浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。. e* S6 @- M4 N+ a8 b0 q: n
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。) j# N" ?% z7 f! N# k3 D; _
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
3 a+ X0 U9 d5 S1 B$ `, {8 R这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。3 j. i* j. }: o& j4 |( M- I
我现在最需要做的三件事
, x) F- M2 ^3 \( W* |7 F) ^2 r+ W# y2 U营销手册、服务规范、人力资源。
! n$ z6 Y+ a! {4 }& f: J; Y8 T9 v而其中最难的就是服务规范。. M* g5 ?2 R) ~" w+ X7 x
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关于浴场的管理，我笃信三条经验
. S4 ~$ v+ S- c" z0 Y- z1、纪律严明是基础
1 ]8 C& w+ F3 F+ B, z2、服务规范是保障/ J" ?' b3 d D! `
3、赏罚分明是动力
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我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
( k) n6 i- k4 w这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
& l8 D* p; ~ N) W7 h9 B因此，我的管理风格是纪律严明的。
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。- p P+ N0 {. j; A; G4 f4 P
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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& M6 n* G" H- B: z0 X( r, S. i以搓澡为例，没有几个让我满意的。 _! g% I5 w/ u" y7 |3 v! b
举例来说，* Y/ {% E3 R, f1 f% w1 O. a
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。3 t; O% \: P3 I ^3 ]) h" v) W
恶心不？, O4 _) m {1 b# I0 m, A) C/ X& _
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
+ L+ N/ v% X4 z5 T试想他的手干净吗？
- V" J/ M6 j0 V* u" F* x9 g3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。$ @' N" u6 B; W
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。, ?% f8 L X6 `: U
等等，问题不一而足。
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! Y# q f# O1 f所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法
; E u% p5 l3 M* {1）节点控制
" @# |# D# r g. {2）量化指标
' @# C, a$ U; @$ u1 I5 ]4 A. i3）满意度考核0 l+ i7 l3 V) |# D- \. I: ]) \
- I; M2 |1 j6 v$ ^* t& Y我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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【服务名称】搓澡
- j/ s/ a+ M$ H& C* I2 }【服务别名】降龙十八掌
/ ?/ _" P& @) g0 D【服务时长】25分钟
% O1 p$ k/ s1 h; h, e【卫生要求】口罩，一次性手套6 u" P1 L* x. C6 [# t
【服务流程】: m" m" T2 H n: F$ ?( F2 l
1、报单
8 ]- W# e, ^8 z3 E2、省身6 _& i" p3 | n' k a$ R, O
3、理面, S/ M6 d0 U; J5 Q, ^ `
4、正搓% i! c& x5 Y5 ^8 d9 z* @
5、理肩" i3 E! v- X$ `- z6 D
6、背搓
7 }1 A3 a1 {1 B* w, J; U, c; Z7、脚窝
& O* C9 A/ h' @6 f2 g8、敲背8 t2 M1 z7 V! n/ C6 M) ]6 y
9、净脚
1 a7 J" _6 Q9 S a7 U( X0 F: m10、下床" w3 P1 J: }; N/ p2 O+ p
11、互动(点评、指路)
0 l9 H- Y7 l: \/ H1 |【规范要求】. K |3 D6 z1 O4 H* g! E
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
: d$ H8 H# _& Q" ~% Y2 q2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
8 W+ m1 m4 J! _( t- F3 |4 w7 z2、省身
9 S D/ h. J }3 }2 }就是让客户放松，让皮肤松弛下来。0 C0 V4 h+ ]" h* X0 v
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
0 ^& M7 `, }# C, t' l9 a另外，让客户适应一下水温，室温，" o& B6 P6 j& [, S- I( F* s
省身的办法有" Q. c: d! U2 C! X1 Z" S3 n
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【促销要求】* U; Z& G8 V$ a
1、广告推销不能超过2次；, ^" K# \) S5 ?$ Y; u9 ]$ q9 W
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；9 c8 C: ^' x& k. m& Q
【服务要诀】
1 h$ C4 r0 O! _, |" Q略
% ~! \6 I/ h& @$ g; ~' K6 l* l! B【考评标准】
" `5 ~; M2 @/ A% J4 h; M8 t1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分 L1 @# n" R( p6 `8 E
2、满200个威望分，提成比例上升1元；, R, f+ _. t. c' L( V0 h& e6 R
+ m5 j9 B l! T) z9 t
+ ` j2 y# e/ ]2 Z! R3、不得向客人索要笑脸点赞牌
; `$ T5 Y5 j. z, z" m9 U3 ]0 E……
! B4 N7 o: j) O5 n人和人的区别主要在脖子上面：. {# r4 M% w* ?9 z3 P' p
眼界、资源、舞台。
* V$ |: e V) S# F! h4 t浴场和浴场的区别不在于硬件。
8 u+ T3 Q, I- w$ o3 ^* d) r: u3 |更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
; f) ~& v0 L' k% \硬件上的区别不会有多大。0 J' [9 Z. P1 t5 k h$ P
对于浴场来说，
# r3 Y& v- C$ ~' H硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
! t) U/ Y5 `; j- D G: \因此，
7 n1 y( l. \9 \7 n7 u一把手应该亲自抓细节。; k: b3 _. ?, D) ?) |6 @( C: t
兵都是好兵，关键看你怎么带。& V1 L# \' [ q& {, o/ R
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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7 \2 @6 V2 g! b2 d8 J3 E Z1 n服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。% X3 N: {$ a6 A9 j- d
要的就是打动人心。
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张培哲公共微信：peizhesheji5 p8 D9 B* \+ B9 Z: X
个人微信：peizhe20133 P$ E+ M) I+ b! D: H
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