浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
7 [: V9 f0 d9 j8 g6 e, {4 D两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。8 }7 `/ \: z( U6 u" l3 {. Z3 @3 w
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。+ o9 Q" ?! j& r
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
7 a- Q+ J5 K# N& v h3 L- ~我现在最需要做的三件事+ _ E) [( W' U
营销手册、服务规范、人力资源。
. {4 X6 @ \) ` O8 j+ X1 ~2 _而其中最难的就是服务规范。
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5 c: L3 D% r0 a& i# _关于浴场的管理，我笃信三条经验3 Y3 q6 l4 q# j# b5 D3 `& I# ~3 x
1、纪律严明是基础- z6 z4 p% ^; g+ ]' w
2、服务规范是保障/ s( H' l9 @" y. a5 i! J
3、赏罚分明是动力
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+ c5 V( E/ h; {我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
* f2 o; D# g6 [这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。$ o: d T1 l) T/ U. G D; u% ~
因此，我的管理风格是纪律严明的。
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现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。% W3 H& O: r, @! c
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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/ u/ N8 z4 C6 v) I, w3 N以搓澡为例，没有几个让我满意的。
+ }* d2 k2 U3 O& n6 {: G# [举例来说，
4 Y, [" c- g: m& s/ h4 S( h1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。3 z7 f! n) C9 V- j+ y4 g0 q2 V. G
恶心不？" @( M, S0 f# t* L: l y
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
) D8 A0 U7 ]4 R试想他的手干净吗？/ {0 H, e5 I6 N3 F* F
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。5 s* s! ~% M# ~% \ v( \
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。. B! i x0 K8 o& C
等等，问题不一而足。1 |3 ]8 |) `; K
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法 D) f! s5 Q9 @6 b
1）节点控制
' L. d& r, n# m2）量化指标: T5 K' {/ G6 ^/ l$ | z
3）满意度考核
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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) F1 ?' k9 v, g0 o1 i* @【服务名称】搓澡7 ~; Q8 d! N+ r# L
【服务别名】降龙十八掌
. K7 q" J6 v5 _( O【服务时长】25分钟) x' l8 _6 n8 S6 C1 z4 s0 H
【卫生要求】口罩，一次性手套
: F/ `! T3 f6 @3 ]; D/ q7 g. Y) Q【服务流程】
0 I) ?/ D2 s8 F" C2 L4 a1、报单
( t+ _9 @& j. {9 F8 s2、省身* \9 D& u' g$ u. Z% q
3、理面$ k: l* D. I' N
4、正搓
3 @ b L% E/ J1 B5、理肩
) P5 l& o \2 K5 N' F6、背搓. u& X A7 x6 Y1 p% h4 Y, `8 W( E f
7、脚窝) s) F$ K. i0 x+ B
8、敲背8 m5 c# w$ g4 d9 S3 w& K
9、净脚3 x$ |2 Z' t3 {' _
10、下床' k5 \/ ?; h* t
11、互动(点评、指路)$ l3 F% v- U$ x* G+ }7 ]0 Q' R
【规范要求】
5 q' [) G" ^; [" k: L1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)" B, V) ]& W; q) \8 d6 A1 B
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。
& x2 I2 y& C$ S5 J2、省身
- {3 J( T% C! h2 _1 c" \" L9 M就是让客户放松，让皮肤松弛下来。
5 s- j' o6 t% v* e+ t客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
! c3 E* j9 v4 i$ g% y' {& T另外，让客户适应一下水温，室温，) U# \: F2 g; L2 T, Z5 k! S; g% x2 \
省身的办法有0 G5 t. G2 l. w# \* b9 j- ]) a
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【促销要求】
6 W1 Z( U& M5 [% O( T' ^1、广告推销不能超过2次；
! N( m8 z e9 u+ ~2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；( X: b2 J4 L& J1 P' W
【服务要诀】+ n; A2 T$ U4 }/ I) ^
略2 R' l/ d7 k# D1 o3 Z% o/ z# @
【考评标准】5 q# E* ?' e. u: }7 \% P
1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分4 p1 z4 M4 u& O& c
2、满200个威望分，提成比例上升1元；. F* [$ ^- f. B: v7 N
# `' E7 {, k( m( w8 M& Y/ P
( l+ k4 ]! O' N# M$ t6 f0 m3、不得向客人索要笑脸点赞牌
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2 F/ Q1 f. a- v# ~" Z4 F e人和人的区别主要在脖子上面：
; c1 k K# h+ n- @6 M% O眼界、资源、舞台。
- ^3 O5 O7 ^% t浴场和浴场的区别不在于硬件。. Y6 p. M8 a2 ?( D% _; e
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。+ F' A$ J7 G' i3 b2 H Y$ t
硬件上的区别不会有多大。
8 z, ], L4 p& V; Q3 k( J5 x对于浴场来说，
8 O0 P/ k8 X u h0 y$ n% {硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
; l3 k% U2 F4 h5 U: }4 q+ n因此，
4 }" k4 b8 K* ^7 k3 W2 Y \一把手应该亲自抓细节。# A4 e1 w% @' r. z6 I
兵都是好兵，关键看你怎么带。$ y8 W: a4 d# b* R& p: S
只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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7 `) S9 e, b+ _' x9 h服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。9 o5 u; k) ^% E5 C" }2 J, H5 U+ C
要的就是打动人心。
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1 {4 O# p% e2 R2 s; y6 P2 K; n张培哲公共微信：peizhesheji5 h5 X+ a* r2 }1 x: l
个人微信：peizhe2013
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