浴乐汤沈阳店、信阳店的筹备工作正在如火如荼的进行。
2 |2 Y) P! Z' Y& e9 ^7 B两家店的筹备、16000m2的营业面积，事务繁杂，工作繁重。
( O& {- ~$ S& T! Q3 _# Y" d仅仅需要购买的服务配套用品，比如抽纸、棉签，等等，就罗列了900多种。
+ ]1 d& n4 T, `- p3 M% F+ ]0 u2 ]* b0 }* p这不算什么，硬件上的事情都可以安排别人去做。我只负责软件(服务)建设和开发。
8 E8 g3 i. _# h+ G @" D' z我现在最需要做的三件事3 g3 t) _2 K4 p4 k) ~0 e
营销手册、服务规范、人力资源。
5 U* ~" t+ d, l) |# u/ }. f2 {而其中最难的就是服务规范。) A% g) W3 O( V: Q4 u- K+ [1 ^& ~8 u- d
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关于浴场的管理，我笃信三条经验
- b, L I. k! g. ^: Y E- C3 V3 k1、纪律严明是基础* m$ [& K0 h9 n5 m l; U/ u
2、服务规范是保障
" e8 P% I4 j% n. M3、赏罚分明是动力
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% b7 q' m$ r. m9 a, o9 ^- [我喜欢读历史，历史上没有任何一个成功的队伍是纪律松弛的。3 \8 u4 Z; t% `0 z, B, ^4 ~
这在历史里铁证无数，我个人也笃信不疑。4 I% f: n" d8 v8 B; k4 ~# i
因此，我的管理风格是纪律严明的。
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2 }2 \/ W- L; Y现在最迫切的是服务规范。说起来简单，做起来很难。% k/ _9 N" v( J+ s" `5 A! H
我考察了不下1000家浴场，真正能让我钦佩的不过一两家。" l2 d+ {+ A' T% C
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以搓澡为例，没有几个让我满意的。3 G# ?) d9 @& U
举例来说，
. V e. U3 V& w# h: z- A2 `6 T( p& w1、95%以上的浴场，搓澡师傅不带口罩，当我仰面朝天躺在搓澡床上的时候，他在我头上，满嘴的唾沫星子都蹦我身上。
; [0 j: v3 {! A+ i2 Y: Z' w& e* m- n. Z4 @恶心不？6 h6 f7 I# j! D/ {' p9 j+ e/ `' |! r
2、99%的搓澡师傅不带一次性手套，直接用手搓三角区。
" O, c. \5 j- q5 K! [试想他的手干净吗？' x+ i! R5 `- e$ ^( F. ~
3、在我从搓澡床上翻身的时候，没有几位搓澡师傅给我理理肩，放松一下。没有。- w, y+ D' D" T q- \
4、在我从搓澡床上下床的时候，没有几位能帮我先净水冲脚，防止打滑。. t& q3 B0 V D' e! V/ a
等等，问题不一而足。) r" x( n2 M4 E
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所以我们要规范服务，规范服务的方法有三个基本办法3 T% N; [' b: ]7 @. q
1）节点控制. p, {4 z" K/ f9 c# B
2）量化指标6 ~, _! K u; H+ a! B$ u
3）满意度考核
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我给我的搓澡工的服务规范如下（节略）
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【服务名称】搓澡
' _3 @0 ~3 C6 j+ J) d【服务别名】降龙十八掌
2 c# H. b# l" ~, Q8 _5 D- r【服务时长】25分钟 b. f, q4 d7 D3 |, T( a. F# y( H! C# n
【卫生要求】口罩，一次性手套
$ L* \' r7 p( ~" ^$ a) ~【服务流程】
+ O9 [) ]7 h# d: o; \1 ]0 M9 q/ p1、报单
8 ^( b! j+ e$ t2、省身# M9 ?! _1 m- s' Z
3、理面
3 |6 G/ o, D2 T5 g4、正搓1 `: S3 \* K D; `& d
5、理肩! q; n8 R N8 m' @* ~% a7 p( b# U
6、背搓
! r$ O' A: E; X: J- S7、脚窝6 o0 R) X4 |0 n2 l6 L
8、敲背
' ~3 m8 y0 H1 B, {. M+ H9、净脚$ E* m4 E0 D6 Z& Z) @& E
10、下床
! ~9 Y% e0 A3 c& W a3 \3 q11、互动(点评、指路); r7 {# s) L4 I, W1 p/ e6 R8 ~" E
【规范要求】
, r( c+ N7 O* J2 Y1、报单1）明确报出我是是萧峰，8号服务员，(所有服务员都以金庸武侠小说人命起别名)* d( M1 E( Z" D5 ^1 O
2）服务咨询，用皂巾还是毛巾，力度大小，有没有忌讳。8 O. v- ?0 ?8 l$ I: c8 A- u
2、省身3 i6 `5 v9 S# l& I+ ]4 ?. v( ^
就是让客户放松，让皮肤松弛下来。( E* L3 O) ]$ [: \' r B
客人从其他的温区刚刚过来，一是精神上没有放松，肌肉还处于紧张收缩状态，这个时候直接搓澡很容易疼。; a# x$ d6 a1 A+ U. [3 X! c
另外，让客户适应一下水温，室温，
5 z" A s9 F5 R/ m3 |省身的办法有4 I' J4 d( Y. t9 [
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【促销要求】: a: n8 N. M, x" x
1、广告推销不能超过2次；+ V$ p4 T/ D# m4 y' ]
2、推销时必须明确报出项目名称；不得作嵌入式推销；
7 y- f0 u& A; i【服务要诀】+ i0 V9 i, ` S& y3 W ?( G; Z: Q; k
略
9 c! `" |' \( }% E' T) o【考评标准】
% {+ Y- t; @9 ]1 X1、收到客户笑脸手牌，+1元提成，100元提成计1个威望分
/ z9 i5 p4 S* t2 A( E/ w$ p. C2、满200个威望分，提成比例上升1元；3 w* h# v, t/ M7 Q* ]+ r/ d
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" g( \. u% H4 S) W3、不得向客人索要笑脸点赞牌
: t7 ?* l+ U% o/ D( |( w3 U z……
7 w2 g8 n% X* ]" o' V$ z人和人的区别主要在脖子上面：) j! B0 I% q) H
眼界、资源、舞台。- b3 p& c2 _8 _2 O- @
浴场和浴场的区别不在于硬件。
9 M( _3 Q4 D: R6 z" g) P! Y6 i更何况韩式汗蒸和日式汤泉已经成为标配的今天。" ~- v! e5 _" k% l: r' L0 ]
硬件上的区别不会有多大。
5 z4 B# @+ J& C6 x/ I7 L对于浴场来说，
# T* }& u+ R% \+ n3 I8 q+ ^硬件是骨骼、服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神。$ e! W5 E W: h! w
因此，' k& A* E. y4 \8 Y
一把手应该亲自抓细节。
) L' S+ i/ g6 g) b3 Z' O兵都是好兵，关键看你怎么带。
5 \7 `4 f5 ?& J2 R. y( U$ D只有这样才能让客户满意，才能通过服务打动客户。* b1 c5 Z2 ~5 ]" Q+ r v& ?4 A
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服务的形式应该是细致入微的，方方面面要替客人考虑到。
& n8 Y, g, B5 [% C8 z- y要的就是打动人心。 d+ d3 I7 K2 }7 c: G2 P
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张培哲公共微信：peizhesheji( n+ j1 z# c) [; c
个人微信：peizhe2013 ~3 u3 o7 [7 x0 T* j" R/ G( M
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