浴场的卫生管理
$ h4 O) p2 R' D: [; k1 X怎么重视都不为过。
5 I$ R& x. I" o6 }4 x( }% n这是我一直以来的认识和观点。' z5 {3 ]( F1 O- c: U
遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。
d# w% h6 \; Y V" G1 u2 z大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。0 U7 g# ~6 g, Y
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少# `& ? x( y2 \4 F, W2 i
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子
1 l/ J3 n K7 W' K) I+ Q营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿
+ A8 ] T; n. H5 Z我这么大的领导，管不着！8 q2 @8 W9 E1 }+ H4 Y( {
……
5 z5 m/ ]( d1 z1 j* R% W% K: g$ O# O& A/ r, z; J/ ~* R+ H5 l9 P
6 i2 Y& w: m2 z% v8 N+ G6 n8 ~壹8 h8 n! z2 Q: L* _) I s
卫生管理内容
c2 n$ s/ Y t4 U/ Q浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点( S) L/ d; P" a9 c" y! M# {& G
1、沐浴卫生
6 C$ P8 e( k% M; g( _你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
" b5 Z/ J4 N2 S0 k/ d$ D9 ^- k我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。0 R% h9 k, g# z) [* r4 X& V
最最最最有成见的就是泡池，游泳池，# f5 ?; a4 o' m) a% S* s/ |
国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
+ Q5 V4 i# V1 S' h# g$ a6 O+ E( t4 C和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视
4 T8 U5 |1 ], a& ?; Q5 }8 m5 }不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？) Z0 b: X8 ^) Z6 V& L1 O# P. ~
你有动态监测显示吗？
) z- q5 R( l; Z; T8 q' v你能让你的客户放心吗？' M; \4 A" c* z9 d' p( O9 W: F
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。+ u# c0 P8 d `. W0 A( ?
这是我的感受，你再想想女士的感受吧。& W4 K) J; ]- L3 B
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。: z- a, L! a. V, [- L4 z
……
$ w9 X4 D: u- w* L4 i硬件的局限，或者投资的局限
7 s$ Q x3 O4 q! {比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
0 M4 r2 Q0 ?' }+ p( w/ m但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护+ q K2 Z) |' p+ C. ~
完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理3 |) B3 q* x+ ?+ {) W/ ^, R
没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。9 `6 w) C5 X P
) l* G ?$ |9 @8 ~. u/ F+ r
2、餐饮卫生) G) j& v/ @' c' C
这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。+ K, ]3 b) @+ h# W
投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。
/ k- H3 M) i: Y) Z0 e; Y做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。
Y, n0 l, K5 [- |( h/ n K& c& \6 K% {* ?, R# L
3、环境卫生
5 O9 K# W2 P I& a! j4 N' K6 j5 G环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。
' o" X( m0 F% d8 G6 ?- T y! G! S很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。1 u+ w% ~( m/ J v
这就涉及到很多问题
/ {4 N. D/ o% B% j! b- `2 g' m保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，+ B3 R3 Y+ I! C0 N9 e: U
你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。
3 ^9 {. r: M6 t4 e o8 W2 X所以我提出卫生管理手册，遵章办事。
, _4 G* K! w) N# @6 w# X9 ]2 I# x这在下面讲。
, G* b$ f. V8 f! k: G6 ~ Y9 p* J- K7 H) o
4、服务卫生3 k9 Z- g8 c4 R1 U: X2 s3 k9 N
这点也比较头疼，但没有引起足够重视。
6 }2 l/ ~% i, U, Y x( P1 o3 f, @! I比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。* M$ H4 V3 }+ F# r! N4 `
比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
' a1 N( R2 M. x8 R比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯' C3 }) w% v# ~! J. G! n! j- J- _7 h
比如……
* W+ o, Q; h; a2 a- \不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。( K4 E8 v6 Z3 _ G3 Y3 p
很简单，下次我不来了。
4 k1 V; q1 ]9 O% n8 M
4 V6 M' c: L* U4 v) D- y' p5、言语卫生
" V/ Z K! { }; c经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀
3 W$ L8 \: W1 ^- @& ~4 f8 T等等。! D# I3 T; K& K( |& v" X1 t
应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。: W* z3 K. f: D2 a
但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。
* x. f& c4 I) ]+ n1 b
; t2 q$ M. {) c1 U2 g* x贰; O+ K; z" |- l# ~+ M- m$ m/ T& ~
卫生管理体制/ T |/ ~$ T. W
浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。- P0 p- G9 m) {
而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。
% w+ t' r7 F' W以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
8 J' q" Q$ s( H; O1、总经理是第一责任人
7 O% M% d7 S% N, x- Q. }2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核
% j- N d* T( ?% M( a; I3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担
7 }! M; c/ R9 ^; \2 D, J' P
: k/ F. a( s" ]) L3 ~! _/ a
1 E! _( z u0 ]& T b& X* k叁. y( U1 k0 c' U E1 f' L1 l* A
卫生管理手册
9 {$ I2 D8 }4 k% L x# w培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。9 y* G& P! q" ~' I3 Y
如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面6 S- U4 {8 S4 i( U
法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的
$ ]' j2 f- `) T4 z% j4 M7 Y# H4 P* ^顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……
8 R/ O Y4 ]3 s4 L管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……+ R ~% q4 ~7 C. L' L- ^
方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……* H0 t% p2 h8 Z+ D; t& y# }9 P' G
运营规划：……
" [7 Z m# M' `! {8 g' f9 n0 d对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。2 F# z6 s+ l$ Y
1 j1 ?5 D0 V( t3 H/ q9 x肆
) s, P0 F% t; b5 P5 X) q5 P客户体验，是把双刃剑
" h, J$ \) m$ c( m* g" ~( w4 X( m; W1 w
浴场营销& v, E' u$ k0 a4 y' F7 W# ?2 t4 L
核心就一个中心，两个基本点。3 k( w0 e0 S$ F/ n
一个中心，是以客户为中心；
) h$ m# ]& ?; y, W两个基本点：卖点、痛点。" \6 L I% O7 F' n
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新& }! r; A' ?4 g5 O$ \: s2 i& B
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。
( h# X6 O5 L7 b: a8 ?$ L
% y+ c' ^& @5 j+ C/ n) F& N4 g
' F1 J- p" ?& t { |
