服务的最高境界是打动人心

浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
  `! X+ W) K5 P  a7 r( I) L两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
我现在最需要做的三件事
4 u' V1 W) k6 C1 \6 d* r/ |: X; |) o营销手册、服务规范、人力资源。
" |8 o) ]9 W5 S- h而其中最难的就是服务规范。
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- k( a. Z( k$ s9 |+ c关于浴场的管理，我笃信三条经验
1、纪律严明是基础
5 C- ~- ?4 u0 A* q& Z* \2 f2、服务规范是保障
2 f. V* |/ p% o6 N3、赏罚分明是动力
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5 T- k- L; Q9 Q1 Z5 d6 X, r我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
* U: `, Q( s2 e% \7 y# C这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
+ z# e6 Q+ Z. c# B7 ?! U7 }8 [因此，我的管理风格是纪律严明的。
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. }+ {: d) c0 [8 C现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。

: ^; \; s5 x9 D8 ?9 F以搓澡为例，没有几个让我满意的。
举例来说，
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
6 [  t* v* Y  `$ V恶心不？
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
6 c) d- g* R5 Y( }. F试想他的手干净吗？
4 G  l5 D, ]/ ^# x9 V3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。
) {0 l; M7 s4 q, j4 C4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。
等等，问题不一而足。

所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
1）节点控制
2）量化指标
3）满意度考核

我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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【服务名称】搓澡
【服务别名】降龙十八掌
【服务时长】25分钟
% k5 E% {  k+ [$ J* g【卫生要求】口罩，一次性手套
【服务流程】
1、报单
2、省身
' V7 o& m; A* l# W3 e3、理面
) X" |& W* K+ E( V; [2 g4、正搓
) ^9 N5 o5 }; ?  K5 N/ ?5、理肩
6、背搓
7、脚窝
8、敲背
9、净脚
* t/ x, U$ N' t: w10、下床
5 ]2 j0 ?) t$ ~* m11、互动(点评、指路)
' n9 {2 w) T% y" ~7 t1 A: G+ Q【规范要求】
/ _/ M( i/ Y8 {5 U1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
2、省身
  p/ s" c' a- X' G6 O! b/ }8 h就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
, o+ C$ g6 F5 ?5 D$ P另外，让客户适应一下水温，室温，
省身的办法有
  Y! t8 T! X, z2 }6 \……
: d5 x' `# @; `【促销要求】
6 ?' }5 `  c2 z& Z5 j1、广告推销不能超过2次；
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
( D' r  V& i8 @% V( s+ u【服务要诀】
" I% r; w! V- E5 H8 c# G8 D6 L略
【考评标准】
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
9 Z+ [  X+ J9 c  C+ ~6 |( K  z+ c2、满200个威望分，提成比例上升1元；
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9 g. s/ @: q8 J: K3、不得向客人索要笑脸点赞牌
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人和人的区别主要在脖子上面：
眼界、资源、舞台。
浴场和浴场的区别不在于硬件。
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
硬件上的区别不会有多大。
对于浴场来说，
; {5 s9 M& `/ W) \: R硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
因此，
  z5 p6 x! v4 k8 f一把手应该亲自抓细节。
  U9 e- W" T* P0 Y3 `9 E兵都是好兵，关键看你怎么带。
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。


服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
0 m  {: i' e- J要的就是打动人心。

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张培哲公共微信：peizhesheji
个人微信：peizhe2013
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