每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：! X8 W4 U0 O: \
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。. I! c e8 y# R- _' `5 ]: ^
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
2 Q+ X0 y( E6 p' g6 `8 F) Y说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。' ~8 v9 M9 h3 O2 b! P4 L8 G2 }/ |
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1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
8 O2 F/ L/ c7 ^$ ]( Y& A自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
7 o0 `" [" z0 I5 f" y' A什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义: t: |" V0 q" {3 O
1）消费习惯
0 t$ H% _3 c: @' X90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。) `0 `+ N3 O" J" R
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
8 {: E$ g" f. J4 L3 z是否习惯先净身再泡汤池。
4 @+ R- ~3 h3 Z5 v$ W& s# l往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。- h, S: c$ w0 p8 D7 r
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
( v" t: C3 q; Z0 `- q: @! T浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
, W* ~ k2 Q1 R* r. f h这是服务员要做的。/ P% h% W& [6 t( t p: d. [& }
而不是，你自己玩儿吧。
1 ^6 F9 W! r4 {要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。; D' S, F g3 k9 A6 N
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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* o6 G5 [; u4 Z; {& N& ?$ G2）文化消费
' u M& ^% L, M很多日式韩式的浴场，生意之所以火。% k! j6 V% ^& L) k- O( o
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
. N; R I6 F0 X" X$ F我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。7 @. V- K- \+ q' c5 u: c
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
' \4 Y0 t" c1 V* ]! m! s, W8 O很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。) C$ V! F# t4 h. H l( [3 K
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
9 X: z+ Y. `) H' w而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。; ], D" W6 a! u' x
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
6 [& V+ H5 K8 P& o/ t- [你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。. y) H% ^) z- @5 ?4 o* c: k- E, @
那些算文化消费，简单举例，6 J, L6 {4 {3 _6 M6 ?
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。; c4 y1 E0 m# J, P* J
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3）消费体验
9 C& t, V8 h4 ?# W; \. x我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
8 u) K$ R9 s" w, ^% J0 r2 B* C1 ^也是服务的绩效考评表。8 ]1 w7 Z( B0 `* M0 D7 ?9 j
能够吸引客户来，是硬件环境。# U H' {. i5 C( Q$ P5 J; [" q
能够让客户经常来，则是靠客户体验。! n1 y2 J5 W. P2 X/ j8 c3 v
对此，不再深入探讨。
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6 G9 t8 _+ j! w2、自助式服务对服务管理提出了新要求
* `9 Q2 |( D" V3 e" I8 J我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
4 m" F! M6 G" a" U3 Q三四线城市都是住快捷酒店。
& b7 u- \9 Q0 i: W9 x$ a4 }五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
: q% a. ~7 I6 s甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。4 }! `5 y, Y% O3 r" v& N
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。: o8 Y" w# l& D' |# o: `
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。3 f* S0 H& B7 f, m% V5 C" F( } U; R2 M
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
( @% X$ W! J2 ?6 s! E3 G不需要的时候，感受不到你的存在。+ @. i. I8 O& |
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
u( G( {: j, h. W# s9 \2 |这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
* C4 `3 s" N4 x/ }0 E" J8 _" }7 k, I很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，5 d2 _1 Y2 R3 ~8 e
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。- o/ E. v+ M+ Y6 q! {
最后不得不又配上服务员。" w/ }8 V' J! m& B: R1 C
就是因为我们的管理没有适应新的要求。/ L5 M9 J1 s& W8 L
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3、自助式服务不是万能药
! x5 k) A7 L- |& R' g7 B/ e, Y我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
: ?: Q8 K2 c3 [个性化服务要不遗余力的增大投入。
$ D) l5 g/ \& M+ W! `如果不理解，就好比超市。
3 C) i$ C* g' t e! X自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。* |$ B, T5 m! ^. n, c' j/ w: e( S
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。5 I* V/ k0 ]9 u1 k9 z4 {5 u Z0 w
比如自助餐，改自选餐。
0 G/ h8 R+ q3 A* m/ q4 T4 i具体就不做陈述了。9 z5 ~# |, ]6 q, Q. @1 \0 h; U
- Z; a7 d# q8 g+ d总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
- E, U8 E( c6 ^# t' S- T6 U这里面最难的是消费文化的重建和优化。
; W& E' | w! Q j做好了这些，你的店想不火都难。
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/ d/ P, B8 U9 l( ~1 c张培哲6 T: r/ D Q9 L V9 B
培哲洗浴设计7 O4 l. [* e$ q, ]. p
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* a6 V! {! _0 ^3 W, T$ V4 G手机：159.21.654321
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