每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
2 ~- a4 P3 D2 |! U! }很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
- \( c3 @$ B. Y5 ]# ~( a6 h最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。; h0 u2 E) v* W8 f! P# Z8 Y9 p
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
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1、自助服务的重心在于重新构建消费文化$ O+ i% d4 k$ s. @4 J. @ _+ x
自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
- Y7 w2 x, R( G- p什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
; ^+ F& J6 B7 D/ D3 \1）消费习惯8 c2 V$ J X H- H2 t0 B
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。# }, Q) p) G( @* j9 G' Z
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
3 O, C0 u, k: h' j n5 G& m$ c是否习惯先净身再泡汤池。
! f w( C* d* |( p* q( n往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
$ \0 n& D2 G% H2 [这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。8 c+ r% e' w$ |+ U) B
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。$ |, t. C9 B. x+ D+ u7 Q
这是服务员要做的。
2 j+ r" M/ V g5 _而不是，你自己玩儿吧。) c k% `9 u# L" T& ~% u/ C
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
6 }/ L( Y- G: D6 U; I# D# j; n二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。0 m! U' F* y) c/ Q
1 T7 A$ A8 e" b0 l p- s2）文化消费9 l( t9 Z* G- u$ n6 P6 T
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。+ G7 w$ I( K/ \( o8 |; n& d
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。6 L( b$ O N' C! I1 Q
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。6 @+ _ Y2 ?$ }' }
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
2 y/ Q; o5 c8 Z- d5 p5 R$ Q4 [很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。3 d1 o* X4 Q5 ~5 r; I; K
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。: d6 I( x& H! \/ [" V3 M# u
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。2 M# b* [/ T4 E& r, { v
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
3 y( M+ q" W/ K你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。& T8 S P6 Z, S, _; o
那些算文化消费，简单举例，
% }# k. i+ ^1 K: e$ T2 W有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
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3）消费体验
( Y" \5 f8 P# y7 @我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。0 A6 e9 k }, o) G
也是服务的绩效考评表。! [! n7 a: c3 f- d) \8 d8 ?1 k) W* n S
能够吸引客户来，是硬件环境。
& u$ P: J2 ^9 S/ M+ ^能够让客户经常来，则是靠客户体验。
2 w( T6 J9 Y* V7 U5 M- k对此，不再深入探讨。
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2、自助式服务对服务管理提出了新要求3 ]1 E- H& z# O
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。- c/ }! @, |1 l( y) E0 Y L, D7 D
三四线城市都是住快捷酒店。0 I) v5 M( y( K9 p+ E
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
0 R/ X* U' u. F# J! k, E7 o甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。* {, z# q; R) b8 i7 g3 O+ q
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
0 [7 p# e4 X5 s" r" l; e9 A$ ~而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
# w, h+ h" O+ ?9 |感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
) a8 m% g' V, v; v; ^# e) [不需要的时候，感受不到你的存在。# z) ^4 t* M+ ~' S6 b. p
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
& {, j% t" x, P这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。+ {3 l! V- Z3 w6 p7 e0 y" K5 M
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，7 F7 e4 B- g6 }7 C. T/ u; _' `5 A, e
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。0 _* O% [- M r1 c
最后不得不又配上服务员。
+ h' _- V0 i+ D. G+ T$ a就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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5 K* A: V' ~" P8 _3、自助式服务不是万能药3 O3 q. Y0 V$ `% |( _
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。8 E& C# y# t' i. U
个性化服务要不遗余力的增大投入。
5 w; d1 o5 n; d# \4 `) b! E如果不理解，就好比超市。
2 G6 R. b- T- O9 k& d5 E9 W自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
' N+ \' N$ N( t9 ~0 o( M5 `- W4 K另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。) R, s% ?% w( b8 Y T0 m
比如自助餐，改自选餐。; m' Z& S1 {' i# c. A
具体就不做陈述了。
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总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。' x( d/ S4 j% M) C$ {
这里面最难的是消费文化的重建和优化。
, @0 D# m. y, k做好了这些，你的店想不火都难。5 ^ {$ { c4 P' l5 e
……
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0 t5 N5 P% C( D1 g张培哲
& h7 t8 ?+ w2 J$ @- C! Y培哲洗浴设计
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1 f0 r& Y: { ?+ y2 Z6 S7 g4 v手机：159.21.654321, t2 |! }, u4 C3 u' j
微信：159.21.654321& m% m% Z6 t3 ^8 I4 y& ?
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