客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

& b4 X$ p) x( P' A: e4 L洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
6 s! e3 `9 e* z0 V$ D; p3 _看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
内科更不能出问题。
3 y" U6 R* A1 |8 X$ C3 v看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
8 i2 K+ b" }' G. `9 P$ {对此我说说我的设计体验
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一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
4 c% k4 F* o% \* B, Y" j, K: |  U8 X- x最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
* V+ ^* p2 B4 O7 d1 f* Y- b* Q, ~2 v只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。
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二、客户体验
8 b4 S, E  C/ M% T这一点最容易被设计师忽视。
! G; ~/ b: w; i# O4 L2 W) u我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
( D8 r; P  D; p2 d( O0 X比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
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不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
! z& Z1 m. O  D* E不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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' s2 _7 f1 @" ^8 M* S( y; G如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
% a6 h0 s7 ?$ p  C3 @3 U" \# Q; Y' o" y! Z百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
对应着不同的消费场景和消费诉求。
比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

6 ~/ I0 |( A( m# Y我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
3 n3 e7 x1 Y  E; n消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。
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比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
# y% r# ]# s* t8 ]8 l4 y- W就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
& `% b* E4 ?: J0 Q) H& J今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
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) y) O) O7 V! g3 Y; n  w3 k( v今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
' \% p( X3 J+ Y8 F肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
( Y0 ], b$ l' T' k* @" z……
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# m) V) u; {/ R$ x当然还有更多的消费体验。
1 u5 g( X# b/ |" E% U$ R% i这就是我们客户的主要消费目的是什么。
; c& W% m6 I; P3 b1 S- U! _消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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2 q$ h7 }1 O* A) L( ]: W! k2、产品架构
* c( P2 R5 c# P! K1 X在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
  S+ U9 {# O9 m9 q+ N( A1 k* u' D比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
你的淋浴太多了，太少了。
4 u  k+ v1 U8 J3 q你的水池太大了。
你不能加儿童戏水
或者你如何如何
# G9 M0 b  U4 W. F) V……
% g% e) C+ Q- r; E+ |8 y我说说我的观点。
5 |+ A& Y, l. a- g: h% V" P
. H) z+ \0 y0 @) c" }" c从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
- v- g% L5 o5 K. U$ \0 S3 v- R比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
汤池好比小炒
, l+ {9 }, k) y0 u淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
% \6 t% r& j) ]0 L. b. l2 r$ a演艺好比看大片
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$ A. q6 U( [) p% I+ W$ v如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
3 p0 v+ {  a: o: B* J) H* w: D起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
0 Z0 P/ O* t. t7 D如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。
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- q* t" s  j3 l% e0 M但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
% k9 U! W. ^! h1 v  M客户体验就差了。
0 ?, A4 u& ]& W- ?" c# X就会感觉，这家人太小气。
还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
5 ~9 G+ s. l+ ?5 g6 v5 Z$ k/ M. o当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
  w. M7 D' t, N$ B常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
1 S1 v  w8 Q* Y- N/ Y* `2 z2 Q9 o4 I& O我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。

3 L+ z: k( e5 b6 Q3 C- a先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
: W+ j7 l1 b! ^8 `& Q- }, j+ t再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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三、静态负荷
$ P" h/ |$ }7 u" \' n设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

- U7 C" p8 O1 ], G1 Y. `5 Y9 }很多人纠结淋浴头要多少位。
( g1 e5 o3 `4 Q5 M这个很简单。
/ I+ d' h( q+ n7 J: m% l% i* L) {8 C你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
; u) x8 [# W( N% y5 ^* l. S每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
' d" ?9 u$ ^' ?4 ]6 L/ c: N/ H那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
* }% w1 I& C5 }假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
( Y6 d7 W6 F; x  Y  e那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。
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, {; r+ _9 W8 J, c. [' g! b8 D+ a所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

4 Y% [6 o  X+ [( b2 J% s- h* I2 u就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。

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