从客户体验角度来说，
; ^* L; u% O/ I" N# D1.0版本浴场的客户体验是串门，' e+ r0 e) \" v, F/ i" f
2.0版本浴场的客户体验是游客，
: X: b! m1 M9 y6 u& P3.0版本浴场的客户体验是主人。- O b# [( ], r* Y% q" |$ K
3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。( [0 |- y! @3 v2 A) Z# x3 q$ d
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这群人，分两类，一是社区，二是社群。
) N" @) s l# `! t1 z& e9 N2 e社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；* a. P8 J! Y; d/ A+ ?
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。
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2 i+ @4 S/ U. g. b. w r$ S$ B这就是社区和社群的简单区别。0 c2 c/ Y) C6 _2 F4 H# w" m6 [
为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。8 i) ^' y% a3 E2 A+ H+ }3 c
1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。
% s4 B' P5 t% ^+ |; Z2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲
. P+ \2 Y q0 `' U4 D: C% b4 Y3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。
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如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，
( W. i2 c m# @: g# o5 F6 g6 w7 l% R那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。
+ e+ ~& ?# N1 R: W( t社群消费是血肉，无社群消费不活9 K) \9 U* t: G( {4 h4 z- H+ g
商务消费是头脑，无商务消费不赚。9 P0 f0 V8 F: U9 U/ G& r7 k
需要住宿的一群人是社群吗，不是。
2 @8 J! d# U" [8 ?, W他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
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社群，说白了就是熟客、常客。
F4 \5 f$ O6 K+ i5 }9 q4 O' A我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。# `& y1 v9 Z/ }9 o% D C
做社群，几个最重要的前提% ?9 x' L$ i8 B0 r, Q
1、有明晰的市场定位/赚谁的钱' U# }; b9 N4 _) k8 O/ \& E% q$ V$ n- U
做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。. `6 {3 O3 _7 K$ y/ P: z
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。, |% a1 A6 B D$ V. ^
2、提供什么样的产品和服务/怎么赚; S* m/ c& [5 L, ~3 W4 z, N6 }
比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，) E1 b n& m. a3 k' ]/ K
就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。+ R- n0 b t; C* F& K- H! @% p
与此不相关的，就要砍掉，放弃。
, L% n, D: _# T: q$ D比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。0 i' X5 x' a; r& a! L: P4 ?
6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。
2 T* m, k$ O' B" y4 Z- u/ x我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。4 y! a( n- a# \
而且为这些项目都起了个很武侠的名字
0 }. W) R' M# G% Q6 M3 n' L5 K3、管家式服务" f0 q, Y! X0 E% n% y5 r
客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。9 a0 J" \$ ]& y5 y7 g
所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。
9 J. W6 f+ f6 J/ J4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。, y% ]; F" D/ ]! q$ C
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- Q: Y( E7 U+ x& Q' N1 M做社群的几个问题( J9 v; Z8 A* q7 M: t& O# y! |
1、选择什么样的社群主题/ \! }2 C. Y8 O& B* J+ v
2、设置什么样的产品和服务结构1 n+ d0 |! G: ?0 @$ i
3、如何进行会员制营销
2 c* d/ j$ h# A: S1 h- B) F4、管家式服务创新是否能落地执行
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从技术角度上分析3.0版浴场 c4 `3 [" g* A4 I; w
1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。
9 W: P& K" F! P! \3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。' N7 {3 |/ F7 p7 b
因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。 T! \, m' h7 T1 V) s4 u
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2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值
$ _- r4 e, f' h0 D说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。
2 n0 C! p' ? M2 I j& q这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。, a5 b' U4 O; W- }* ^# |9 ?+ ~' b% d
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3、SC / Service Cost 服务成本
9 v4 K5 P: Y6 o! B) `! v2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。' c v5 [3 V7 y5 h) b) V3 F; l
我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。7 L+ y2 W. s; G# y6 D6 P/ L
这也是管家式服务的存在之道。$ A! d, G/ i: _6 h6 j8 D' s
因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。; r0 W) i a* @9 r- G- o
更能够在此基础上引导消费。
4 C8 [ Q# k. j1 d, A0 w8 @7 u! C所以服务的边际成本更低。
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3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。- W0 e9 C; w& |4 G) ^. O
以后我们再作讨论。
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