }
不需要的时候，感受不到你的存在。& A+ l6 e& S* r! k1 M
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
, Z5 F; t- e8 v, |0 _这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
9 _* c$ _' ]1 G5 B d, {很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，2 e F. Y% O2 c, P; L- ]
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。; v1 E/ C' P( |# r; r
最后不得不又配上服务员。9 d: m: z9 R$ B7 W
就是因为我们的管理没有适应新的要求。& v" Z1 r; ^0 h
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3、自助式服务不是万能药
9 E" ]; d) L v4 o% X# Q0 M% n) q/ x我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。# i) e& X# }# l0 O3 [; z
个性化服务要不遗余力的增大投入。$ j4 [$ ]/ r( e: S
如果不理解，就好比超市。
5 g/ H) L, T( |自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
4 Z2 m8 b, G6 u [% ^另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
+ d. m W' m2 c3 A! s比如自助餐，改自选餐。% r( R/ l( m0 E- @" P
具体就不做陈述了。" B; A% I& I+ R- L1 \
7 x# @* N0 x, _' l6 ~, G! `' M总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。! }8 n5 q9 J+ W3 ~8 d f
这里面最难的是消费文化的重建和优化。, D r8 z% K! m5 y
做好了这些，你的店想不火都难。+ B3 V( `* d+ W! N5 f6 i
……
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张培哲
8 P( S/ |8 |2 }% D f培哲洗浴设计
1 F J; j, h! [6 c8 iwww.peizhe.com
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手机：159.21.6543217 t- g6 Q6 |3 Z! o1 E; \5 F
微信：159.21.654321
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