浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
, t5 N* {. j2 [; k7 m两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
& e/ @% ]1 d, u, U8 S7 @* w仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
5 |, ?9 K: R9 K( S8 k这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
( \8 y5 v: B8 o& j. K我现在最需要做的三件事
% H' ]6 r8 w0 t营销手册、服务规范、人力资源。* q H2 P! t0 U( d- L; j F
而其中最难的就是服务规范。1 e, f; R8 t1 |
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关于浴场的管理，我笃信三条经验3 v$ ~9 b3 c& h
1、纪律严明是基础8 w7 ~0 `9 l7 P$ H4 }/ E. V
2、服务规范是保障
0 ?- l7 `6 N- O' x0 E3、赏罚分明是动力 |+ U. U$ H+ {% L, ]
7 D* C+ h7 E8 x6 B0 s4 D我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
a {( d9 i C9 C5 \2 n这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。; O8 a- N$ f/ ~; U- A
因此，我的管理风格是纪律严明的。
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
# u0 _# m- ]0 ~; }我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。1 h& h6 S8 d8 p+ J4 x+ i, K
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。
6 i) }7 g! q( k7 D举例来说，7 ^5 x: c3 I! U4 f) a+ A
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。4 B$ K1 B8 J3 J" j
恶心不？
- N8 q3 G; D, N3 L2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。; a- d9 _2 o: c$ @, `1 @
试想他的手干净吗？, x+ V* t' A8 u8 J
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
, U7 Z8 F! e0 W. m1 v: ^- ^4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。. Q1 f* b1 i+ p; f% V u
等等，问题不一而足。9 J8 a" R. }6 S2 W; k
2 t) M5 t9 O1 ^, u7 S" h. z
所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法" H5 e! r$ D1 n; _, {
1）节点控制6 B* Z4 G( r# r% E5 K6 g+ I
2）量化指标
- P# i& S" j6 o9 O2 I3）满意度考核2 \3 j% o( ^( s- L
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
* M3 _8 @4 X: z$ x) c) P* J) ^1 x* S& t' l# N
【服务名称】搓澡5 C+ N6 u3 g4 ~0 p- n+ Q! {
【服务别名】降龙十八掌
7 Q$ d, S, j6 E, B- d' g【服务时长】25分钟( F# B5 i1 k2 I7 u7 _
【卫生要求】口罩，一次性手套* J+ t+ N, U3 I- J3 E4 A% I& {- Y" I l
【服务流程】
9 B2 v9 ~$ ~, r9 Z! J* W1、报单
# }6 Z# `# J& i: P6 q7 }2、省身) l6 D9 o, y( |( s
3、理面
; C. Z1 P" {: k# r/ J4、正搓
, D8 a& _$ i! X# n' [5、理肩
3 c, c$ U! K+ [( M6、背搓
4 \9 J9 G) j$ k& D7、脚窝+ @: l5 I: q) E9 i
8、敲背* `& C! z7 Z* Q+ @, ?5 R6 M; J
9、净脚! N+ ^; f8 M! d; q; w
10、下床2 z: E* s2 ]5 U3 Y: l% x4 i
11、互动(点评、指路)4 z; a. W0 `3 H/ j; s* }
【规范要求】
) Q: }, x) z+ }5 q* z0 ~1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)6 T( ]) V# E7 N( Z
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。8 h3 B0 i3 A$ f2 S% R
2、省身
9 H+ G7 ?. Z, c9 ]7 n# b就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
. a& ] I2 _% Y6 W客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。6 w% f& Y. B( C4 w( s3 r+ h3 [
另外，让客户适应一下水温，室温，
/ K) X3 X; [% n$ `* Q; t省身的办法有
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【促销要求】
( ?* b" T* \5 @1 k `1、广告推销不能超过2次；
( B+ D9 m& m2 r2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
e1 S6 P5 L0 O6 A5 [) K【服务要诀】6 p7 ~5 B0 ~% ~8 R9 J5 X6 l& F
略& H1 l% R0 z' j/ _5 g% ^& @" a
【考评标准】
0 g0 K" J1 e' a0 R3 t4 s4 E1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分- f, v% k, c. b& V+ R X
2、满200个威望分，提成比例上升1元；: m6 E/ E# p3 `# O6 N- ]3 F
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. }% b! s4 o0 g/ l* y
3、不得向客人索要笑脸点赞牌
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人和人的区别主要在脖子上面：
, A. T) I8 Y% @) s; v, `7 X7 f3 ~眼界、资源、舞台。. k$ i7 }. T$ g4 Z B
浴场和浴场的区别不在于硬件。6 H( {* V) M, b* L: o% C( \
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。3 ^- {2 ]1 N, `4 r$ ?, J H* Q
硬件上的区别不会有多大。
Q R" i6 s7 d6 r! }对于浴场来说，
! W9 l9 t2 ~$ \+ L* E硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。 a0 S: \+ i( i4 a: Y7 F9 [
因此，
# B: p& ^; h3 w* k4 l一把手应该亲自抓细节。6 T3 W, m7 l8 Z
兵都是好兵，关键看你怎么带。
' k: `, Q$ q/ w9 O1 i. p只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。! \- P' M- T; c" H) U8 f
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服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
/ |% S+ p8 E2 u: s要的就是打动人心。4 V- W' S V4 o- y4 l3 H4 L
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张培哲公共微信：peizhesheji
/ R6 S& Y& C3 O个人微信：peizhe2013
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