服务的最高境界是打动人心

浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
0 Z! J: z, ~2 U- O- w两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
我现在最需要做的三件事
营销手册、服务规范、人力资源。
/ }5 H$ C/ e+ E0 j0 n而其中最难的就是服务规范。
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关于浴场的管理，我笃信三条经验
# i/ @: I: J( X" p1、纪律严明是基础
+ A# m% ]) t0 m4 Q/ E. i8 x2、服务规范是保障
8 Q2 n- M: z7 ]: V$ Z! X3、赏罚分明是动力

我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
) N* R2 `+ o/ X# ^* h3 n6 I这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
4 e" N6 O' _# p4 r& P+ `因此，我的管理风格是纪律严明的。

现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。
举例来说，
% |5 r, h6 i9 S; t8 V5 E# R1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
) E1 y' q/ l) f: Y- b恶心不？
3 O  W! n) H4 c: N2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
试想他的手干净吗？
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
8 _2 K* O4 u3 g" r' S$ d. w等等，问题不一而足。
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
1）节点控制
/ f# u% \, L+ c) K0 k9 E2）量化指标
4 c$ L) ^! D4 |  i: I$ M! I; y3）满意度考核

8 P8 q3 E; j) y5 Y: M我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
5 h& L( E0 }) y; J5 S
【服务名称】搓澡
【服务别名】降龙十八掌
. r" X1 W% w3 |# J8 h【服务时长】25分钟
* J/ @* J7 b* e7 |【卫生要求】口罩，一次性手套
【服务流程】
1、报单
2、省身
3、理面
( E! C% X2 k% I9 B- k& H  j4、正搓
5、理肩
) G% w/ R$ l0 \9 D6、背搓
7、脚窝
6 a- C2 D& r) v' ]# v1 U' ]# S0 G3 P8、敲背
- e: X7 l( r% ?& j+ ?  J9、净脚
! Y7 `6 C. Q" X10、下床
11、互动(点评、指路)
【规范要求】
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
2、省身
' B5 }  N; E0 i, `. R5 T就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
另外，让客户适应一下水温，室温，
' J& n3 I0 L' |* {2 d$ R0 o6 g省身的办法有
$ C/ C/ O& N9 q……
$ A7 N: V1 n, M  u9 W7 N4 K9 b【促销要求】
# X6 O  Y# _( W  W1、广告推销不能超过2次；
8 T- y# I& |  Q! X7 h7 m2 R5 }# j4 D: l2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
+ A: a! ?. i. B+ N【服务要诀】
略
8 I8 X3 m+ }& m; O' |- F【考评标准】
# X" c+ u9 O" e6 a1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
0 y. l) |2 R* F+ S$ i2、满200个威望分，提成比例上升1元；
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6 H+ \& E- u7 v9 y4 K
% L  g  r6 I2 @3、不得向客人索要笑脸点赞牌
……
人和人的区别主要在脖子上面：
眼界、资源、舞台。
浴场和浴场的区别不在于硬件。
) M, k; g( {  f' c更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
- \6 j* \8 b, Y* e! E9 c硬件上的区别不会有多大。
对于浴场来说，
' h/ }* i' \2 w( W硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
因此，
6 r+ {" I) ]: L, Z8 p1 u: @一把手应该亲自抓细节。
兵都是好兵，关键看你怎么带。
0 ^# p4 w" c5 l7 [* ]0 `3 g只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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$ I. x& g5 O5 N1 w9 Y+ }
$ `% x3 |, j" ?. V服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
# k. E0 o- K/ f1 l* X5 o, D要的就是打动人心。


% H' W% E; w( s5 l7 a: |张培哲公共微信：peizhesheji
, N& e$ I# D' d个人微信：peizhe2013
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