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今年的洗浴普遍都不好过。3 s+ E# z) a% e
不止今年，早在2018年，不少洗浴都步履维艰，即便当年新开的项目，红火也只是昙花一现，不少人把责任归结于市场不好，客户太挑，抱怨竞争太惨，经营太难。分析也不是没有道理，但问题的症结不在市场，在自己。+ i8 x$ N3 t4 I8 s8 \$ k- u
3 s* b5 V( x, t6 o+ P5 e5 [壹 | 服务理念的嬗变! t; U- \$ F* s, T( S7 C g
行业最大的危机，是越来越难让客户满意。8 l( l8 g0 K2 l" `1 h3 I( f
为何客户难满意，就是我们的服务理念没有与时俱进。客人要的和您提供的，不对等，不吻合。我要做网红，我要当明星，你却只会做按摩。" r+ P5 `4 S) ]
1、什么样的服务模式才更受欢迎？: A3 m. _* x- r8 C `) p! @
主人、贵人、家人、路人、亲人、商人、是服务理念的嬗变。
b: z$ z" C; \5 k1.1、路人
! t6 A# S, g3 p3 J客人是拿来宠的，会宠客户的浴场才有钱赚。
5 d# a2 O4 F _% S然而，我们大部分的浴场，虽是这样想的，却不是这样做的。他们的产品规划和服务架构是把客人当路人，比如一些韩式汗蒸馆，客人就是路人，为什么这么说，来这里之后，除了逛一圈之外，没有任何感觉。客人感觉自己就是一个路人，什么汗蒸、什么凉亭、什么窑洞，与我何干？我就是一个过路，看看风景的。6 V1 B w, |" V
这样的体验怎能留住客人，怎能让客人流连忘返。
5 q. E0 U: T& H: i9 O2 T1.2、商人1 I+ P& P' [2 p: q
还有的浴场把一些服务外包给第三方，价格定的奇高，一瓶成本不到1元的矿泉水卖到了8元。你把客人当傻子了，自然生意也不会好。
0 {; O) h) i% F: z5 i4 t7 s说白了，这些年浴场的升级，骨子里不在装修上，装修是骨骼，服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神，行业升级主要体现在服务理念，服务心态上。行业升级是自内而外的。 1.3、家人5 r; w9 y# ?& J9 L% q% ~6 o( r: J
90年代的澡堂，服务理念是家人，邻里文化，到浴场里都是邻居、熟人，朋友。浴场就是一个小街坊，这样的生意不好才怪。 1.4、贵人
5 |/ a7 Y }8 b" w! L. j u$ A$ E2000年代的会所，服务理念是贵人，是贵宾文化。我请您洗澡，得感觉有面儿，有派儿。 1.5、亲人
" z- h. j! F8 s* j# |15年后的汗蒸，理应把客人当亲人，推崇亲人文化、家人文化，这才符合韩式汗蒸的家庭消费理念，遗憾的是大部分的浴场做成了路人或市侩文化。更有甚者，我见过不止一个店总，推崇的是奴仆文化，要求员工鞠躬必须到45°，必须像仆人一样鞍前马后伺候客人，还要求必须如何如何，生搬硬套洗浴会所那一套，我们不说服务成本居高不下不说，客人还感觉他做作。 1.6、主人- Z/ W/ U+ s% x; m/ l. |+ v
2020年后，消费意识觉醒，服务市场细分，量身定制抬头，更多的年轻人来浴场，做网红也好，圆梦也罢，骨子里追求的是主人翁体验。我在三国浴乐园和唐朝生活馆的策划里，所有场景和服务的设置就是围绕主人翁经营理念来做，让客人觉得自己是明星，是主角，服务员都是配角。他们来这里，想怎么玩，玩什么，他自己说了算，我们都想方设法配合。1 |8 o' ~" E6 O1 M
年轻的消费者骨子里要的到底是什么，什么样的洗浴最受欢迎，年轻人要把浴场当作自己的主场，所有的服务员，只不过是客人请来做群众演员的。客人是主人，服务员是群演和嘉宾。
! U" \/ X r8 \6 v- b* P正如我所写的《三国，不止是美色、战争和创业，更是财富、梦想和欢乐》，现在的年轻人，到浴场里消费是圆梦的。没有这样的愿景，那只是个洗澡的澡堂。0 q6 ~7 I% v) g- ~) P* S& U- o
2、核心竞争力，是客户关系 对于洗浴，规模大小，装修好坏，不是核心竞争力。 真正核心的是客户关系，比如我喜欢用八号技师做足疗，我就觉得她做事认真，能力超群，所以只找她做。7 [% N% f3 ?5 g0 m. G
即使她跳槽去别家洗浴，我还是去找她。* O& G" [% j2 R: [5 X8 X
以上的例子比较极端，但说明了一个问题。你有什么本事让客人只认你。
6 R4 N _/ `/ v. t4 y6 e }# x; m如果没有，就多关注我的微信公众号：培哲。多看我的文章和分析。
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贰 | 向谁要效益& o8 a$ C3 Y) W8 c% l/ z8 C$ L) P
十几年前，开洗浴可以向市场要效益。那些年的风口很强，市场大浴场少。 l" |7 f X. S" Y# T, `9 b. B
三五年前，开洗浴可以向产品要效益，只要有汗蒸，只要有温泉，家家都流行。$ S# i, l9 e/ I: e) x' i
一两年前，开洗浴可以向管理要效益，多用机器少用人，省下的就是赚下的。
- i! q+ s8 Q% I4 y- D o' a+ c/ e以后呢，我们还有什么摇钱树，还有什么聚宝盆，我们可以向谁要效益。; H" |! U# d. e4 i
文化，只有文化可以成为我们的摇钱树，关键是你会不会摇。
5 a9 T( f9 Q% `3 {& _2 g叁 | 为什么是文化 # e0 Z7 @# n% E7 ~
为什么向文化要效益，因为其他都遇到了天花板。再者文化有自身无可比拟的优越性。7 k% I4 J& [* `( P+ o& Y' ^
1、文化粉丝多- Y0 n1 v' }0 f- i
以《三国浴乐园》为例，一经推出，拥趸很多。很多人甚至有点急不可耐，开业没有，啥时候开业？
7 p) I% ] ?# m8 r快点呀，我等着。+ J7 F+ o: l( ?! e" j
2、文化成本低* D- ^ q1 y. R# z1 G t
洗浴经营，文化经营成本是最低的。引流成本低，一个三国主题浴乐园可以轰动全省甚至全国考察学习，增收成本低，场景化消费沉浸式体验自然增收效果明显。8 |, m* r% N6 O, v, {8 R
最主要的是文化经营的成本无限趋近于零。试想我们做一个按摩，至少要分给技师一半的提成吧。可我们制造若干个三国明星梦，几乎是没有成本的。 I) Y' g- k/ {
无论你喜欢小乔、貂蝉，还是你心仪吕布、关羽，或者你想做刘备、曹操。输出梦想是零成本的，但是要花钱增收的。) A# `$ [ I( M4 C6 f- ^
让每个来消费的客人都怀揣着明星梦，成本极低。- W. h8 e0 v0 ]- g. I6 J) p
3、文化可复制0 U* H# B/ a- z3 [$ S6 c3 y
一个明星梦，可以复制。一个文旅主题项目，可以复制。但一群技师，不太好培养。9 P8 H( n. _, |) c/ t4 o
4、文化自传播) P9 R, L1 L/ l# l' g7 G/ _; V0 B: C
以前唐朝生活馆开业时，苏州昆山市的抖音全部被唐朝生活馆霸屏，95%以上的信息都是唐朝生活馆的。5 Z* H* ~. k7 ^) g: e) c
这就是文化运营的魅力。5 O% L [2 K; \7 ^3 _
5、文化可变现! f3 g7 p6 b: E8 a' C' W
能不能增收、赚钱、变现，是考验这个文化实用性的关键。% @! O" Z2 P9 \6 U3 D( z; p5 }* L2 v
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肆 | 您那是文宣，不是文化
7 X2 _2 I) F$ h+ M5 S' S很多老板会有意见，我的洗浴也有文化呀。我只能说，您那是文宣，不是文化运营，为什么这么说" x' A, s7 B9 N0 T1 x
1、您的文化不能变现6 S! q! t& _( c
每个企业都有自己的企业文化，或好或坏，或虚或实，各有精彩。3 Z" T( Q$ G1 h- E! r+ U
对运营来说，文化好不好，最核心的就是，能不能变现，变成现金，变成利润。! W/ F- ^; g8 J+ D
如果不能，您的只是文宣，或者挂在墙上的文案。
' f8 v/ J( \2 ~6 J, Y! p; `2、您的文化是封闭循环
" L$ J$ w# N. ~文化运营必须是开放的，不能只是员工培训用的，不能只挂在墙上的，更不能只是某些人的。. `$ @; R! D y4 Z
应该是线上线下，店内店外，能让客户感知，认同，买单的。 G: l5 j% l' c! I" @
3、竞争不可怕，就怕没文化
& O! C$ D0 E, g文化不是万能，但现阶段，资源、人力、管理、市场、营销都被开发殆尽，几乎触到了天花板。
2 Y* S; S0 ~- m/ D. H1 l4 I只有文化运营这张牌，我们刚刚开始探索和尝试。5 V$ q* ~9 U) |* j6 B
4、要么第一，要么唯一
1 }+ x# Q5 A- n文化也是生产力。做生意要么第一要么唯一，如果做不到，就开辟个新天地，老子还是第一。2 @# F( f3 {, A/ V4 T1 {% f
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三国，不止美色、战争和创业( p+ I1 ~0 t% H1 p9 u
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