我不是标题党。6 S& [8 \- e# T$ T" g+ @
作为国内第一家武侠主题休闲室内休闲公园。
8 W0 s1 v, E# z) v. {) l2 r作为3.0版浴场的浴乐汤，将面临一系列的管理创新，无论是管理架构、营销模式、产品结构、服务形式都会有不小的突破和变革。
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: E; x+ C% g. C% V经过反复权衡才下定决心' h z% t# F' z& L0 M- r
我的浴场里没有服务员
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- D8 c8 H* t) S' r! |5 A' i别慌，听我娓娓道来4 t8 u0 R7 K( B2 t# S8 l3 _
. d: q% a' X, k5 e; r- v. _2 _传统浴场的管理架构是树形结构，这种架构解放了上层，束缚了过程，降低了效率。" ?, F& H9 S8 ]$ Q% e
如果用的是扁平型结构，则约束了上层，减少了过程，提高了效率。
* L2 Q }6 J- {. U这一点，我们以后再专题讨论，不在本文探讨范围之列。
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3 E+ o& l( A! s8 G+ W2 d8 m* x1.0版传统浴场的服务形式，核心理念是仆人制。客人来了，服务员就像一个仆人，身前身后的伺候。! N7 h- K; o- d# D. ~" Y
2.0版韩式浴场/日式浴场的服务形式，核心理念是自助制。这种服务形式有利有弊，最大的好处是降低了人工成本，最大的不足就是客户体验差，甚至感觉没服务。
: O3 ?% E9 r+ S& C3 J- I A& U% w3.0版浴场的服务形式是什么样呢，就是我们今天要探讨的话题
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无论哪个版本的浴场，都有着相同的痛点8 H9 D# i: }& M2 h7 K2 O
1、服务员难招，因为职业声望不高，名声不好；, ^& S- K0 G, R9 L* K' Z3 h1 q
2、服务员工作积极性不高，服务员没有产值；
+ b8 X5 k) \9 ~) `% w1 n# n4 F7 }, @3、各管一段，更衣区的服务员只管更衣区，足疗区的只管足疗，所有的服务员在客人出门后都不管；6 s3 j4 L) T+ g% s! M7 s( F
4、说一千，道一万。服务员的人均产值低，销售额低。每增加一个服务员，就增加一个成本。& [+ P0 v: C4 {' L: Q( O4 O
: U0 c; Y) Q" k& ?怎么解决呢，据我总结，浴场提高销售的方法就有十几个类别，数百种方法。/ Z @) x6 J' Y+ v% P6 F
我们今天要讲的就是管家制。
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3 S0 s# _9 W* G+ Y2 t Y& y什么是管家制，说白了。就是客户经理制，原来的服务员是客人的客户经理，是客人的休闲管家。
, w' t$ z7 {/ _. A6 a7 ?: O1 i举例来说# H7 ]2 U& j) H1 ?1 u8 _ x6 f5 z
客户甲是浴场内客户经理A开发的，那么客户甲在浴场内所有的消费行为都由A来打理，同时客户甲的所有的除门票以外的消费额都有A的提成。
1 k% w& H3 v @: R! N" }5 B1 D原来的服务员身兼多职：服务员、销售员、休闲管家。; k' a6 n! j) Z
为什么叫休闲管家，就是客人是服务员的客户，客服经理应该市场惦记着客户的消费需求4 V. k( O5 T! v* ?9 O5 m0 _ P3 V
比如甲客户需要一周做一次颈椎护理+ ~" Z3 @' L9 g/ |7 `
客户乙喜欢每月做一次美甲
& F0 |: L, G L: x% |3 Y9 i+ j客户丙喜欢带着孩子一周来玩一次
8 N& I7 H( z! m; K客户丁喜欢吃叫花鸡喝红酒9 d5 }7 O- K" n
……
5 Q5 g( e$ d, D# p4 G5 \1 ]消费周期一到，我们的客户经理电话也就到了，王哥呀，你可一周没做颈椎护理了，工作再忙也要注意身体，我今天给你安排一个最好的中医调理技师，晚上等你呦
R5 t' z% T9 d- I杨姐呀，我们又推出来几款美甲图案，感觉很酷哦，要不要尝试下
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我们客户来了之后，服务员会根据客人的喜好和消费习惯为他安排好消费路线图。+ Y2 x. W8 r4 L% l3 K
王哥，先搓个澡，蒸一下，30分钟后我让中医技师在888房间等着您，我给你安排了一个颈肩按摩，还安排一个足疗。做完你休息半小时，我为你留了棋牌房间，帮您约了几位神秘客人，他们也喜欢斗地主，别着急，今晚有神秘嘉宾哦~~~~
) ]- C1 i; W9 L+ {说实话，这才是客人要的服务。
$ l8 v" T1 [$ i6 m我们的客户经理就像客人的私人管家，想玩什么，想吃什么，喜欢怎么玩，有什么偏好，不用客人操心。都帮你安排好了。
7 S8 j8 b( _* i% H6 m% D5 c( W0 a你想想，如果你是客人，你感觉这样的服务舒心吗，客户体验好吗' _1 a5 a; t% ^$ W
9 P2 K l J Q0 b当然了，这样做。对我们的组织架、服务流程、人员编制等都构造成了巨大压力，
" I+ m$ S; A# C为什么我们不用销售员做这些？0 g$ l k8 Y( @: p$ Q& r
最主要的原因，如果让销售员干这个，客人非常反感推销。
0 _4 }/ Z' v4 w! c7 X' u其次，销售员和服务员的服务会严重脱节，客人不会有良好的客户体验。
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" X# g2 Q3 w' C. D- b* d那么服务员如何才能做到这一步呢，
) ?+ x/ g R2 F( j主要有三个办法，当然还有很多细节需要一一落实，我们只说其中的三个环节6 Y* ^% @/ A% T, z7 M+ O
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1、轮岗
/ ^. w3 t+ u @; o/ Z X按现代西方的管理理论，无论是流程再造还是6西格玛，是杜绝人员轮岗的，他们的产业流程就像流水线上的工人，最好你一辈子只干一个岗位，越干越熟练。
8 m/ r# _' t1 z: ^, z这个理论没错，越干效率越高，这是工业时代的管理方法和理论。
l% D: {7 C$ T' {" o `. r不过这一套在互联网信息架构，开放式服务架构的企业里已经行不通了。
, @( q* k% [( u& e/ C3 e0 @3 M* ~5 l: D7 l- d' r+ \: @. S; K
最好的办法，就是让我们的客户经理（也就是以前的服务员）定期调换岗位，熟悉浴场的每个服务环节和流程，同时开展培训，培训他们不同各个服务模块的价位、特点、功能等知识。7 s) ^# y- b! i' `) {
让所有的服务岗位之间保持开放性、协同性的工作关系。
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S8 [$ H, l: |. S2、开放
5 P1 u. L- d/ A& o2 O经常遇到这样的问题，你搓澡的时候问搓澡技师，你们的足疗多少钱呀。
1 j# {8 M: o4 |9 V: V* {) d足疗技师回答不上来，说您得上楼问问。8 @( @/ }# {& m) H! `1 R: P
这就是相互封闭的服务架构体系。
5 o$ t7 S+ e/ Y这样的服务架构，在3.0版中大忌，一定要让各个服务模块，各个服务单元之间保持开放性的合作关系，彼此熟悉，彼此渗透。+ c9 K, U9 K. D }
+ v+ z: b2 O6 i还有一点就是营销模式上的开放。
( R! r+ q1 Z N( ~1 I过去的营销模式是点对点的，是一个销售员对一个客户的，现在的营销模式是面(一群人)对面（一群人）的。是客户经理群对客户群的。
! ]. B% r7 p; ~' e$ Y/ `就好比客户经理A安排自己的客人甲，和客户经理B的客人乙，还有客户经理C的客人丙。4 H( k+ I- \9 z4 `5 u
甲乙丙三个人一起斗地主。
3 O& N# Q# n* O1 [+ j) Z& B& c这就是一群人对一群人的营销。
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3、管家; u, k4 V7 p# y) O v# l. ~
我前面说到了要做客人的休闲管家。- j1 v# q Z1 g. H. L# x
就是要全员营销。
9 t/ \! a7 c2 c要调动所有人的积极性。
% t# Z1 a: J5 k要让我们的客户经理从客人的生活习惯和生活空间中挖掘消费需求。
6 o/ b! T( d! Y( Y$ Q8 U引导客人消费，而不是过去的客人出门后一概不管。
( V' D; h' r2 S. O5 }- @6 s% ]上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。. Q; d1 a4 f# i; B9 W6 v8 \
这样的营销是做不好的。% d0 v$ h3 `. [. u$ G
当然了，说起来容易，具体操作起来要难多了。
; P( s. R' r5 _这不是这篇文章探讨的范围。
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) S4 ]+ p& U( z. T' u' A2 Z U我的浴场里没有服务员，只有客户经理。
5 d% F* L6 J. x. L" A( F9 } B1、能提高服务人员的职业声望; e- }" H# \6 G- r) G7 D; Q6 q& A1 Q9 g
2、能调动服务人员的工作积极性
6 H5 E6 @3 `5 s7 v: @3 v3、能够增强服务的渗透性和纵深行，提高营销效果
2 H. @; P; G, `/ R8 s4、能够提高客户的消费体验，增强客户满意度
# e4 P& Q3 E- h- q% d* c5、能够提高服务员的综合素质和服务水平，发现和培养人才
' ^5 M6 \' G) w! c! R P6、能够多赚钱！这一条就够了。
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