从客户体验角度来说，
. `, P, V5 |' y+ \1.0版本浴场的客户体验是串门，9 ?7 b: Z! f8 x5 n3 L
2.0版本浴场的客户体验是游客，# t4 G& Y1 k7 Y: ~. h+ E
3.0版本浴场的客户体验是主人。/ o( X+ R5 x. K2 V( u; o
3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。
' v6 A7 g. R" b" _8 t9 Y: ^. J5 |/ K2 K: E/ t3 e% h
5 c, W- o: [4 A7 \" |# @; C这群人，分两类，一是社区，二是社群。
! W; l. i* w5 I( S3 @5 X社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；; ]# J+ @ ~' [0 V- S; t
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。! N' G' { v$ V' b
* M7 a. Q3 k. g4 {3 V) c- k8 c$ {
这就是社区和社群的简单区别。/ [! e& i% k( q7 r1 R7 ?3 i8 _
为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。& Q, {1 e9 b7 i0 v4 w$ h
1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。. @2 c) s5 g/ N
2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲6 u2 Q; O) v7 k6 Q9 k
3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。* u9 G# s5 \7 \3 q( t1 c! D" U5 K
! Y( ^& H7 I' O1 f$ u7 p/ |
如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，: p% J/ r- \3 q# E4 Z8 w
那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。
/ p6 ]3 j4 F3 T1 t8 Z8 ~8 u社群消费是血肉，无社群消费不活
% t: J" [7 A% }! N" Z商务消费是头脑，无商务消费不赚。
1 u! U9 U$ y, m需要住宿的一群人是社群吗，不是。3 U; l+ H+ Y0 A% c4 H- G
他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
' W6 O. m- Z" i+ k! f9 Y4 q$ Y
$ A0 _6 D5 \0 e. I ~. X1 \7 g- S社群，说白了就是熟客、常客。" ?$ V- w0 x+ r# V8 m2 q; y5 m
我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。( }% N; p* C5 j
做社群，几个最重要的前提
! W: |" w* v7 K8 B0 o2 K5 _+ t1、有明晰的市场定位/赚谁的钱! L0 }7 Y) E, b) K8 z
做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。3 F$ c# g. M- ?9 X. [6 p; z n
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。+ H/ U( M1 e; K: ~; T1 }
2、提供什么样的产品和服务/怎么赚
. o2 i0 L9 w% f: E' J6 S4 y比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，
; n; W9 k. t1 F! c5 F就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。/ B$ k% p5 ~% `
与此不相关的，就要砍掉，放弃。! d3 |0 ]+ }( i/ W" _; g7 c/ v2 N
比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。9 a1 Z: y s0 {* |. M! ?
6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。
0 V" l0 m2 t$ ?* j我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。0 V; ?" Q$ R6 W- f3 J$ m, ], L- X
而且为这些项目都起了个很武侠的名字
: w! |, B O$ F- y3、管家式服务' ?& }/ i1 f9 K6 @* U$ l
客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。- H+ |5 [9 `8 q- Q/ A% R7 g
所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。
0 Q% B- k9 _. C. d" t; b# r4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。" Z2 m5 I* p8 j3 m. [- c
……
5 [2 N2 G* V9 w# a$ z5 i* O
N2 p' [3 E1 N做社群的几个问题/ j/ f% s4 A! S( w% T; {% ?
1、选择什么样的社群主题7 Z% H! [" r1 b9 A$ k
2、设置什么样的产品和服务结构
9 ?+ o6 E7 o1 T3、如何进行会员制营销 M; A: F4 d$ Y) `
4、管家式服务创新是否能落地执行: l. K& S' H2 R$ d" n* C3 e
4 z/ o- ~5 o& E/ a
6 L% w2 b& z2 K9 t从技术角度上分析3.0版浴场" F3 x# [, E. p6 V
1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。7 ^3 o; e% A; X4 J, G+ {
3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。
& g' R9 x7 i7 T7 h+ E' I6 r因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。
0 s2 s) R5 E7 u$ T5 e9 |, H! _8 v1 X/ G# \" f7 }& f: C6 I! G
2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值: {* O4 \! N2 ]* L. J5 F( f- i
说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。
3 [+ y2 w: X# e. R/ C( P/ Q. s这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。8 y" ~5 i! T. j. Y! u
& i3 ?) L/ m$ T, W/ u: R
3、SC / Service Cost 服务成本; `; B+ s5 d* _# i$ ]
2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。
# r" p v" B1 M2 i$ k; E1 a我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。
7 A5 Z2 Y7 q; Z) e$ e+ B这也是管家式服务的存在之道。
% n, _- Z" [7 A; u/ o因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。
7 j( F; U1 f5 b更能够在此基础上引导消费。! \, J/ i/ ]4 F' Q. k
所以服务的边际成本更低。9 v$ J* S& F! m/ s- O9 Z5 K
2 c7 i7 N' u% y3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。- G! H0 X7 X' f# p
以后我们再作讨论。1 t8 g2 F1 R% a5 }4 ^8 c' ~: [
6 W0 X' P2 x6 ]+ H* A4 [2 P+ G更多内容请关注我的个人微信( Z7 O$ ]4 W7 r& p) F8 a
peizhe2013
. u1 U) A" O# A公众微信
0 S, P: _ _. `0 dpeizhesheji
T" ^" g6 _3 `+ @- B# x3 E6 q4 K0 z- ]
9 b' Z r6 R3 B& P |
