台球厅服务礼仪培训内容

电话接听注意事项
1、接听或打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“麻烦您”、“谢谢您”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
2、不要向客人讲俗话和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解。
3、听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话。
4、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。
5、对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错电话了”，要注意语气和态度。
6、接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明。如：“对不起，请稍候”，继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”。
7、任何时候不得用力挂电话。
8、不要长时间占用公司电话，工作期间不得接打私人电话。
9、内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。最重要的一点，首先说出本俱乐部的名称。
工作要求：
     前台人员上班时要不工服整洁，头发梳理整齐，化淡妆。接待客人时须站立说话口齿要清晰，面带微笑，不得随便就坐或仰卧。接电话时要求说出本俱乐部的名称，如“您好，××台球俱乐部”。声音要甜美，不要过于生硬。工作时间不得用公司电话打私人电话。随时清理台面和台内的垃圾物品，如烟灰缸或废纸等，以确保台内外的良好卫生。
以上规则如有不遵守者按照惩罚制度处理。
仪容仪表：
1、员工上岗时身着俱乐部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。
2、所有服装的钮扣必须完整扣好，不得有任何破损甚至脱落，所有的拉链必须拉好。
3、在岗员工不得佩戴首饰及其他饰品。
4、男员工不得留长发，两侧不过耳，后不过颈，前不遮眼，胡须每天要刮干净。
5、女员工须淡妆上岗，俱乐部不提倡女员工无妆上岗，不允许浓妆上岗，在岗时不得涂深色指甲油，长发必须梳于脑后。
6、所有员工均须讲究卫生、勤洗澡、常换衣、工作服必须干净、整洁，领口、袖口优需注意。
7、员工不得留长指甲，指甲缝需清洁干净
手姿：
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须用双手。
站姿：
1、身体端正、精神饱满、挺胸收腹、两肩摆平、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容。
2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上。不可双臂自然下垂、抱肩，不可将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。
坐姿：
1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即站起。
2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚翘腿或半躺半坐，不可趴在工作台上。
形态：
1、走路昂首挺胸、收复、肩要平、身体要端正。
2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插在口袋内或打响指，不可边走边玩弄物品。
4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。
5、走路右行不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行。
6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时要礼貌致歉说：“对不起”。
7、与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。
8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。
9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑或跳跃。
点头与鞠躬：
1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好打招呼，点头时要看着客人或上级面部。
2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
举止：
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。
2、在宾客或上级领导面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施或回避。
3、不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应立刻拾起。
4、保持工作场合的安静，不得打闹、吹口哨、唱小调，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人。
5、走路脚要轻，操作声音要轻，那放物品动作要轻。
6、在公共场合不得将物品夹于腋下。
7、不可当众整理个人衣物，进行修饰。
8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹在耳下，必须用手握住话筒。接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。
9、不得在客人面前经常看表。
10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
表情：
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点。
1、微笑，是起码应有的表情。
2、要热情、亲切、友好。
3、要坦然、轻松、自信。
4、要沉着稳重、不卑不亢。
5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等动作。
言谈：
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和。
2、禁止使用粗话及侮辱、蔑（mie）视性的语言。
3、说话要讲艺术，多用敬语和礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”。
4、注意使用恰当的称谓称呼的人。
5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
6、禁止模仿客人的方言、语调和谈话。
7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”而尽量向他人请教以后答复客人。
9、不讲过分的玩笑，三人以上对话要讲相互都懂的语言，工作期间不得使用方言。
10、离开面对的客人时要说“请稍后”，回来后要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
11、基本礼貌用语：
A、称呼语：先生、女士
B、欢迎语：欢迎光临××俱乐部
C、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好
D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语：再见、欢迎下次光临
F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、答应语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
J、基本礼貌用语：（十一字）：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
服务应答规范：
A、客人来到—“你好，欢迎光临”
B、客人离店—“请慢走”、“欢迎下次光临”
C、请客人重复叙述—“对不起，请您再说一遍可以吗”
D、客人表示致谢—“不客气”、“这是我应该做的”
E、客人表示致歉—“没关系”，“不必介意”
F、需要打断客人或领导的谈话—“对不起，打扰一下”
G、答应客人的要求—“好的”、“可以”、“没问题”
H、暂时离开面对的客人—“请稍候”、“请稍等”
I、离开客人后返回—“对不起，让您久等了”
工作态度：
1、敬业爱岗，忠于职守，热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率；随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效地完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局；互相尊重，真诚协作，团结友爱，不互相扯皮、猜疑，同心协力解决问题。
4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客人服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公，忠诚、老实，维护俱乐部声誉，保护俱乐部利益，杜绝一切有损俱乐部声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调动；树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
服务规范：
1、服务宗旨：以服务创造价值
2、服务标准：热情、大方、细致、周到、准确、快捷、有超前服务意识。
3、服务心态：自信、自尊、自爱、积极、乐观、进取。
4、服务礼仪：微笑、礼貌、尊重、轻快、主动、迎来送往、有问必答、积极回应、不卑不亢。