1、好体验
0 }, a: @; _% Z! k$ _7 o我几乎每天关注服务点评类的客户端，关注我的作品以及同业项目的服务点评，9 A- T- M7 T" L4 ~5 l
尤其关心差评类的评论，基本上来说，服务差评集中在以下几点
# S }% t$ J8 T5 L, b2 T v9 [A、服务态度
0 a3 s$ a: A/ y" E# Y+ H典型的例子就是服务员跟大爷似的，没人理。
; }- w+ R& S- w* p% f: [或者服务员给脸色，不搭理人等等。3 F0 |4 I8 r/ t3 `
这样的服务员查实原因，直接下课就可以了。$ b9 m c. l7 ?" ?9 o
B、环境卫生. a* R: b9 _+ `
尤其是泡池卫生、地面卫生。
: F5 |4 _: T- _ F( c% c本来要求净身淋浴后进汤池，很多浴场服务不到位，或者根本没有规范。
2 H$ z: C4 p/ ^0 I/ Q; ^对于违规行为没人管，导致客户不满。
; j' Q( ]1 B+ S/ G9 i# D% I另外，地面卫生打扫不好，或者客单卫生整理不及时。) O) w8 F. M8 L5 j3 } \
C、服务价格
# M$ [! g w, z比如一瓶矿泉水8元，一碗面天价。8 ] w9 ^1 B% t7 r7 m5 a1 w' a# ^
对此，各个老板都有自己的成本概算，我们不必指手画脚。) U9 z* G: R8 [5 k' n6 H w1 {
需要说的一点就是，希望能从管理上，从服务环节上提高，降低服务成本，改善服务流程，
4 R+ A9 g( U& R/ o: _$ L: Z节约人力，降低成本。. k# v9 @$ N$ O# d! `7 u2 c
这样，产品售价就能降下来，客户满意度就提高了。8 U. e0 ]2 p# C4 V3 b. ?: q
还有表现比较突出的就是门票价格，这里就不多说了。" p, v. J( ?( \7 T' v" ]
D、应急处理# F0 Y. i3 f# a! B3 }6 Y7 s, g
对于一些突发的，非常见的问题，在做员工培训的时候要做好应急预案。' B* q! d1 L& c& I& K
比如在出现什么问题的时候，谁有什么权利可以处理，安排谁来调停纠纷。$ A% G, Z0 _, n
应在早早做了制度性安排，另外，无论客户的要求是否合理，都应该积极主动协调，
( e0 B/ Y6 C9 p0 a( K4 g不应该针尖对麦芒。
4 t i0 n9 ~( d) S如果不行，就交给第三方公正处置。7 A0 D5 n! Z+ r8 e: Z
对于运营中发现的问题，多总结，常改进，要及时快速。
& B2 t* E9 y- d7 r1 }7 p% g把这一点解决好了，能挽回50%的流失客户。
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- Q: Q3 j3 a! [2、新产品
# b5 q1 o/ a% Z) V% |; b在休闲浴场的消费结构中，原来视为旗舰产品的按摩和足疗，贡献率大多不够10%。
( ^# \; @: k8 h/ Y0 m+ O也就是说一天营业额10万，足疗按摩才1万。
$ @& E% p$ O: ?6 V' W* E少的可怜。
9 a' g8 z& N: V5 H这也是现在休闲浴场消费的常态。
+ Q" |1 B- z0 @那么，如何提高消费额，改善消费结构呢。
% V8 v; H, J; @5 ]就是要提高文化消费比例，改善服务规划和产品架构
7 _8 e9 t4 h/ u* ~/ S: t1 I/ P+ Y1 }这里我们举两个例子，更多的可关注我的微信159.21.654321
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2 u: ~1 n c( D* _& g* W5 IA、英语角
+ r4 Z ]: G n/ b3 [3 j+ M& T* F自浴场内设置一个英语角，只提供英语服务界面。- g3 S& G6 a/ J2 H; f
主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。4 N# K( M& s/ w/ _. M6 r4 f6 K. g
可以请个老外，也可以请一位英语临教。$ i% Z: K0 F" N9 [: ^/ S! ]! U
带着小孩子们一起玩游戏，有很多家长喜欢教小孩子学英语，可苦于没有用武之地。: N2 K! P. o" \& p5 S( z6 @, P
小孩子的英语学习没有源动力。8 v4 T8 A# M/ Q7 J5 E/ p) K3 F
或者，学校的学生没有英语实践，只是停留在学习上，没有应用验证。
1 [/ g+ ]- ]2 o& a, J6 @我们可以开辟一块区域，或一个实践窗口(比如周六周日上午)，只提供英语界面服务交流。( Z5 Z1 X& k* j$ Y
实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。: `- Q' D6 F2 I! Z: q% b5 h
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B、收费按摩椅
9 [ `, A1 L/ K# f就像机场、高铁站的按摩椅，5 |0 a/ b$ T" G: D1 \
只不过，付费是通过扫码自助付费的，没有服务员。
6 K! o7 R5 u- Q6 a. B很多客户在不知不觉中就把钱花了，也体验了消费。1 v; S6 G! ]5 H! @; V
这样做的好处是，消费低，二是客户没有花钱的痛感。
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3、冷启动- W6 ?9 x: L: v) G; w. v& i, n
很多浴场营销都喜欢热启动，免门票，价格打榜，一拖一等。
/ ]. ]( h) O3 J8 I; M3 E非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。4 R- t7 b/ a8 o6 `; b* b$ Q
我倒觉得，完全没必要。2 Y( E {' k3 K4 d7 J
热启动其实是个坑！
, o ]9 }4 q) _5 r# U是以牺牲客户体验，预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。
/ c. ?+ [3 r; Y/ R% g包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。 ?$ Z% r( a- K& w* T
与其互联网思维喊得山响，还不如实实在在的把产品做好，把服务做透。+ k- K) \6 }8 I( ^$ v7 T
这才是王道。
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4、热传播8 T! T, _7 v8 Y0 B) u' @
几乎100%的洗浴项目都设了微信公众号
6 W l0 m | |. p几乎5%的项目设置了网站。0 L+ b Z4 G* |( C/ I
可仔细审视一下，每周更新的有几个，每天更新的又有几个。7 P+ y& j: e' ~/ ~+ t) ^' w
我们以小米的MIUI为例，每次的版本更新只需要一周。
$ X! K4 p+ U4 J" q. k S0 T' v没周五，也就是橙色星期五都是其新版本发布日
) @7 b) M" O S( v两天收集客户反馈，两天软件开发，两天测试，第7天发布。
' S' W6 V4 j8 U* P而且开发方是在客户群里，和客户面对面的交流。
( l0 n9 ~: l& z# V7 \但我们的传播呢，你的微信号有多少粉，又有多少活跃客户。; _- B' ?6 c2 H" m8 Q
当然了，我们做的也不好。1 J9 H+ J; q4 a, r
浴乐汤设立了公共号
7 O4 G5 H2 \" Q8 ~' ~4 }5 `订阅号：yule-cn，浴乐汤资讯. q2 T$ h6 l; P+ T
服务号：yuletang001，浴乐汤
k4 P5 F, ^9 g0 O. M2 ^, `基本上订阅号，每周更新一次。
0 t$ U- q; n2 \* m( r7 t) A我们设立的官网www.yuletang.cn' N9 I4 Z' n3 w' m) z0 S0 U
我要求公司员工，都注册网站会员，都做客服。都接受客人服务点评。8 q" K* O- u! C, S: I* s! h8 G8 k# O# y
公开、透明、开放、互动3 ~( j+ W# t( g8 E' q2 @5 C
把客户的自媒体联系起来，通过第三方媒体和渠道，
! m# n& s" N$ ^# s; b7 d2 ~构建一个网状的服务互动交流平台。
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5 E1 C/ ]9 ^* Y3 z: \- \真正做到这一点，任重道远。
( G F) J8 I! y+ \3 [" n但只要做好了，种下梧桐树，自有凤凰来。
1 V7 I" V! u1 f, N花竞盛开，清风自来。& ]4 h; d0 s; q3 Z0 b
这也就是热传播的魅力所在。
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张培哲
* M: r1 z8 w" N8 T& [培哲洗浴设计
) [) Q+ r4 V" B1 R- t _www.peizhe.com' T( s7 x/ ]1 S: _
1 ?$ V) |( t% a$ B0 j手机：159.21.654321
7 @8 X3 Q$ J$ S- }3 U- P微信：159.21.654321
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