浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
; N: v" l0 ?- [) L) S: Q7 x. d很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
: W9 r, t: K4 G8 F$ r& G  U说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
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$ o+ U; l: F( z8 w* c/ V* m% v7 S1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
, F* ]/ u+ f# L) m- V, H90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
: k9 N/ c) ~8 G- i4 P, `- |包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
# G: D! i7 F) a1 @( E( I是否习惯先净身再泡汤池。
5 V& D, x. l8 X7 z) d* |2 w  A% b2 I往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
2 R% r$ j! x+ G. T$ i0 `这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
% o# f3 y2 w' a, [这是服务员要做的。
而不是，你自己玩儿吧。
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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2）文化消费
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
9 I* D1 I' e8 M! ]& d/ s( }一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
- j( S2 \+ {6 k& i. e& w店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
) O& ?, P0 ~+ W+ Z% t很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
) N: O  l8 D: C  b$ _/ L6 g: G而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
3 }- o9 I" Y6 T2 X( Y你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
那些算文化消费，简单举例，
, O- K8 i# i. Z' O7 _7 \5 u有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。


% @" o; U7 O4 M' r" N# T3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
也是服务的绩效考评表。
$ \2 c! K6 e# g7 L) V* z$ ~能够吸引客户来，是硬件环境。
能够让客户经常来，则是靠客户体验。
对此，不再深入探讨。

' _: j+ G- ?6 R8 B- P( f6 L  h2 W2、自助式服务对服务管理提出了新要求
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
6 \  b: ~# |  T( r7 t) e  i/ d三四线城市都是住快捷酒店。
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
. N# L% h; S4 T" M甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
  y) F$ B/ `7 D: L6 b. ^# [而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
不需要的时候，感受不到你的存在。
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
. ?3 s1 R# _3 t很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
最后不得不又配上服务员。
4 Y) U2 u, w( P3 K) K8 w6 u3 m/ V就是因为我们的管理没有适应新的要求。

- [% R0 h/ W; B% A( f+ z3、自助式服务不是万能药
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
  n5 C2 `7 I7 S: V- h. n- @个性化服务要不遗余力的增大投入。
: f* R( y6 j$ P$ ^如果不理解，就好比超市。
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
0 w+ _: z+ E5 B* \7 @比如自助餐，改自选餐。
具体就不做陈述了。
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" F: \& b/ m' v) B/ y, \总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
/ t9 s/ i! O3 E: X7 p& a7 Y9 y这里面最难的是消费文化的重建和优化。
( p% d! C" n/ ?' D7 ], p做好了这些，你的店想不火都难。
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张培哲
培哲洗浴设计
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手机：159.21.654321
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感谢张总，学习中！

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