客户体验与服务规划

《金刚经》说
; F: n+ ]4 \8 R随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
- \* w) |9 L- `看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
; f9 h+ [9 X# O内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
+ b2 f4 m- j. g2 Q对此我说说我的设计体验

) l* \# B( }2 Q一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
6 R9 N! N; p! T说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
& @* P* g2 W3 x( P: E$ Q
以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。


二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
# g0 j: @: |& O( c9 {* V即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
2 Q- Z' ~+ A( B  z! {) x
7 K3 h  X+ J# \不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

8 X! j4 T2 g$ g" p, L* z6 ]如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
/ J0 e& t" A) ?5 y" f百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
对应着不同的消费场景和消费诉求。
7 ]% W% N- Z2 \$ ]' |  W比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
9 m. o3 U: [* X买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
. w) u' {6 q( j/ R* G如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
5 D3 I( X2 q' \9 E1 I8 H
我们简单的把消费体验分为六类
, ~/ S. v0 w' S1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
% J6 m# C. @1 O' j这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。
+ R# d. |) r7 x
9 q6 D7 Z  T1 M$ B. m5 E$ Z比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
0 n/ ]; b9 G3 h5 {6 o, b1 o就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。

6 T3 U' V: u! \+ ~; F0 o今天热水器没开，想洗澡了
4 C: A& [) x  b6 q) J0 Q% o家里太热，开空调费电
, j& W6 A% }  k7 H/ z  x' X/ _2 o肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
……
% D4 d/ v. i; R( _  d
当然还有更多的消费体验。
0 Y8 y; B5 A  S2 q9 I. ~. S- g这就是我们客户的主要消费目的是什么。
) H/ {0 S8 ]6 B3 l! X4 \消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
8 ]7 i! q' v: J- I
: C6 ^% T' z& v* R2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
9 k; I, s3 f% h+ a: _3 F比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
/ Y: C7 x: a& `% a你的淋浴太多了，太少了。
, ?; s+ [4 r% o* f你的水池太大了。
你不能加儿童戏水
# m9 w7 d3 L! {, |/ L- Q  g$ H4 ?" X或者你如何如何
……
我说说我的观点。
7 R. k9 V$ D1 |  Z( U
1 b3 ^4 k' M. T% ^5 P从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
" n" ~: ], G. N  v2 `4 @洗浴的过程好比请客吃饭。
% C5 M" }/ ^) j1 m8 t: W! _- p1 T" K9 U比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
, k0 U3 d$ z1 ?: E汤池好比小炒
$ @  M* k! D7 n5 J淋浴好比靓汤
% V7 _0 d% Y5 Q/ J( X& l+ H戏水好比酒水
演艺好比看大片
9 E1 d* F/ ?( j& u' b4 U……

如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
/ h2 R* Q0 l7 F% _3 Y3 O& L- T如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
. d$ u* G% L5 F! z那就心满意足了。
: V1 x% \! J! a, ^7 m! _
但是他们的先后关系不能颠倒。
# P8 v5 k% \5 A4 A6 G- K因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
+ a2 ^8 k; h; m8 F  G: K因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
: O4 Q8 m9 X% u8 C6 F因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
0 E0 E0 N  x" W当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
0 p5 f; G& J. s* a% M我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。

先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
+ ~+ B* X, @$ U4 [- d2 Y再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
/ f. Z3 u4 S. d* n
三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

0 Z5 r) Y% V5 }* L: b很多人纠结淋浴头要多少位。
这个很简单。
* i& N% i: E4 u% y6 r: V! H你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
: F6 r+ e9 o4 W' }那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
! _8 @6 E- Z' @% {4 y3 h; a假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
# p. i, I4 x) L; ~那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

5 y! @( A9 y  T所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

: i6 g$ T, S0 ]) d* N就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。

( d  j$ i) B6 Y& b- t
8 P; O& e% b- }  y; x



- c& c6 Q1 R; V3 R/ U# J7 M

4 c8 M2 e1 ~* S