客户体验与服务规划

《金刚经》说
* ]5 u4 M5 h" K, Q: l随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
2 J4 `0 n; i& h1 A' N内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验
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一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
6 B" D# n( ^+ r, K最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
  W+ C3 x4 Z) P; ~! ^' E% o5 ]有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
6 E: I' i6 w" z# K5 F: j* b只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。
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二、客户体验
' w- h2 ^1 {) u( ]/ f这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
9 ~% H* J/ W: n* I2 O1 T1 S  j即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

" Z; j& }- x2 X: C# T* D/ u不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
$ m* {( C% X/ z- B不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
6 B$ y, j7 u+ _( I百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
1 ^8 t$ |2 y% G7 [) X) s对应着不同的消费场景和消费诉求。
( [+ E1 H3 o+ W. [' ^- f比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

, Z/ B0 i$ r' r& j1 J- z我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
" S6 n2 q7 C+ k/ z消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

- }& o; b* r' I# u+ I. V比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
  t+ r4 o- M0 q' Y% b6 ?明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
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今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
9 }8 n% r8 B6 K/ w7 R5 |& j肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
  r4 b- `! i& R3 H……
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  R; A/ ?" I" V6 n* |8 H- i当然还有更多的消费体验。
这就是我们客户的主要消费目的是什么。
* {6 ~, Y  R( G+ P5 a消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
" F( m6 R) j. q5 s& r5 L你不能加儿童戏水
! r. R7 L6 B0 T$ d或者你如何如何
……
- F+ N$ f- V$ P+ a6 _' l我说说我的观点。
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( f' L1 p: o% H- ]! G0 `$ [从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
- ?& p1 t, {+ H; `3 Y. g5 R洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
; ?* v" o& W2 X9 ~' f7 G5 Q汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
( ]/ H, d8 s9 W% h) d+ c演艺好比看大片
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如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。

但是他们的先后关系不能颠倒。
1 v0 s& o& r& T7 @4 Z: h" n8 ^. Q因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
6 [5 |# z1 p& u. Z* h5 p; _, m因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
& Z* x  _, m& o: t% S% \( j- Q很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
" l& U+ L: _7 Y" ^还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
9 ~8 u/ G/ d! T3 X' d当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
3 n% ^5 @) E& N" J常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
/ p0 F( i! p% ^; [0 _+ N我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。

( |! h  G( Q1 j: M% B. H先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
, f5 N& N( j/ s: x( c9 S再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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9 y( a% ]# Q7 X8 S5 }% _三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
/ [0 o5 l3 M6 c0 P( k6 y比如淋浴头的数量。

很多人纠结淋浴头要多少位。
& b. o' c# w- A( E* h  K. k这个很简单。
你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
) R7 S: E. E7 K7 t: ~1 H: U那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
2 R$ g  ^8 |6 ^1 o4 ]" H假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
2 e% S3 l4 s) S; M再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
+ I- f: t: O( H那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。
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8 X& O7 l# g: `所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。
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* A/ x6 U- D2 H6 o6 p5 j就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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