浴场的卫生管理
3 }! T3 H. M) C+ _$ H怎么重视都不为过。& e( E/ |% d3 Q0 r1 m* i% j# O2 e0 L
这是我一直以来的认识和观点。; Q1 [' X0 e+ V; Y/ I5 \: y
遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。: l# q2 h. ^4 q0 y4 Y
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。+ x0 G: {8 _/ }- G( }
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少 a3 ^- T$ U2 E0 t8 r0 k% C" e
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子0 R. |7 p8 y& W' Y: }/ j2 y
营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿
3 C8 @. I5 P+ K9 F$ Z7 X( ?我这么大的领导，管不着！4 o" l5 j- y3 |
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卫生管理内容1 j$ G0 H& a' m( j d% k/ P5 b
浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点' P/ \) k* k! |
1、沐浴卫生
2 `& x( @* G9 N% b& @7 D. g' ^) Q你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
6 Z8 }* U+ n( X1 O! z我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。* W6 M6 @8 Z, d$ m
最最最最有成见的就是泡池，游泳池，; X" V: j1 e5 n5 I# }7 k) l0 g- O8 \
国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
+ |, Y6 j, f/ _* R; W和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视! p5 O t; ]9 ]' T7 S3 c1 h
不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？
5 p( _) {0 p1 G1 {4 U) K你有动态监测显示吗？
% ?& Q3 G3 N' R你能让你的客户放心吗？# D8 r7 y0 y2 \( c
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。
) n+ [ W1 Y1 O$ l+ k3 `. H这是我的感受，你再想想女士的感受吧。2 |+ e1 Y4 j) }! @7 V R5 f
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。
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硬件的局限，或者投资的局限
' H& y" M# V! y) U+ g8 k& u比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
+ t0 R2 j5 M( y8 [但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护
! Q5 X- v" |& P完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理
( ?" i2 {% d$ `! }$ c) e没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。
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2、餐饮卫生# H' c6 c- T. c; s9 G
这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。, _$ |6 I/ X6 ? `2 v
投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。% c1 u# m- h# @6 |0 c* n
做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。
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3、环境卫生4 k! x$ I8 s, {6 j( X" e
环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。
' |) S4 Z0 i' K; ^1 e很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。" H( O0 l5 r2 D" E5 T, R0 X3 M8 {
这就涉及到很多问题- q9 I' E2 H' B, g4 E7 F
保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，
" x' w# n* U* a1 t你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。
5 |$ V+ ?/ j; A. ~* I# e) _0 g所以我提出卫生管理手册，遵章办事。
6 s' Z4 y8 K. Q( y# [+ y这在下面讲。4 A. Y& E8 R% l: [( _8 e7 Z( u
6 ~0 G3 M& w- }2 D4、服务卫生
" }# A! F5 K2 D7 l7 e; q这点也比较头疼，但没有引起足够重视。
& O2 F# Z/ v8 g: S! s比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。
3 U; v- d; i4 T/ i) s比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
3 M8 a: \: j( ]" K A6 {: i比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯8 L: P" b0 z( k6 [+ a. k8 P
比如……% t; ?6 _& g0 x, f
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。/ }- U) I* v6 ^- Z/ {
很简单，下次我不来了。9 Q+ ~8 W- P( _7 Y6 j+ U" o
' ~+ C8 b; a7 j5 u5、言语卫生 E# }0 E; E( z
经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀
# {3 x* _# u% U9 W4 C' q0 f! y( d等等。
4 g% j3 h* C7 \# M( V% g' b1 q% B" q应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。8 q/ S `: c, U& \* |2 E$ ?
但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。- b4 `2 S: V; T$ H
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卫生管理体制6 U7 L8 Z; B2 `2 |1 T4 u0 e' l$ X( d
浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。
# d# d+ R' t8 X( V9 r6 s9 q而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。9 A1 ]2 d; n3 c' S9 O: o" I
以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。2 T) @4 \6 I! w, F1 r' o
1、总经理是第一责任人
. U$ r7 ?( l% u# b- `* z6 m1 _9 l2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核$ e6 k. G) d4 Z# f) Q8 y J2 `
3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担
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卫生管理手册7 O+ n1 K, A/ `
培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。! a/ T: _" G7 ?
如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面( M3 \, [) s% Q8 A
法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的! x0 Q& L9 d: `/ q! n$ v
顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……
1 a1 D, R# {, {. ?7 N; t管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……9 ~. G6 w! g+ }4 |+ G3 ~
方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……
; ^0 y0 F+ @6 O; O4 Q运营规划：……7 g0 P2 J" z$ i7 }' a# s9 f4 Y% K
对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。
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客户体验，是把双刃剑5 V" ]; O+ n' u# H
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浴场营销0 X2 S8 _( o, h, N9 ^) p k3 ]5 w
核心就一个中心，两个基本点。1 j! c- D- C- N/ |6 g3 |
一个中心，是以客户为中心；- Z0 j" E: B& n
两个基本点：卖点、痛点。) x- d B1 `( W% M& h% K8 H5 q
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新
3 }$ L U2 l) t; o努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。1 `2 H( g+ o+ T4 `" G
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