3.0版浴场解读：我的浴场里没有服务员

我不是标题党。
% [$ D8 ~; e0 H  M5 f) d作为国内第一家武侠主题休闲室内休闲公园。
作为3.0版浴场的浴乐汤，将面临一系列的管理创新，无论是管理架构、营销模式、产品结构、服务形式都会有不小的突破和变革。
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& r* F5 I4 m& T' ]经过反复权衡才下定决心
' O+ b1 q$ y6 M2 E6 z, F5 D我的浴场里没有服务员
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别慌，听我娓娓道来
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8 C  S/ U+ ?+ R, j& Z传统浴场的管理架构是树形结构，这种架构解放了上层，束缚了过程，降低了效率。
7 c: a& v* j8 A" q7 T& W- ?如果用的是扁平型结构，则约束了上层，减少了过程，提高了效率。
4 G/ c$ L% f5 c4 J4 u% V4 W. C" H这一点，我们以后再专题讨论，不在本文探讨范围之列。
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1.0版传统浴场的服务形式，核心理念是仆人制。客人来了，服务员就像一个仆人，身前身后的伺候。
/ C, F8 B% k5 O; @* I- D  T2.0版韩式浴场/日式浴场的服务形式，核心理念是自助制。这种服务形式有利有弊，最大的好处是降低了人工成本，最大的不足就是客户体验差，甚至感觉没服务。
3.0版浴场的服务形式是什么样呢，就是我们今天要探讨的话题

* |9 a9 h1 W0 Y" D! u/ K0 d无论哪个版本的浴场，都有着相同的痛点
" r3 u5 W. ~# `1、服务员难招，因为职业声望不高，名声不好；
2 H' R7 ^1 t  L* f$ ^, F2、服务员工作积极性不高，服务员没有产值；
* F5 f$ [+ G9 {. z; k3、各管一段，更衣区的服务员只管更衣区，足疗区的只管足疗，所有的服务员在客人出门后都不管；
- A( g% m5 F" l4、说一千，道一万。服务员的人均产值低，销售额低。每增加一个服务员，就增加一个成本。

, K' {. u3 `& A, F+ K" A+ M. Q怎么解决呢，据我总结，浴场提高销售的方法就有十几个类别，数百种方法。
3 h5 O$ k( ?; T/ N! Y+ ]5 K我们今天要讲的就是管家制。

什么是管家制，说白了。就是客户经理制，原来的服务员是客人的客户经理，是客人的休闲管家。
. `* h& l3 o" I举例来说
" j4 T# A) E5 Q6 ]客户甲是浴场内客户经理A开发的，那么客户甲在浴场内所有的消费行为都由A来打理，同时客户甲的所有的除门票以外的消费额都有A的提成。
2 z/ q2 A" K! _; M原来的服务员身兼多职：服务员、销售员、休闲管家。
( }+ s6 m' o# l, i为什么叫休闲管家，就是客人是服务员的客户，客服经理应该市场惦记着客户的消费需求
比如甲客户需要一周做一次颈椎护理
客户乙喜欢每月做一次美甲
客户丙喜欢带着孩子一周来玩一次
, u. a. \% L: l客户丁喜欢吃叫花鸡喝红酒
……
  W1 D* s' k$ o1 ?$ E# F消费周期一到，我们的客户经理电话也就到了，王哥呀，你可一周没做颈椎护理了，工作再忙也要注意身体，我今天给你安排一个最好的中医调理技师，晚上等你呦
5 n" D1 N6 H7 |/ V杨姐呀，我们又推出来几款美甲图案，感觉很酷哦，要不要尝试下
: \* k5 s7 N3 P1 i……
我们客户来了之后，服务员会根据客人的喜好和消费习惯为他安排好消费路线图。
- Z9 p* s% L+ o3 u! Z( B  N9 S) |王哥，先搓个澡，蒸一下，30分钟后我让中医技师在888房间等着您，我给你安排了一个颈肩按摩，还安排一个足疗。做完你休息半小时，我为你留了棋牌房间，帮您约了几位神秘客人，他们也喜欢斗地主，别着急，今晚有神秘嘉宾哦~~~~
说实话，这才是客人要的服务。
我们的客户经理就像客人的私人管家，想玩什么，想吃什么，喜欢怎么玩，有什么偏好，不用客人操心。都帮你安排好了。
6 X$ l( ~- @5 C: s  F% Y8 L. u你想想，如果你是客人，你感觉这样的服务舒心吗，客户体验好吗

当然了，这样做。对我们的组织架、服务流程、人员编制等都构造成了巨大压力，
为什么我们不用销售员做这些？
最主要的原因，如果让销售员干这个，客人非常反感推销。
7 [3 o: ]3 m  q$ F2 U# g0 O其次，销售员和服务员的服务会严重脱节，客人不会有良好的客户体验。
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那么服务员如何才能做到这一步呢，
" a; ?; O+ {& l# }% G5 c" u主要有三个办法，当然还有很多细节需要一一落实，我们只说其中的三个环节
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2 R( L+ ]" R1 k7 r- l+ j1、轮岗
: ?; P+ g) R0 e/ M按现代西方的管理理论，无论是流程再造还是6西格玛，是杜绝人员轮岗的，他们的产业流程就像流水线上的工人，最好你一辈子只干一个岗位，越干越熟练。
这个理论没错，越干效率越高，这是工业时代的管理方法和理论。
不过这一套在互联网信息架构，开放式服务架构的企业里已经行不通了。
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最好的办法，就是让我们的客户经理（也就是以前的服务员）定期调换岗位，熟悉浴场的每个服务环节和流程，同时开展培训，培训他们不同各个服务模块的价位、特点、功能等知识。
* H# H0 L/ {; w6 a让所有的服务岗位之间保持开放性、协同性的工作关系。

. v, C4 c( S4 G4 K2、开放
/ n! S# V$ F9 ?; c, T2 x. r经常遇到这样的问题，你搓澡的时候问搓澡技师，你们的足疗多少钱呀。
& n8 A3 F9 j/ C, W: u7 f足疗技师回答不上来，说您得上楼问问。
. G; D0 \+ x6 M1 {/ d这就是相互封闭的服务架构体系。
% L6 T, @" t1 d; R: H" a这样的服务架构，在3.0版中大忌，一定要让各个服务模块，各个服务单元之间保持开放性的合作关系，彼此熟悉，彼此渗透。
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' L' V+ E! p) Q: r( V还有一点就是营销模式上的开放。
过去的营销模式是点对点的，是一个销售员对一个客户的，现在的营销模式是面(一群人)对面（一群人）的。是客户经理群对客户群的。
就好比客户经理A安排自己的客人甲，和客户经理B的客人乙，还有客户经理C的客人丙。
! j1 D. T" {2 w* m甲乙丙三个人一起斗地主。
这就是一群人对一群人的营销。

3 R+ b8 a1 c2 L  q* L' y: u3、管家
我前面说到了要做客人的休闲管家。
* l* f# t/ C# O/ X" `1 R就是要全员营销。
要调动所有人的积极性。
要让我们的客户经理从客人的生活习惯和生活空间中挖掘消费需求。
3 V# T6 b2 Y1 t0 d, I$ |$ E0 U引导客人消费，而不是过去的客人出门后一概不管。
上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。
. {$ K! {0 H- M; ]- f& s这样的营销是做不好的。
当然了，说起来容易，具体操作起来要难多了。
0 V! q0 H5 d8 ~5 O- k& u3 W这不是这篇文章探讨的范围。
7 g) l! z0 x& E8 j( m$ R
' r2 L5 G7 S, f我的浴场里没有服务员，只有客户经理。
1、能提高服务人员的职业声望
2、能调动服务人员的工作积极性
+ u0 y' j$ C+ ~8 w9 S& n- F3、能够增强服务的渗透性和纵深行，提高营销效果
) R/ f! ^: r9 a4、能够提高客户的消费体验，增强客户满意度
5、能够提高服务员的综合素质和服务水平，发现和培养人才
0 j' w& y; Z3 I9 G( ^6、能够多赚钱！这一条就够了。
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  Q/ ?& _$ n4 ?: h7 z/ ?更多洗浴行业资讯、观点请关注张培哲私人微信
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peizhesheji
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浴乐汤www.yuletang.cn

这个想法不错，需要一些时间去实践；
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