从客户体验角度来说，1 `4 Q( J. c5 ?% z( z F9 g
1.0版本浴场的客户体验是串门，
5 e. f$ y$ l k& N2.0版本浴场的客户体验是游客，3 m. c1 k/ j+ ]1 w8 w0 g
3.0版本浴场的客户体验是主人。
2 h; e* k" i1 S, @, y7 ?# |3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。* W, R. c& R0 t, ^9 {3 N0 @
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这群人，分两类，一是社区，二是社群。1 i; }* Y# y ]0 e! k/ C% c
社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；% N1 ]) I% }) A: ~# o* v! j
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。
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8 T- _/ k* \0 N1 v% O+ G这就是社区和社群的简单区别。" }. s/ J8 x8 S6 k. ]' e
为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。
) a' r1 o2 M. n7 {- D: n! ]1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。
& H/ g) q/ Z! w! o s4 W2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲
) f7 q) M. e; k3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。0 Q. M! c4 z5 A8 x! c. I. O4 w
' I7 J7 Y* F4 q' ? \8 f" k: t' i如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，- s; ?3 _" s; ^( m1 u0 ?! `
那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。
" Y7 S0 S7 l# t1 X社群消费是血肉，无社群消费不活2 |% {+ d1 w, m8 Q0 x
商务消费是头脑，无商务消费不赚。, }; o) @/ ?- \# ?% ~4 W+ U' b
需要住宿的一群人是社群吗，不是。
- K7 D- g' ] U5 l' t! {* f S他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
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社群，说白了就是熟客、常客。2 f& ?# b7 j9 q5 ^& _& a$ e: `; v
我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。! h% K: a' m; n9 _9 g$ G
做社群，几个最重要的前提
+ `- e' Y, N) C; o7 I1、有明晰的市场定位/赚谁的钱$ m1 k( G1 {5 @" _+ B2 N
做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。 z4 G z: q7 I- H k8 @
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。
7 J% m d3 I8 D, ^. n) P2、提供什么样的产品和服务/怎么赚
7 V! @% N/ I) c T" r3 ]比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，
7 r, V, r) z' O" C$ Q8 g" l就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。( }! F1 f( }' B9 @( @5 ^. f+ n
与此不相关的，就要砍掉，放弃。$ T- P) R ^$ z
比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。( g- J9 s$ k4 L: Y/ a" r6 |9 `
6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。2 z- o3 h4 p& n. r8 l: h7 T! \- d/ ^5 |
我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。6 p$ L; V3 Y5 p
而且为这些项目都起了个很武侠的名字
8 O* e; x8 ^% I- ~& a3、管家式服务
1 u. q1 q, Y* m客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。
`& O1 _. r& l% R2 Q所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。
$ `4 [8 g: {: ?. v4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。
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做社群的几个问题
8 w" {: n6 g7 ~$ R+ U9 z# O4 B1、选择什么样的社群主题3 E# H0 j' y5 H5 V, T5 a2 C5 v/ g
2、设置什么样的产品和服务结构( N9 p c- y6 n( C5 \' m! P# z3 M" }
3、如何进行会员制营销
. u8 ^ y( U/ e4、管家式服务创新是否能落地执行+ h1 A+ G# D- ], Q! c- g/ q. O$ h' M
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+ P" g5 r/ X( d) J' R- ^; J从技术角度上分析3.0版浴场8 s) P6 i9 E- ?& m& K' H" }
1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。
6 g* M' n4 W2 A! Z3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。, A0 d1 S$ t3 v; v( u# |7 a. [; w I
因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。- z" W+ B. Z% ?" T7 H" H% r
[+ @9 G+ T5 E2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值
" P' ?" A! p' e1 Z1 G说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。' C# j H! E# I$ f& T
这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。' g1 S" E3 S+ e7 ^9 d
6 g' Q o/ U* }* }3、SC / Service Cost 服务成本
3 a$ b4 l' S1 L' k7 h3 y% _ i2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。 W5 l: I) w! A- o/ e- e
我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。
2 ?! Z; _6 R' b( s6 w: K这也是管家式服务的存在之道。
! V, b; T- [: p& a因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。& L% E1 W$ d/ e" j9 h% f
更能够在此基础上引导消费。
) N1 t1 h; [: R5 Y所以服务的边际成本更低。
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7 N; B6 h$ p5 x2 q; A3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。9 z6 O( l0 B: n7 ~7 M5 n, e
以后我们再作讨论。
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" z6 Y* n5 _" K; t1 T' v( y更多内容请关注我的个人微信
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