客户体验与服务规划

《金刚经》说
5 Y, k' Q+ K' o7 I, M随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

; S! O; T( B1 ^  i* K6 `7 a! u  r/ W洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
* j; F& ?7 C# V8 O  c内科更不能出问题。
6 C/ I, M; g) q+ \/ n4 Y6 ^看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验
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一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
$ u8 a' l5 l$ P* ^/ i说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
" T9 T& A+ q7 Z; l$ r) \最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
. ?/ l+ W4 f% u' {% c9 c有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
- {8 r8 X+ O2 D4 I, d+ k. H7 l现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。
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二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
9 w" S) e1 r3 R7 d8 e比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

% H( \& L0 E  ~# P1 s9 H7 R6 |1 `, c不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
; B3 J5 N+ a$ @, f/ r百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
  X2 t5 m6 l, \8 z; b对应着不同的消费场景和消费诉求。
5 v+ n$ |! s& a% d- p- m& s比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
2 z1 S% V9 _& u' \, A0 ~大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
8 c5 T0 A$ S  _" ]& w定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
8 ?7 ^3 _/ W: r# p: j. S1 Y0 Z小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
( p$ y: V% ]9 Y; f! I. q+ _消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

4 |, R" u% d1 s比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
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/ s/ r# |/ V3 E6 J/ s今天热水器没开，想洗澡了
, w1 G/ }( E+ x4 s4 n. V' h家里太热，开空调费电
1 x9 l& @" k1 |- P- G. c, ]8 j肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
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当然还有更多的消费体验。
0 p$ @) v# i+ F& |3 F3 W这就是我们客户的主要消费目的是什么。
5 q- }0 T+ b( Q1 _- @# e+ g# T* i  A消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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2、产品架构
4 H* G/ x' M" }) d在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
+ }. j9 n0 o4 q2 V6 S- e/ e2 k比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
" |9 K& G& [$ O0 n+ }你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
+ G5 ]0 z( \- D6 m$ z: Y你不能加儿童戏水
或者你如何如何
……
我说说我的观点。

% S+ L+ a+ N" h从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
7 ]# d1 N) C$ D( M8 u洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
; ^9 u4 Y- q6 K8 y4 s  e) d汤池好比小炒
# P1 b( @+ x/ D5 \淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
9 J* S3 n' {( Y# v7 D1 P/ V演艺好比看大片
( j6 |! I( n* H/ p* K……
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( i& j% ?& D4 z如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
* v: H, ?6 M, \5 P6 W那就心满意足了。
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$ Y4 H1 P. M" Z: r$ C3 \0 l但是他们的先后关系不能颠倒。
4 K% _$ u; Y' G' G因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
4 e! ~- X( W4 @很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
7 I5 e7 g' ~) V- j& f! w1 C因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
" U. X0 P. ?. b; l当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
3 }, e7 R1 `9 u那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
5 s9 }# I) [9 c: A0 t" k2 |常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。

先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
  \  }1 r: B/ R3 h7 t7 X再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

; T& @- N; b  L0 f, i$ x很多人纠结淋浴头要多少位。
这个很简单。
+ s9 H$ @* Y! g$ B6 |% M8 M) x你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
7 V9 h& V& b9 N: l6 i* g; O那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。


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