浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
3 |; W6 q. ^" R( n0 @两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
4 H- A, V X5 S# m$ V3 j仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。/ y1 t- h' {( r4 _. r+ ^4 P
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
0 n; _; T& L, N) q* S我现在最需要做的三件事1 _8 N% K) r1 \, I( |9 ]
营销手册、服务规范、人力资源。3 A6 S; K. i! N0 \( e, g! o
而其中最难的就是服务规范。
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关于浴场的管理，我笃信三条经验9 W, l7 j9 d4 |) b
1、纪律严明是基础+ ~- s( \% {" W5 l2 A' y8 e* }
2、服务规范是保障
- ^- J% c0 _0 [$ t8 n3、赏罚分明是动力. r6 F5 B( `/ ?: L8 i7 ]
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我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
U7 N0 a4 X8 {/ [$ u$ g这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
2 [! W0 z/ h* t, n因此，我的管理风格是纪律严明的。
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( v# P7 X- N0 q' ^现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。( ~- y9 Y) D7 F: N/ j, R$ |& P- }
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。8 V9 B7 E. ?8 F6 k4 o2 V
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。9 ~! z+ X: ~1 V" b" L* l
举例来说，
9 P( k5 t* J0 h0 ^* }1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
$ u* [& M: p8 h恶心不？ _" e6 W i' o1 s; `* W
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
! v+ }0 m& S I }- D4 V& [; ~试想他的手干净吗？
( [' @9 k. q$ Q3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。7 j. z- j1 o' y) @
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。" l# e: j* q9 i2 @) R) i
等等，问题不一而足。, T, U7 d) ?# Q1 [
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法5 S# o5 C7 |: s4 Z+ \3 |
1）节点控制
/ ?3 G/ n5 W }' X: S2）量化指标& B# w l" p j, p3 u* N- B
3）满意度考核" f* E# O7 v" A, p/ q, L
0 |" z3 I! S+ e$ a/ x; J我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）% }4 ? v+ @$ U6 L' H5 M" k
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【服务名称】搓澡
2 j1 J/ J: { y# ?& _【服务别名】降龙十八掌
0 V; k/ s" `6 l2 C$ _: I【服务时长】25分钟
! V/ x+ y& _2 B$ x7 N& q【卫生要求】口罩，一次性手套2 |# H+ q: ]2 I
【服务流程】
3 V& T" e4 j2 Z1、报单
5 K" S9 {" ^; G' v2、省身: G4 X8 ?- Z7 J Z
3、理面; a3 A5 V% |4 ^2 \
4、正搓
t' H, E/ L. [; n+ R! C* j5、理肩
, o0 T5 @ } d7 ~8 a6、背搓& h+ s' v! w- u. ]4 X, ]
7、脚窝
( Z4 H: L" ~8 n S% f8、敲背
: \& H5 H( v0 n5 J! y$ i6 g9 k2 m9、净脚
# W# s+ e$ s4 M0 R. V' E10、下床
5 R. c9 A* L6 Z3 t11、互动(点评、指路)
4 x! E2 L2 c5 T( g% B' i5 `【规范要求】! ~( E. l3 x' ]# S1 A
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)) v( z+ S! f) y) o; v+ w
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
7 i T6 {3 w+ o9 V, ?; q2、省身
& B1 c' V( G$ B8 m* R. p就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
" T; U* G5 j& e, n客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
1 R6 @4 a! V+ }; p3 {另外，让客户适应一下水温，室温，
. p7 N) |/ o5 r* F ~6 N" J省身的办法有
5 X, w) \+ a* i, g……
$ M7 E; W8 {$ j8 F3 X8 u【促销要求】! g% J: q2 }; L0 J; K5 s: X0 n
1、广告推销不能超过2次；
/ ?# [$ _0 \; o; Z" L7 R2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；9 _6 \+ L0 E7 q/ N- m
【服务要诀】
' k N, w" k( ?略
; ]# Q! T/ q. e% s) A2 K【考评标准】4 Y& F5 k) T, n/ V3 z
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
' H: a0 b ?' ^2、满200个威望分，提成比例上升1元；1 a( O1 y9 K6 U1 ~
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0 `9 n5 \. ]& m& Q0 i3、不得向客人索要笑脸点赞牌+ W O) V3 Q. P( t( r! v2 `' c
……, m0 g7 ?& N" x/ N
人和人的区别主要在脖子上面：9 n, k) j4 q: ~
眼界、资源、舞台。
& b! V7 K/ d9 L( G& v浴场和浴场的区别不在于硬件。% W4 K0 C' z6 I2 x
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
+ V$ d) k1 t) K/ ~# z硬件上的区别不会有多大。
. z& K# C- ~" U5 u3 h# X" g" A对于浴场来说，7 p' J. ?+ s9 v
硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
5 O% L) R* C) V. N因此，
# ^% W5 s; s- N& R' X一把手应该亲自抓细节。
7 a* O# ?" V7 x1 F; \' ]: C兵都是好兵，关键看你怎么带。: L, V: U9 H% p* X; o3 N+ ]; s6 T# s' p
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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( d2 O6 ? U" W. H. A服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。% J5 R5 Q" V M: ?. F( d+ z
要的就是打动人心。2 i& p' ~ e: c4 r7 ?* G. u7 d" |
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u2 A$ P9 D) I张培哲公共微信：peizhesheji
' B6 l0 t! m' p, S" {& r个人微信：peizhe2013) {8 q( y' M7 O* r5 O5 \
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