【责任】8 |% [; W: i1 Z7 L
1、现场服务员为现场责任人，也称为第一责任人；
6 \+ o) Z: U" x# b& I% y& O; a2 L2、有权管理人员为直接责任人；0 H" x6 X; p' l* |
3、终审人员为最终责任人；
6 v' `- ^' ]0 \; y/ ~' x' _" x! ]- `【场景】2 } C3 P$ j: v6 O
I、普通投诉
7 p# @; y/ S: nII、事态严重( o5 E& h+ A6 r- o" `
III、肢体冲突
; F8 u/ S$ U% |4 OIV、场面失控* `3 w0 z8 v3 q, d; e3 M: h) @
【流程】! M' Y$ c4 Q% }* @2 t+ d
I类冲突，现场责任人了解事态原委；缓和客户情绪；3 l- z& z4 E- p" I
II类冲突，现场责任人规避或退后，直接责任人，如部门经理和楼层经理作为第一责任人；尽量选择女性主管；
, z9 z. h' t, d4 F- jIII类冲突，保护员工，女性主管做第一责任人，了解原委，缓和情绪，调停纷争
3 j% e6 q, ^5 Q# R3 oIV类冲突，直接打关联派出所电话，不是110电话。4 M4 {# r- j2 t7 ^
【方法】略
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