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今年的洗浴普遍都不好过。& d i$ g5 j8 q. b- A
不止今年，早在2018年，不少洗浴都步履维艰，即便当年新开的项目，红火也只是昙花一现，不少人把责任归结于市场不好，客户太挑，抱怨竞争太惨，经营太难。分析也不是没有道理，但问题的症结不在市场，在自己。# q+ ?0 }" [4 Y* n O7 i
9 L1 g! ~* z/ M5 B; n# q+ F壹 | 服务理念的嬗变
[, @% c( A) f' A行业最大的危机，是越来越难让客户满意。2 n! i7 i% C5 C, o/ k& ^0 v+ y
为何客户难满意，就是我们的服务理念没有与时俱进。客人要的和您提供的，不对等，不吻合。我要做网红，我要当明星，你却只会做按摩。
! ]- U0 U2 C4 B1 ?" F8 Q* O1、什么样的服务模式才更受欢迎？
$ m4 M+ ^/ U K4 i* m. Y( u+ m主人、贵人、家人、路人、亲人、商人、是服务理念的嬗变。
( j5 A9 N& T/ H0 ^# z4 t2 u" s1 \1.1、路人" f( h5 @$ S- W; N L3 k- @! C
客人是拿来宠的，会宠客户的浴场才有钱赚。
' G& r9 v3 b- o0 ~9 O$ c然而，我们大部分的浴场，虽是这样想的，却不是这样做的。他们的产品规划和服务架构是把客人当路人，比如一些韩式汗蒸馆，客人就是路人，为什么这么说，来这里之后，除了逛一圈之外，没有任何感觉。客人感觉自己就是一个路人，什么汗蒸、什么凉亭、什么窑洞，与我何干？我就是一个过路，看看风景的。
" ]7 _, j( e" A6 ?( H这样的体验怎能留住客人，怎能让客人流连忘返。
( J' c+ \, z3 N1.2、商人
0 Y: X% a& @5 m0 b$ T5 r+ V还有的浴场把一些服务外包给第三方，价格定的奇高，一瓶成本不到1元的矿泉水卖到了8元。你把客人当傻子了，自然生意也不会好。" h: m1 b. y1 Y0 }" B
说白了，这些年浴场的升级，骨子里不在装修上，装修是骨骼，服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神，行业升级主要体现在服务理念，服务心态上。行业升级是自内而外的。 1.3、家人+ G# F. K+ \1 d3 c% b/ w% r
90年代的澡堂，服务理念是家人，邻里文化，到浴场里都是邻居、熟人，朋友。浴场就是一个小街坊，这样的生意不好才怪。 1.4、贵人8 w2 x1 t! \9 s+ ~4 l* m2 r7 S& u3 e
2000年代的会所，服务理念是贵人，是贵宾文化。我请您洗澡，得感觉有面儿，有派儿。 1.5、亲人
E+ |$ F" z5 k N( Q5 E7 X8 K15年后的汗蒸，理应把客人当亲人，推崇亲人文化、家人文化，这才符合韩式汗蒸的家庭消费理念，遗憾的是大部分的浴场做成了路人或市侩文化。更有甚者，我见过不止一个店总，推崇的是奴仆文化，要求员工鞠躬必须到45°，必须像仆人一样鞍前马后伺候客人，还要求必须如何如何，生搬硬套洗浴会所那一套，我们不说服务成本居高不下不说，客人还感觉他做作。 1.6、主人
- @( Z% L2 e r) d2020年后，消费意识觉醒，服务市场细分，量身定制抬头，更多的年轻人来浴场，做网红也好，圆梦也罢，骨子里追求的是主人翁体验。我在三国浴乐园和唐朝生活馆的策划里，所有场景和服务的设置就是围绕主人翁经营理念来做，让客人觉得自己是明星，是主角，服务员都是配角。他们来这里，想怎么玩，玩什么，他自己说了算，我们都想方设法配合。- c3 A, l+ X+ x
年轻的消费者骨子里要的到底是什么，什么样的洗浴最受欢迎，年轻人要把浴场当作自己的主场，所有的服务员，只不过是客人请来做群众演员的。客人是主人，服务员是群演和嘉宾。
4 S4 V; Z" H* e# G1 q0 M正如我所写的《三国，不止是美色、战争和创业，更是财富、梦想和欢乐》，现在的年轻人，到浴场里消费是圆梦的。没有这样的愿景，那只是个洗澡的澡堂。
2 z m( h" Z3 Y& ]2 S1 @2、核心竞争力，是客户关系 对于洗浴，规模大小，装修好坏，不是核心竞争力。 真正核心的是客户关系，比如我喜欢用八号技师做足疗，我就觉得她做事认真，能力超群，所以只找她做。
. G5 G# H) ~ l2 Z/ x即使她跳槽去别家洗浴，我还是去找她。, `, F% D; d9 Y3 D) i
以上的例子比较极端，但说明了一个问题。你有什么本事让客人只认你。8 |" J: m4 N. o/ c! B3 U
如果没有，就多关注我的微信公众号：培哲。多看我的文章和分析。( O1 n% X- M) I( w) l
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贰 | 向谁要效益
' H' _6 R1 @8 _2 b Y0 e. c# Y十几年前，开洗浴可以向市场要效益。那些年的风口很强，市场大浴场少。; K5 @6 K* \0 ~5 m+ s9 z7 F
三五年前，开洗浴可以向产品要效益，只要有汗蒸，只要有温泉，家家都流行。
' F K& j. Y2 k% `一两年前，开洗浴可以向管理要效益，多用机器少用人，省下的就是赚下的。7 }9 H* {8 w+ ]- N' }. h* m
以后呢，我们还有什么摇钱树，还有什么聚宝盆，我们可以向谁要效益。
, Z/ W# [$ [( A7 B1 w7 k文化，只有文化可以成为我们的摇钱树，关键是你会不会摇。
2 q. b6 o6 W. k叁 | 为什么是文化
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为什么向文化要效益，因为其他都遇到了天花板。再者文化有自身无可比拟的优越性。
1 K, o: g; x6 P1、文化粉丝多, n; O# L: ~! y! |
以《三国浴乐园》为例，一经推出，拥趸很多。很多人甚至有点急不可耐，开业没有，啥时候开业？
3 G% m; @9 y7 H快点呀，我等着。! F2 j r% ^, v- d; i! V
2、文化成本低
# g0 {8 o* Z0 }9 {1 P5 |洗浴经营，文化经营成本是最低的。引流成本低，一个三国主题浴乐园可以轰动全省甚至全国考察学习，增收成本低，场景化消费沉浸式体验自然增收效果明显。
1 s) M* B' D/ f q, i' j; P4 m最主要的是文化经营的成本无限趋近于零。试想我们做一个按摩，至少要分给技师一半的提成吧。可我们制造若干个三国明星梦，几乎是没有成本的。
: n2 }. v& i) }" T! f7 d B无论你喜欢小乔、貂蝉，还是你心仪吕布、关羽，或者你想做刘备、曹操。输出梦想是零成本的，但是要花钱增收的。+ I2 G4 _% T& R9 y% ^# d: A9 A
让每个来消费的客人都怀揣着明星梦，成本极低。7 f" a$ ~* A8 c \5 O( j8 L
3、文化可复制 \: b: t. Q' D5 T4 g; x9 e/ d
一个明星梦，可以复制。一个文旅主题项目，可以复制。但一群技师，不太好培养。7 B/ K8 U/ G: I, \6 \$ n
4、文化自传播
( M+ Z8 R9 E6 ~. `# D( a( j以前唐朝生活馆开业时，苏州昆山市的抖音全部被唐朝生活馆霸屏，95%以上的信息都是唐朝生活馆的。" G+ `4 j0 W" _! k& q
这就是文化运营的魅力。
4 b5 J1 v; f& d5 o) g$ k5、文化可变现
; P) d. v0 g# y能不能增收、赚钱、变现，是考验这个文化实用性的关键。
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肆 | 您那是文宣，不是文化
! z/ U7 n! i# W8 @6 u/ M& Y A' w很多老板会有意见，我的洗浴也有文化呀。我只能说，您那是文宣，不是文化运营，为什么这么说& L7 C+ R& D: b* x9 s
1、您的文化不能变现
( {# f) }$ ~2 L7 q; r( u% q每个企业都有自己的企业文化，或好或坏，或虚或实，各有精彩。
" J1 ^5 o1 J- A& c7 w对运营来说，文化好不好，最核心的就是，能不能变现，变成现金，变成利润。) P: h: p( ^4 _+ M
如果不能，您的只是文宣，或者挂在墙上的文案。& X9 I8 f3 U& N( `* M, x. I
2、您的文化是封闭循环1 t1 u5 I. N: b
文化运营必须是开放的，不能只是员工培训用的，不能只挂在墙上的，更不能只是某些人的。" R" G4 Q; w* R2 c; b
应该是线上线下，店内店外，能让客户感知，认同，买单的。
5 a+ v' s6 \0 P; p4 l3 t3、竞争不可怕，就怕没文化
! U; @' r3 ~% c+ v/ \文化不是万能，但现阶段，资源、人力、管理、市场、营销都被开发殆尽，几乎触到了天花板。
1 U8 |4 L/ r5 D8 r% k: F只有文化运营这张牌，我们刚刚开始探索和尝试。- o/ a/ a7 f) v# K( `
4、要么第一，要么唯一5 O5 T- H' r& }- X
文化也是生产力。做生意要么第一要么唯一，如果做不到，就开辟个新天地，老子还是第一。, b) R% ~, c. q2 K/ \" M
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' I0 ? C$ u h7 `. ]三国，不止美色、战争和创业+ s) A* x2 A- @5 J
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