浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
4 _- t  g/ m5 P很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
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1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
% O+ _# o7 j7 q8 Y自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
1 v1 i7 y) k5 z' j( P什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
& @# C% n% Z3 m, Q. n, u! H$ c1）消费习惯
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
1 ]; g" l+ ^" s% @" }5 ?是否习惯先净身再泡汤池。
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
这是服务员要做的。
7 j) W, H5 F- U( Z而不是，你自己玩儿吧。
1 l5 c1 E+ G7 ?. q4 m& h3 Q- w要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。

$ n& X/ {! T: _4 f$ L- N% I2）文化消费
) s2 L" I1 Z% ?+ q+ s4 P0 M很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
& W% L$ z3 H1 W0 m7 N而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
0 c( w% G5 P+ L0 V4 `  _0 _& e你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
那些算文化消费，简单举例，
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
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3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
: i: K1 P3 Q% o也是服务的绩效考评表。
2 N' W' Q% j* B! ^能够吸引客户来，是硬件环境。
/ V/ Z+ Y" m" d+ y" A能够让客户经常来，则是靠客户体验。
. J) ]/ b4 K0 f! V/ a' ^* i: Q+ u0 a对此，不再深入探讨。
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2 d9 K  _7 f, L& C4 z& h2、自助式服务对服务管理提出了新要求
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
三四线城市都是住快捷酒店。
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
' ]5 t1 n% G4 \甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
# s8 @0 H' r. U! p& U/ q7 c到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
( A& }9 Q" x- P: f而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
不需要的时候，感受不到你的存在。
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
$ w& I' _9 Q! p) e+ w这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
3 w  v( u! I6 w5 m6 b有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
' t! F9 X& d6 M" ]0 f) h最后不得不又配上服务员。
就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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; B6 k5 Z- ^  k# z& N3、自助式服务不是万能药
# `7 p% l+ @2 F/ n6 `  `) E/ Z我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
% |' q  @; Q; O: W; K$ z7 N, U+ U# l如果不理解，就好比超市。
- s% R0 h6 T& T: {  c8 M; G自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
  \3 b  i2 c6 y% \另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
' [7 r  W  Z- t9 U- ?: |' J比如自助餐，改自选餐。
具体就不做陈述了。
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总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
' S2 M' v( U; l1 U( V这里面最难的是消费文化的重建和优化。
5 @6 F9 z9 |( Y' ?2 v# K  Q8 m: B做好了这些，你的店想不火都难。
……

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3 G* I1 Z! X$ [( j1 p, J张培哲
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感谢张总，学习中！

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