浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。! ~+ W! e! T) N
两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。$ V6 G( i; j' l- ?; Y9 r6 i h% q
仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。# v9 d, l4 K/ i" ^% l$ M
这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
1 ` Z1 n* s) S. J* d1 d我现在最需要做的三件事( v1 c" |! Y0 U. O( x1 t) H! K
营销手册、服务规范、人力资源。
k% T( ?' A# ~而其中最难的就是服务规范。
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' S! }7 ?1 n' c% i q+ i/ L关于浴场的管理，我笃信三条经验: ]5 M' H, T! F
1、纪律严明是基础
% M1 t# `7 s9 g3 Y/ A# C2、服务规范是保障
' |& z9 }' B, U# F0 T- W4 b7 B$ s% t3、赏罚分明是动力2 ?5 Y/ v! |6 K6 k& U9 {
6 \( ~/ W8 l- R我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。
* g0 Q% r" D2 y5 t0 b* C) m/ A这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。
2 g/ H" P1 v; J5 O因此，我的管理风格是纪律严明的。
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# q+ \- F9 w! M6 r' G% q# T现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。
' d8 R! ~. S+ y. w1 k我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。
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4 @, A+ S9 V1 O4 ?* F: e以搓澡为例，没有几个让我满意的。) o! N% N* s! {$ w
举例来说，4 C/ h8 l- N1 U7 l# a, \
1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
& b+ D7 t2 F! n, q0 K恶心不？
% ?0 ]6 ]0 ^( K6 N9 i) |2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
$ \2 d/ `- @8 a6 T试想他的手干净吗？' S) C) [ Z" t+ l/ J) J; r
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。+ h8 k8 B- N* D2 ?& y; W; ^2 w
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。5 I% ?. Z. y% N) ?
等等，问题不一而足。
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法0 y8 f, Q% \ y1 ~3 {
1）节点控制
8 ~' H9 N& p R# ?4 N2）量化指标* U1 Q1 h" e8 [
3）满意度考核! r. {) `( X, V. }0 L1 Y! O
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）* v8 g5 U. _& U. i0 m7 r
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【服务名称】搓澡
$ c1 @- Y3 Y! l _8 p9 t【服务别名】降龙十八掌
5 k Z+ _* _" W6 F4 P- H【服务时长】25分钟( h4 c% i5 [6 w" T
【卫生要求】口罩，一次性手套. X( c% u3 ~/ L- V6 X& D$ o
【服务流程】
7 l8 R3 X* w& W1、报单, f# b" ~' J) J; M p( a' }1 L/ G# J
2、省身
* v* Y+ `9 e8 x# Q! C6 @3、理面
o6 u6 F9 l! W( u4、正搓
1 K6 m! I, k4 x: Z5、理肩( I4 X- X0 P1 {* C: f4 O1 P
6、背搓! [$ Z U/ r8 C: i" h
7、脚窝
4 G. J: F8 K* x& B8、敲背
6 u$ D+ n3 d9 i3 N9 y; a5 d8 O9、净脚
7 A# Z9 }4 @7 Z4 \5 i. R10、下床& x: ]' u) P- W% J! o$ u4 r
11、互动(点评、指路): z n p- m7 p0 r* c
【规范要求】# x7 S9 S% J, ~! |, ]* e
1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)
- S1 B! \: V* K9 z" i, W1 K2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。8 S1 q) s8 F/ L c
2、省身
# d/ k2 l- T9 Y, V; T! j就是让客户放松，让皮肤松弛下来。1 z% i, I! ]: k: K
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。
0 r1 }. w4 S: _8 | N8 ~" n另外，让客户适应一下水温，室温，; ~" c7 w) p- A, o' U' E; o7 r
省身的办法有8 }; {0 v5 q# C% P; [! [
……
5 c1 q' x4 X6 O. s/ B【促销要求】8 _' R, Q* J2 ~$ C* z5 T# R
1、广告推销不能超过2次；$ t- ?' `2 A: t' }2 k( X7 b
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；6 G* {) y7 Z! R! f: O0 Q
【服务要诀】
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【考评标准】
8 R5 B3 L$ J! g$ O& A# t1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
3 e1 Z* W6 ^% E4 f V" G2、满200个威望分，提成比例上升1元；6 J' V3 K- J; h. h4 T3 L5 K0 F9 w' L& x/ S
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3、不得向客人索要笑脸点赞牌! U$ F4 c( Z9 |6 R# z0 t7 ^. H
……
?- O+ D3 j# F人和人的区别主要在脖子上面：: I1 C5 g" U% Y. n
眼界、资源、舞台。0 {& B C( h, }. [: H/ w- A
浴场和浴场的区别不在于硬件。2 C; W. X, w7 K* ~% d- x
更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。
! a6 _$ f8 {' Z, P8 h/ D: F硬件上的区别不会有多大。- M: }, z- F' a! H) [
对于浴场来说，
1 A: j! l. h: Y' R硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。
4 y7 O0 ^0 `' @4 e+ c因此，1 h+ Z! {: ^9 k; ` `+ f* ?
一把手应该亲自抓细节。
9 P/ L# ~6 j5 b8 V$ a4 b* N兵都是好兵，关键看你怎么带。
1 r& _- k$ u+ d8 p; G& e( X只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。
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服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
% N9 W2 D f- n& F; y" u要的就是打动人心。
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% y" A& \6 A4 O" j" ]( W% y8 p张培哲公共微信：peizhesheji
5 Z J: C- r8 X" Y8 m3 Y/ @4 k' V个人微信：peizhe20131 F% r2 R- k$ t2 }# i
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