客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。
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; w: u! q/ D, ?0 a# S洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
. H8 I8 _. l; [4 G看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
6 ]7 b6 X( B$ n. _' b8 b内科更不能出问题。
- [- [6 A7 t6 Q) z! f) {看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
1 K7 {! K  M8 Q, Q' \: N对此我说说我的设计体验

一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
# v) i4 @0 a$ y, P: p有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
% b3 [' B- ?. T( L只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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$ P- E2 y# i% X以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
( i9 @2 E5 [: W现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。
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二、客户体验
$ q2 J1 ^! a* a, P5 g7 W这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
& W, A2 A6 b5 B* v, p即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
) L2 n- c$ p+ n  k7 Z$ V4 p比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
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& G; k8 y' S, I5 v不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
4 _+ l1 |( f! T8 p/ f4 H对应着不同的消费场景和消费诉求。
1 x1 V0 k. Q! H4 b" k7 p* j比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
: [. {2 H  e7 U/ e0 Z定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
1 R& Q4 f0 ]) S# i7 \如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
5 V( {+ E* u# R, G7 J( v小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
; F1 C8 l6 p7 `; _- u这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
: P: L- a# P8 {% Y; h就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
  _+ J- ]5 J" O; B后天想吃泡面，又去趟便利店。
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8 Z2 D/ V3 _. j1 m- S5 W今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
肩颈不舒服，找个人按摩下
5 p3 p% K8 T* B身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
……
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当然还有更多的消费体验。
这就是我们客户的主要消费目的是什么。
$ B/ e) j* P1 ^  ^+ G8 ^" U消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。

2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
: o! j& w+ f* d比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
3 o9 f, ?7 J; j; [' j% E6 ?! ^你的淋浴太多了，太少了。
) {- u# N: }: Y9 d$ _你的水池太大了。
+ p& e2 ^$ L2 ~0 K你不能加儿童戏水
" U: O, W' p6 i7 p0 O* f或者你如何如何
……
我说说我的观点。
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从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
6 C5 f. o( q( S" ?! H洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
- e9 b. J( T( @  _汤池好比小炒
: @3 ~! @! S- I2 K& O淋浴好比靓汤
# E$ [; |8 n+ @" B戏水好比酒水
演艺好比看大片
……

如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
/ N: b  j4 A0 l0 r7 l起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
, S+ ~, U: q/ m% g) X6 D* {那就心满意足了。
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但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
% V5 S8 G% }; y4 R; ]9 H  }: h因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
+ _2 E% F5 f& v5 n# M/ n7 N很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
, m# |, d+ {3 F5 ^客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
$ E' A6 i; |* I2 S+ ]0 v. R还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
& f/ I- ]8 a8 p7 _. b' o/ t& c. B2 K/ K当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
7 ?/ G2 i; q1 Y! A5 I! S0 o那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
9 D8 F" B6 q8 [/ c% }- L常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
/ r4 f: g# ^) d这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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" v% s9 e& N8 g* z+ l$ e4 [先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
* @7 }/ g) b' t7 k# g再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
1 S! ~$ o$ n- M) Y4 Y( K& s4 F* t比如淋浴头的数量。

9 \3 Q' _6 o( R很多人纠结淋浴头要多少位。
! s1 q7 H$ @  x, Q. N这个很简单。
) e7 G' @/ ?1 A4 [9 F你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

2 n2 w1 }$ }$ G. K; a0 o! K所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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