洗浴中心培训细节

培训细则
1 I) v0 J0 G* ~: c9 S. M行为规范：
1、仪态：
) Q  S+ Q: w. Y  m1 }/ e在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。
" y+ {: c! s! k0 Z1 g& z正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。
2、仪表
（1） 身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。
（2） 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。
0 e$ \7 Q- l( l) _- U1 i- b$ l0 T# g（3） 头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。
（4） 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（5） 不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。
% q; ^6 v4 K0 ~; B6 Y- i5 H; G3、言谈：
（1） 声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
（2） 不准讲粗话，使用鄙视等语言。
（3） 不开过分玩笑，模仿他人语言语调。
3 D6 G/ t  I! g6 w（4） 说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。
+ J3 V( E, P$ I; I8 T# \（5） 不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。
( I+ M( W" ?! ]' q/ K% U（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。
! p2 f' `- ?6 L9 x' j7 y7 \（7） 指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。
: o+ }6 @' Y' R2 \. p（8） 无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。
; c7 c4 ^; d3 M# m" U# q（9） 客人来时要问好。
" \. Z& C( N5 s5 n细微服务
- }$ g$ W/ t$ }7 p5 f& u在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。
行走姿态：
4 h$ ~7 z2 H5 v8 x6 t3 b头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。
点烟姿势：
通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。
1 S# ], K" Q0 L更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。
关于桑拿日用品的管理规定
) ~( d4 V4 r9 k7 _4 f: |1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。
2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。
9 w9 H% U, v  h# Q( Y3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。
4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。
* J1 P: T/ s& m3 x0 E! x5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。
6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。
' e8 ^- k8 _4 f. F3 s( N+ G7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案
8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。
/ u& g) c8 k# U, _# K! ^9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。
+ d' ]" }0 \/ S4 n10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。
酒水服务细则
2 i" ^' y, q$ z# `3 w7 Q% w% B半跪式服务：（休闲厅）
走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。
7 R2 m+ x+ l- u8 l* R5 j送酒服务：
拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。
4 P1 K' h; k5 X# b" t! u# h听装酒水的开启：
. e8 u  S' ^' R0 ^) i; ~1 x6 f开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。
) b/ ~3 b) o9 w6 h4 |6 Q5 L9 o1 R; F斟酒服务：
右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。”
员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。
+ o+ n1 D) S5 s6 {3 q3、不准工作时间喝酒或酒后上班。
+ u* e* [* ~3 n4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
# H- H$ P% r! q2 n. C& e5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。
" u7 d: I$ D3 x8 x8 s% I0 C7 {6、不准向客人索要小费及其它物品。
7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。
: n& X  [& S; ~' h0 U$ z( H; Y8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。
1 r% x. y4 \7 H) h3 E/ K* u1 Q2 M9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。
' U- Q4 T/ V' X0 R10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。
, V7 V! W1 D% ~6 X  z11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。
% O9 Z$ {. ^8 \7 t7 u9 s1 x* ~! U12、上班时间不准进浴区洗澡。
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。
& @; _! l0 x% ?( @4 h14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。
+ s- s& w' n5 }6 [& k( s: |违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。
/ B% A  R$ S* E. j  {* ?& v清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。
2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。
% v2 M7 i/ f! a  b( ^6 w  W3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。
4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。
5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。
6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。
' D) g$ z5 P3 y+ b4 A7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。
1 Z% J4 b% ^2 G8 Z/ q) H2 o8、桑拿沙发、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净
* j5 G  M, v8 a; e1、主管岗位职责：
    1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。
    2)协助员工领取所需物品。
    3)检查全场准备要作(检查工作)。
    4)检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。
' F, o% h+ `( r. k" r: M) E5 k    5)全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。
5 d* _4 D- E5 K6 ~+ A$ K    6)与客人多交流，处理各种顾客投诉。
    7)祥细记录客人档案。
    8)员工短时的休假申批。
    2、领班岗位职责：
    1)上班检查楼面、打卡考勤情况。
( M4 m% A! x, c& i" ?. p    2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。
    3)检查服务员班前准备工作。
    4)检查区域卫生情况。
  P5 i! u7 }* W) w2 \) I    5)客人接待与沟通。
1 v, ]0 H5 w/ }. w& Z7 T. G    6)祥细记录客人档案等。
    3、服务台服务员岗位职责：
    1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。
    2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。
    3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。
    4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。
* \) G1 J& p; E5 a! U    5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。
    4、桑拿室服务员岗位职责：
/ B- @& P; |; m    1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。
/ m3 k% T; _2 m" g' O, t    2)负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。
3 g* o5 v: h1 S    3)客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。
    4)负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。
! b0 K$ v' s7 N* F    5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。
* v' J. G3 ~$ [0 O! I  ]5 v  a    5、休息厅服务员岗位职责：
2 M) g. E3 u# g; z    1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。
7 J0 q3 n. x3 T1 P  X& I    2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。
    3)经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。
/ C! [" e; z& \3 V+ ]( _% ?0 w    4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。
* }- }1 P' h; p3 J- _* g: p4 r    5)协助仓管做好物品的盘点
    6、按摩房服务员岗位职责：
5 u; M) F2 U" U) F; @    1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。
    2)负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。
    3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。
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