每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：. Y% _4 \8 E; g1 O4 Y
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。- ?/ P' G1 k* E4 Z1 v' e
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
, `0 g2 C; x3 v说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。- `& F" V/ F$ |7 [: X
, a0 ]1 I% c! [) `, J" d3 r1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
. K" f( [8 ^0 j, f. U W" g自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
* L/ s6 q/ ]# F; K+ G( {% |什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义+ t8 ?9 Z" U8 v, v
1）消费习惯
% U* E' Z5 l G; s5 h `/ |# [90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。: N1 b1 a: N' j2 H8 p
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，. E) ?' }- N" X9 u+ H2 ?/ E
是否习惯先净身再泡汤池。
' X- ~( m5 M' V% {3 k往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
1 U; Z$ A& l5 ^4 |$ @5 Q这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。( r+ d! p! `: Q1 i4 V: b& m
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。. F; W) z2 Y/ F4 ?( q+ Y& W9 _; _
这是服务员要做的。
! l/ ~! L& t3 V) n7 S而不是，你自己玩儿吧。# K: H* ^6 Y* R$ O7 p5 Z
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。3 d3 ^# G# r, e q9 Z+ i* Q
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。- B/ c3 r% B1 w+ @" N
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2）文化消费
5 `: E# @2 x: Z0 n8 T2 v9 M. Q" d很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
: ~$ ~, J' U. x6 S0 ^* D5 c4 W一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。( ^$ Q/ T3 P1 i2 h; u: z
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。5 \) `* q3 @5 F7 K. @9 N- V
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。3 k( U) J% Z- Z
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
0 `. l- ~7 g- S C; S6 B' f问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
4 V) U$ a" q9 v" x: Q% a而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
3 B6 e0 k- x- m- G: M从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
% F+ a# N1 F+ O( g+ T* Y3 N6 d你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。% u! y( C# L9 I+ J- F
那些算文化消费，简单举例，
* w& y" H9 N- d" o. D8 Y2 g有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。) p( w5 }- y4 y% e# F' f
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8 I, v9 g- m& b. U) c# c; j9 x3 k/ H3）消费体验: u D" E. b4 Z9 R/ u
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
7 l; g9 Z- k. X也是服务的绩效考评表。4 y$ e7 {7 P, c( Q' J( W( P
能够吸引客户来，是硬件环境。 z9 u6 |) Y2 c) N
能够让客户经常来，则是靠客户体验。8 e3 n3 [+ g7 e+ p
对此，不再深入探讨。 u6 F4 F; I1 P) D Y: X
& s/ h) u4 t2 [0 F2、自助式服务对服务管理提出了新要求
" k" c# T- x1 S" }7 X7 s- ?我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。9 |; k# z% b3 M7 |$ o
三四线城市都是住快捷酒店。# f: Z- |5 N @( ?+ |; t0 l5 \$ U& S. V
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
; ?3 a D$ S) `* O1 W4 U甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
; i' r* j0 q$ E3 d5 A到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。2 G, t6 x& M' }4 S
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。& t, o+ u' M- k+ C( ~1 A/ L& [8 {4 W4 m
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。' D( N- Q" G; x5 W
不需要的时候，感受不到你的存在。+ _$ Y% n6 s) u# B
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
( W; {! Z9 `+ g$ O! b ~这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
5 A2 T/ Y3 l9 R! n3 y% F很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
9 ^$ z7 {% J6 e; k有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
# l$ C0 ~6 n+ M" Z) A最后不得不又配上服务员。
a* N; @8 t3 f z就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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# u& f) v/ W6 n9 @1 {8 f) T3、自助式服务不是万能药, Y$ {& ~ {0 e4 i4 F( W& L6 C/ ^
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。7 c8 \+ i. m, Z+ D! R! h1 f
个性化服务要不遗余力的增大投入。+ z9 \) Z- [$ N" r% K* E9 X9 t) L
如果不理解，就好比超市。
6 p9 C H% t# V自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。: S% ]8 j; S; u. m; S
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
: q/ Y, R9 U$ t ]- P& q$ L比如自助餐，改自选餐。, B' F/ C$ L" v$ Y1 @
具体就不做陈述了。
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总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。7 ^; g; \8 n1 k# U2 g+ S6 [
这里面最难的是消费文化的重建和优化。! I- N8 I. P L; a( ]- G
做好了这些，你的店想不火都难。/ Z& o3 G8 k3 u' }
……
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$ b! _% s0 A& |3 d8 X/ |张培哲& G, }" V2 V: R/ P6 w9 x% w1 h/ v
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