客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
' D" ]; D# A" r& w' m* M* J内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验
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' k" l% i/ L# P$ c0 v; i8 w一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
/ G( P# K. W. m) q3 U, {5 ?' K最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
' t. x; D, a( F, B9 A有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
' Z% `7 ~% A6 a& N1 U只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。

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7 a1 c, G& W5 O$ s3 ]) l二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

9 \4 K; A, J5 {不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
# I, n+ b. k: ]0 P不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

( l' E  N) G6 b: a, f1 M如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
0 C  Z2 T/ s8 _9 J* N# {2 Z. Q8 `百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
对应着不同的消费场景和消费诉求。
比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
5 v  s; D4 |! Y" V$ N大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
8 i) u: ]0 U$ u* H. y5 i# ]5 [定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
) |  {4 a  |6 Q如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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我们简单的把消费体验分为六类
) j) j  k) c9 K1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
) ~, c5 [" j/ L: N7 |3 d( Q这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。
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; |, ^. F& P3 F" t比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。

今天热水器没开，想洗澡了
- U1 k, \- [& ^. b' c( y1 [5 ?家里太热，开空调费电
5 p, e9 j4 v! ^, w9 h$ q肩颈不舒服，找个人按摩下
) E' A0 g; m4 v+ Z身上有汗水，搓个澡
! j/ f5 V( G; l7 h8 I孩子太闹了，陪孩子耍
……
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当然还有更多的消费体验。
: |' N0 r) p3 B7 i' W* U  g这就是我们客户的主要消费目的是什么。
8 w2 m! [6 F# W+ A+ D消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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" i* T. d5 h3 f0 m3 K& b% m  s2、产品架构
1 Z) s& G  x4 P1 L% x2 Z在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
, C( n: P/ m* M; B6 k$ Y& X+ i: T比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
' A+ y$ b- G& [7 G) X4 o) s你的淋浴太多了，太少了。
9 a# f. F6 g2 T% {! O你的水池太大了。
0 s8 E6 \  Y1 t8 r你不能加儿童戏水
或者你如何如何
……
我说说我的观点。

2 \; g+ g& f, u5 T! {从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
汤池好比小炒
/ h2 ?- X5 |* n" p: H淋浴好比靓汤
8 j% ^% ^& K. f( U7 ]9 {& C0 t戏水好比酒水
演艺好比看大片
/ m  `/ Z/ {& j7 p# W/ D……

如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。

但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
6 U1 A# e! k$ v/ h8 F1 Z' ~9 s( N8 d- c因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
4 f- t7 `; ^' @) V: F5 D客户体验就差了。
+ v+ l* e+ l7 Z. _$ F: I就会感觉，这家人太小气。
  ^* f4 O, C7 B8 P还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
9 k  G8 a5 o8 E$ b' P, Y. ^6 U% K因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
9 k) y. X2 S  r1 D- N! Q当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。

先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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# R2 k* m" n: w三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

$ z2 ^& e) f! i8 @很多人纠结淋浴头要多少位。
) Q! f" k2 K% [+ i; Y, S4 y这个很简单。
, M* @7 m1 Y1 ~+ M# c% u3 @9 g你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
% w$ f. H! n! Z5 e4 \6 o) h; L那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
! Q3 f3 O1 u% v( q3 Z8 V, m假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
& |$ E4 ?  W! ~4 c再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
$ z  r" ^% l, _- }2 W那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。
, z, J% e+ J  K6 [' \% L& o
$ |& ]" @. `7 }所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

2 w( P" t0 S) T$ O就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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