1、好体验
7 G0 ~) k# R8 n我几乎每天关注服务点评类的客户端，关注我的作品以及同业项目的服务点评，3 M8 _ V- w% X# g1 E
尤其关心差评类的评论，基本上来说，服务差评集中在以下几点
. y& j; R; E/ fA、服务态度
# Y4 y/ W9 [6 ^" ]( G典型的例子就是服务员跟大爷似的，没人理。* _8 U. _/ j4 I) R, y
或者服务员给脸色，不搭理人等等。
8 \" F0 i/ V# C/ R3 y& ], S这样的服务员查实原因，直接下课就可以了。% l" L$ Y! J' r6 l2 P
B、环境卫生
/ V" q( M" w, z/ l/ p u+ f尤其是泡池卫生、地面卫生。! j4 t z0 e0 l8 | ^
本来要求净身淋浴后进汤池，很多浴场服务不到位，或者根本没有规范。- a. F) ^% F; z: ~9 o
对于违规行为没人管，导致客户不满。2 Y& K3 G% D% o( V
另外，地面卫生打扫不好，或者客单卫生整理不及时。1 c; _) @2 _2 N9 q+ q! F2 a y; v
C、服务价格
Z8 E: M* A+ R/ o6 O% T; W比如一瓶矿泉水8元，一碗面天价。
0 d/ ?. h4 y6 p对此，各个老板都有自己的成本概算，我们不必指手画脚。
5 A( L/ x Y2 J需要说的一点就是，希望能从管理上，从服务环节上提高，降低服务成本，改善服务流程，
5 ]$ G1 e3 K% f节约人力，降低成本。8 F i" Y C# A9 }, {4 |
这样，产品售价就能降下来，客户满意度就提高了。
% o/ S: e6 r0 R1 u还有表现比较突出的就是门票价格，这里就不多说了。
: L$ C2 M' G3 CD、应急处理4 ?9 j( @" s$ x+ G& y5 x f1 g
对于一些突发的，非常见的问题，在做员工培训的时候要做好应急预案。1 P( D! O9 w. t, [& p/ E$ M
比如在出现什么问题的时候，谁有什么权利可以处理，安排谁来调停纠纷。
- o% w% P& O% ~0 p5 R3 I) e$ M2 J应在早早做了制度性安排，另外，无论客户的要求是否合理，都应该积极主动协调，# q, I0 h$ t$ {! } R7 s5 X! h8 I
不应该针尖对麦芒。1 ?3 A( S& Z$ N. Z) [
如果不行，就交给第三方公正处置。5 Z4 L4 V3 q4 |) H
对于运营中发现的问题，多总结，常改进，要及时快速。) B) K; w( F) G" g, b
把这一点解决好了，能挽回50%的流失客户。/ B) n/ ]8 Q ^
4 E7 @! D/ B" @# z' u* t
2、新产品
& [$ |& Y( d: C R6 r. D# v7 h1 \6 X在休闲浴场的消费结构中，原来视为旗舰产品的按摩和足疗，贡献率大多不够10%。
5 ^; a @6 v5 K) `$ y$ L1 v也就是说一天营业额10万，足疗按摩才1万。
8 Y4 n% M" q2 d }少的可怜。
$ E$ t. t0 E: u; S* a这也是现在休闲浴场消费的常态。
% h4 a' b% n1 x! B5 F/ m' g, b. \那么，如何提高消费额，改善消费结构呢。: u/ D4 V9 s1 L4 S( f
就是要提高文化消费比例，改善服务规划和产品架构
7 h& F, e3 B0 @+ H0 D这里我们举两个例子，更多的可关注我的微信159.21.6543214 U* G: \- O" `; O$ m( g: \, S
9 E. ~: Z! Q4 h ?) i7 O4 PA、英语角
0 ^5 z, y( w& Z$ G自浴场内设置一个英语角，只提供英语服务界面。+ j* P0 N8 N* ?9 I
主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。
& v; {, J6 e8 F* p' j可以请个老外，也可以请一位英语临教。
0 n4 P6 g/ Z N+ f; Q& P) _" o带着小孩子们一起玩游戏，有很多家长喜欢教小孩子学英语，可苦于没有用武之地。
$ c+ V+ D/ O- `+ G% h' v& D/ @; e# i小孩子的英语学习没有源动力。
~, a. P% \- d, b; S1 f) m或者，学校的学生没有英语实践，只是停留在学习上，没有应用验证。- \& q7 Y8 u, L
我们可以开辟一块区域，或一个实践窗口(比如周六周日上午)，只提供英语界面服务交流。
9 f0 ]0 F: R0 c实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。
, v6 `2 @% y+ O) l$ R w9 u
' ^ u( Y" _, Q) K. S- e; v' \B、收费按摩椅
. T' Z' K8 {, I+ X就像机场、高铁站的按摩椅，0 }3 N0 E$ j. G, x& P" _
只不过，付费是通过扫码自助付费的，没有服务员。
. t. @2 B. L) [" E很多客户在不知不觉中就把钱花了，也体验了消费。
! @4 U+ N5 I9 V! Y% w4 b" @这样做的好处是，消费低，二是客户没有花钱的痛感。* Q$ s j: A2 E+ \" W
+ R) ?7 u; u+ s4 K/ e
3、冷启动
9 _) F2 L- c8 G. ~3 @$ o很多浴场营销都喜欢热启动，免门票，价格打榜，一拖一等。% C8 C! r1 t7 p7 S8 H
非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。# x! [. r# o8 q1 i
我倒觉得，完全没必要。* ], a3 ^) N- r8 f- m- U* X& u
热启动其实是个坑！9 c0 A1 v% S9 N7 ]4 R
是以牺牲客户体验，预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。
+ ?$ Z% D7 g% M+ s; c" @% R: T; y包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。7 s+ @+ k6 X* G4 Q& r& K) S
与其互联网思维喊得山响，还不如实实在在的把产品做好，把服务做透。! N' B' L7 q% G4 _3 U! n; i
这才是王道。
; X+ t$ j& W. E6 `+ `. R) E, W" a
8 l* V! t% ~" d5 _: L' v N% H4、热传播) K% x. |9 w. n* F, |/ l
几乎100%的洗浴项目都设了微信公众号8 G$ X) Z% ]* q
几乎5%的项目设置了网站。
( v7 y; G+ @. L: D# `9 q8 r可仔细审视一下，每周更新的有几个，每天更新的又有几个。2 X5 e& G: b$ d: K
我们以小米的MIUI为例，每次的版本更新只需要一周。+ \; X3 R! X8 D z% M2 {
没周五，也就是橙色星期五都是其新版本发布日- H, L' j8 @+ b2 M4 ^# l' a- G
两天收集客户反馈，两天软件开发，两天测试，第7天发布。
4 \5 T) ^$ h" ~4 G. I而且开发方是在客户群里，和客户面对面的交流。
+ `( t* n$ E9 n! v* L7 D# r+ n但我们的传播呢，你的微信号有多少粉，又有多少活跃客户。
0 S$ Y) ~0 t1 b当然了，我们做的也不好。7 E- ?" S8 I& G7 x+ n. r1 k! X
浴乐汤设立了公共号5 B; v- L& D6 V9 R3 {0 ]
订阅号：yule-cn，浴乐汤资讯
7 T' }5 `( G8 p服务号：yuletang001，浴乐汤
9 s/ R. I1 z$ C基本上订阅号，每周更新一次。
) ?8 o! \1 @$ W: v8 Y我们设立的官网www.yuletang.cn
& x3 X( X' u4 l* _5 z( \. k, O( A: N我要求公司员工，都注册网站会员，都做客服。都接受客人服务点评。) B; l! D/ J- b5 D1 q- _* r$ u
公开、透明、开放、互动3 ?$ P+ n3 g1 e! N
把客户的自媒体联系起来，通过第三方媒体和渠道，' e2 i- c8 h% C1 E. n) r
构建一个网状的服务互动交流平台。
8 f3 o2 s$ P: [8 O. E) K1 M% P4 T0 Y) f
真正做到这一点，任重道远。
5 |8 V1 [; ?; ?% c# d但只要做好了，种下梧桐树，自有凤凰来。
2 l& v( ^, P4 y7 G2 X6 K8 n花竞盛开，清风自来。5 l" O0 O6 M& } [
这也就是热传播的魅力所在。
$ g5 `+ Q, s0 ^. J3 W% `1 q1 U- p" g
( G( U- x- \* [& c1 G2 a0 G8 o
张培哲
% Q9 W/ w9 \# W3 ?# h1 A培哲洗浴设计% A* t, J( R, I
www.peizhe.com
: p- Z& E$ N$ V
( M" B% K9 A1 B* X) S( M手机：159.21.654321
8 _1 J* ]7 x$ R) P4 r' h微信：159.21.654321% @! }7 X Q4 | l
5 I1 ]! J2 ^# a3 L" k+ W2 B
|
|
