每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：+ [3 C) H, V I8 ~' g$ A
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
" k# o4 W _. o* d# q5 Y! J最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
3 X" z- c0 l" Q6 \3 x说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。! a' Z( C4 J. I) m
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1、自助服务的重心在于重新构建消费文化1 l/ G8 k7 E/ h% e# d+ N8 M2 Z
自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
6 D! }# F/ w$ u' ?; g1 o/ \/ b5 F什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
, Y u# e2 I; ~7 k0 l; h( v1）消费习惯0 Q. \8 j6 O- e% U+ p4 E
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。3 P; r2 O3 |: ?+ G
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
$ J d! A! I7 ^2 U$ N是否习惯先净身再泡汤池。
6 @3 w9 {! u' v2 N* U6 T往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。" |7 t; [: S0 _ t Q3 {: Z" S4 J
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。0 S% ]+ g- {8 M K; t! N5 G
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。/ Q8 L' u0 ~7 }+ p8 i! [
这是服务员要做的。
/ ?7 ]- A0 m) l N0 t而不是，你自己玩儿吧。# i+ [6 ?! f# ^6 c7 k" h9 x7 l& H5 X
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。4 @! l! v9 q% G9 l g
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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2）文化消费
8 Y9 }$ d9 R0 C3 w很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
5 V f0 \+ Q+ z' H/ g一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
3 N9 S: A0 U# Q/ H0 R' K! q9 Z我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
4 m8 O" y1 G. |- F5 z- ]& @店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。( U+ D/ V. B6 R7 X& Q0 Y
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。" ]( N5 v) r# [( `' n
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
1 g4 d7 }6 e6 d* P, y3 w而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。) d, O& Q M. Z
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
( G6 z* W6 `' p0 n1 I你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。3 U" o$ G( l. C
那些算文化消费，简单举例，
6 y1 d+ G3 S, _ |* }: [" Z) ?: e有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。* u& o+ c8 c% x' x# W, Y7 W2 l7 W
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5 h2 _% b7 N5 [- ^; ~4 T* D3）消费体验3 a" J7 G4 `) J2 V4 w5 ^* T5 h
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。. O% N% O0 W4 C1 w, t$ J% [/ I
也是服务的绩效考评表。1 v7 P! X, X' p: t$ J* y
能够吸引客户来，是硬件环境。
, ^: @8 p# v1 E/ n2 |4 g6 i0 |能够让客户经常来，则是靠客户体验。( |; w: }; j. k$ @$ X* A
对此，不再深入探讨。0 V& a& T& j8 ?5 x# Q6 g; Y# _
; `2 A+ K1 ^$ O4 N, p2、自助式服务对服务管理提出了新要求- Q, p3 ^) N/ t7 M3 }6 g
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
% @& T2 M! K5 G3 L- i4 w' l三四线城市都是住快捷酒店。
' l' L0 H. W4 m. U! F% D五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
/ o- L$ d0 T% ? d: V8 r0 e甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
2 {/ s! o# ~( O1 ?% D$ I% V* t到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。5 r. P6 n5 I: \0 h
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
+ H$ J* z; q4 H感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
' w# ]- \/ S. i" x! l/ q4 A不需要的时候，感受不到你的存在。0 |3 X/ H" D3 X" {0 U
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
. Y# |: }4 X2 O4 ?$ W$ n这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。1 b/ r3 [6 s( c
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，* \4 R1 t* M& s6 n& R" B
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。% C) S3 U8 g1 y i7 O
最后不得不又配上服务员。
1 S6 I' b8 } _就是因为我们的管理没有适应新的要求。8 z& b/ ?/ J: m
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3、自助式服务不是万能药3 U4 @; V' T+ U% o4 w* |, O- w
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。; V. d" M: p' H
个性化服务要不遗余力的增大投入。
0 G* ]! I! G& w4 N( F如果不理解，就好比超市。
) `4 @# m9 H; \* M: G5 e4 ^自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
# Q* x- h& _6 k5 ?另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。# w' L5 \7 p% q- T& }7 b" ~3 G
比如自助餐，改自选餐。; }% j( J0 X) n7 u+ Q
具体就不做陈述了。* k7 E" T P8 c6 S2 I! E3 ]0 n2 o
) t% A2 V/ K( I) M总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
2 U Z9 V8 R, T M5 l这里面最难的是消费文化的重建和优化。7 H: Z6 |* b+ u6 [6 A7 r/ q/ s
做好了这些，你的店想不火都难。% b4 ^. r, N. u% l# }
……
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$ j8 y$ F0 ?0 E$ c* }张培哲" M& k4 O- }% Z7 V+ L% D
培哲洗浴设计
7 e3 U+ i7 N' V: Dwww.peizhe.com
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) w% t; z j& x2 P w手机：159.21.654321
: Q7 u& r+ n2 \7 r3 r/ T# P; N6 _微信：159.21.654321
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