从客户体验角度来说，' ~, m2 [+ {( `% o7 n
1.0版本浴场的客户体验是串门，9 V5 q+ T, A5 h9 b$ N* P
2.0版本浴场的客户体验是游客，
/ Y* t" Y, _; h2 i6 q9 I. l& J1 n3.0版本浴场的客户体验是主人。
O7 ~6 O* v) h# P4 j7 p3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。, b* w, D @5 D$ h3 c6 P
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" l8 v/ r3 g$ D: h J v7 V这群人，分两类，一是社区，二是社群。
) i7 f& Y) I9 z社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；6 g4 H7 i- I% A! @
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。, D; ?; V( i v
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这就是社区和社群的简单区别。. i% s, h& D* f; f/ v, N
为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。5 ~) \2 J1 R7 _- n( t4 c
1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。
/ A3 ^9 W6 |; r! l) r" A6 p7 a4 B2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲9 a9 W3 ? S& b5 [$ T8 k( z
3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。
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如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，4 J9 S v% g" a) x* I$ E' C
那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。: ]5 Q/ u6 `5 X
社群消费是血肉，无社群消费不活
G7 z! b9 c$ ?' k商务消费是头脑，无商务消费不赚。6 Z* L' j! M4 n6 k F4 g8 w a
需要住宿的一群人是社群吗，不是。
& Z7 ^ g% I, u/ S. I8 C他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
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社群，说白了就是熟客、常客。5 |& C/ O3 Y( F
我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。7 H0 U) \" `4 k7 l1 E( c
做社群，几个最重要的前提
8 Q4 S* ~9 U5 m7 `4 b1、有明晰的市场定位/赚谁的钱
# _; |4 z5 G3 m/ p$ C' |1 w. Y0 N' ?做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。; f4 P* C& Q X: D& P E6 T
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。 ~6 t7 I7 i* i5 X. G
2、提供什么样的产品和服务/怎么赚
$ K: p0 g% Y9 x5 K' M比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，
: O, F% F, q4 n8 H: W. A& ~% j就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。- _$ y0 N' r0 I1 q( d$ _
与此不相关的，就要砍掉，放弃。: s( |1 d0 D& ]+ Z* S6 H& ]
比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。
+ D' ]5 i2 [( w S0 Z6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。
F. }" E3 x4 F6 u) I我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。
2 f2 [* Z* z! g# L5 t2 y8 m3 f# ?而且为这些项目都起了个很武侠的名字
6 _3 p) y7 k+ p. c; D; d" X+ h+ h3、管家式服务, J" P1 Z9 T" K" ^4 n7 v! X
客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。
( P$ Z2 w! ~4 Q1 t. G所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。0 U/ c9 g( w6 f7 P& L
4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。( H+ E. j7 ?4 R0 O3 j+ T, e, X
……
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做社群的几个问题; t) Q1 |2 n& T# N
1、选择什么样的社群主题
9 Q3 M0 N. u& Z% R% V2、设置什么样的产品和服务结构: E* \0 v, F( c; o: v7 P
3、如何进行会员制营销8 E% w3 O/ M: J$ D M
4、管家式服务创新是否能落地执行( q0 `' C0 K; [2 F
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& i3 Z( M. P. G& G0 e$ ~" E, `$ Q从技术角度上分析3.0版浴场& v- K2 h6 G) ]# F
1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。* l4 ?0 h8 j. E3 n5 |
3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。
- e4 R1 }$ V4 \0 H因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。
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2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值% g3 a% z7 h. g. ] A* X
说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。& k ?/ c0 }0 [: J. P8 {4 E4 t
这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。) }7 y8 u7 `# ~
! x. V2 c( k( z0 w4 g6 I1 q3、SC / Service Cost 服务成本
' V; h, ?; k/ T. Q4 d2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。' i7 j$ ~5 T4 i; H
我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。6 b9 U: S+ U" m9 Q
这也是管家式服务的存在之道。5 J$ W# E7 x( T! F
因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。0 ~4 e/ f- Q) U! y. m" `9 r
更能够在此基础上引导消费。- [/ |/ E+ Y, }$ e6 q
所以服务的边际成本更低。
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% T* ? t8 b V5 e* t, ?3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。 u/ P( i4 B+ W% j$ _
以后我们再作讨论。
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