【责任】 S+ A" ]6 g2 R1 y7 D: U/ }
1、现场服务员为现场责任人，也称为第一责任人；
( C+ w; [# P) [( V- c0 U2、有权管理人员为直接责任人；8 Z9 s9 [6 v o( g( Y' z2 _$ A
3、终审人员为最终责任人；$ ?3 Q' V+ |7 {* J
【场景】/ a1 l4 Z2 D9 n- `) N8 f$ A
I、普通投诉+ o! p3 k6 Y$ b& X" a. X
II、事态严重
/ {. S! N. \# m4 i# f6 K6 i) dIII、肢体冲突+ P" T( j0 f$ J( F, D7 e( a' a
IV、场面失控: D/ U$ u' E1 J3 v x
【流程】
7 k# u) v" h6 u6 h5 oI类冲突，现场责任人了解事态原委；缓和客户情绪；
6 d6 u7 w, a9 W7 l; S; [ uII类冲突，现场责任人规避或退后，直接责任人，如部门经理和楼层经理作为第一责任人；尽量选择女性主管；3 r( a5 S4 q! J2 \
III类冲突，保护员工，女性主管做第一责任人，了解原委，缓和情绪，调停纷争* v, J! z+ I7 x; N9 B0 X5 e2 h( |( ~
IV类冲突，直接打关联派出所电话，不是110电话。1 t" T( p+ b9 a; t+ M( I9 D/ w+ D
【方法】略
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