浴场的卫生管理
$ e/ ]2 _& I D$ b, w怎么重视都不为过。
L- |9 C' a0 d& O! c这是我一直以来的认识和观点。
% L# e; f0 N3 N5 O. H3 b$ k1 f4 Z遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。7 s6 g! T4 f" e: I% D9 f( \2 I
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。/ z& U0 G& X0 c. R# S
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少& Y; h5 U$ \& B9 g4 S: m. }: o
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子
/ E# j: s4 f0 _ x2 Q; k! P营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿( u: r4 X/ }& Q/ M) D" S2 {6 L! x
我这么大的领导，管不着！
# Q0 q8 c w7 I……
! t( ?) x/ ^) w9 D
6 d" |3 p4 V4 d, N+ y) l' z o8 E5 ~* i3 M
壹 C8 E ^: L/ [9 s W% d; c
卫生管理内容# T! V1 k; x+ }, ?) y6 j
浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点/ n( P( f4 J- }2 G
1、沐浴卫生
, u: N1 x5 |9 [: s你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
0 X5 D6 n& u' F) N; I2 d; _我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。
3 ]+ E6 q) I% x6 u3 w最最最最有成见的就是泡池，游泳池，
b( E. T+ X# }% K/ C) L1 y国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。7 y& ? z9 P' }
和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视
+ E3 e/ A B7 N+ m5 q% J$ |3 J不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？
" ~: y1 Z7 K7 ]; R0 G3 g$ z) ]4 s你有动态监测显示吗？& D3 @5 |) F% T3 d y* r/ J$ }! G
你能让你的客户放心吗？" \6 i# a% j" Z: D" A
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。* ~& ^5 X( `9 [* a" T
这是我的感受，你再想想女士的感受吧。6 d9 d! o5 b3 V6 h2 I
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。
. c5 Z; |- l B; P2 M0 o( ]% _1 b8 c……
* r, G( [0 R2 B2 f' ? z; Z1 i硬件的局限，或者投资的局限, K6 Y0 {/ o3 i" ]. L @9 e; K6 a% o
比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
. z9 q) y+ K4 P! S: ~% s但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护; B+ R+ d. ~! P$ J: e0 l
完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理3 z( m) d$ r/ V7 _" ~4 {- f1 o f3 I
没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。
# \8 }2 J, W6 l8 F
2 @$ J; j; Y" c2、餐饮卫生
2 Q$ R, y7 p0 }! p* m$ b* W这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。( a* z* E. ~* k G" W* L; [3 w
投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。
" Z7 u3 M; A0 I% t( Q5 v0 R做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。
' q# ^3 n- ~( d7 D& _( Q* j7 u3 P* A* l% F( u) y$ C1 M
3、环境卫生
# K* L& K8 L8 f环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。, ?9 U& I! Z5 j% |+ U
很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。
$ M1 ^# z0 A( f7 y" n% e* }这就涉及到很多问题 K* y- k/ i( J, g3 Y6 ~) v! A8 }
保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，
3 D: P1 P1 V& U. \! G5 H$ V你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。$ {# i r! b; E1 u; \. Q
所以我提出卫生管理手册，遵章办事。% [3 X {; q" j' D, ]7 g4 n* Y
这在下面讲。) y' l9 r/ B. q7 g1 v
# P! q2 l, z" W) b0 @2 {" Z4、服务卫生
, {8 d1 H$ V8 f, J i这点也比较头疼，但没有引起足够重视。# @/ p4 L5 [& m+ M! f# @
比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。/ y9 C! G+ |8 `5 ^9 b; Z
比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
W$ Z: ]$ X- V/ B1 I- k比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯
f* @: f4 I) P2 V6 K; P比如……
. } i: V) d6 A不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。) g" q e% @: m$ u' f
很简单，下次我不来了。
6 }4 Z# ?+ q( j& ^: x$ V w3 d1 Y- o* [3 U
5、言语卫生
# J: Q% M( n$ I$ e* X经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀
8 J$ a4 f; D+ T" W6 }等等。
# [/ O* O h( {. p5 f$ F8 D, k应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。
* |( `4 y" Z2 m+ C. i但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。
* Q% D% i2 { I! X" Z& S2 Z2 R' Q
贰! R' P1 W+ t. N1 v+ k
卫生管理体制, \) W* ?) \% s% ]: L; Y) s
浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。( R; P# p; c* l3 o5 v$ O/ R- i
而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。
1 f1 [$ \* V: n0 ]" w& E3 N以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
2 K7 `7 Z' w9 z& e" u- y1、总经理是第一责任人
( ~& Y& h3 e, I7 J2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核9 {) z5 s/ |4 \9 f G. e
3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担- d8 r' \; V/ J# B
7 C: q$ b2 K7 V; L
Q6 z% s1 g: l2 ]
叁
9 n5 h" A5 `4 b: D7 L卫生管理手册
6 {+ V, r! x( _! D: [9 |4 V2 P# j培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。
; z. y& g/ X" x. ]0 X+ Q' g如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面9 [; Y8 r2 w6 N+ \3 X& _% S
法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的
Q6 U& ?% Z V/ N. q# ^# }9 G" ?顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……0 [3 j# c; p1 r r. A
管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……% H+ n( C' Y4 Q- t3 I$ `
方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……
8 U& ^! a) r1 x; p# _! _运营规划：……0 A5 H8 v2 Y7 q: K! V' P. B
对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。4 W1 U; h/ {5 q
+ _ L- U3 p# T; h8 [
肆
5 V5 o5 G+ p0 ?& E% f6 V客户体验，是把双刃剑$ l* E& D3 ~( ~4 b; z
' C6 n* p) ^- ~, `! F
浴场营销
( L! _. t4 P0 p( n核心就一个中心，两个基本点。# I, C: ^7 h3 T0 `4 @
一个中心，是以客户为中心；
/ x7 f; M/ I: x; F- L3 s两个基本点：卖点、痛点。
5 ]8 @1 Y! h: G) }说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新" ]. Q' I! P( M, c
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。3 v( n* P$ q8 m
! m4 W7 r3 J$ c- L* X# l: N! T" m
+ H; }, R! M7 p" \$ r! a: T |
