每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：. G5 ~" ^# W6 C; Q# c+ j$ i; i
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。- r$ Z i# U- A
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。- g2 @0 {' h P
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
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, X6 C" Z7 k0 Z1 T6 a6 w9 P& k) s1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
* K; I5 ?# N Y自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
( w4 w3 g! g! Z$ \) e3 y8 K7 A/ C: r什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
' i j8 e; u& h6 Q X5 X+ [1）消费习惯3 a1 v$ P) y/ [ x% v
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。; X, a, ]' v0 a. U. z
包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
. b2 X) ~7 t, U8 T是否习惯先净身再泡汤池。1 _7 h1 ~: r% k% w
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
E- a: G( z) E( g) {这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。# {" F6 V+ ?& M+ t" c( j+ U
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
( o, l' B6 n. O这是服务员要做的。3 v! q5 d! f X9 ]% U
而不是，你自己玩儿吧。
5 A- y+ _" E% x" z要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。' r& n( J& G! O
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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' Y* v. n* |% f2）文化消费
* x" |( [6 P( o2 o) i# c很多日式韩式的浴场，生意之所以火。1 _2 n" z2 V; ^3 _" g( v
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。& a \# Q2 ?3 t v
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。 a5 [$ y* y$ [; `- l8 L3 p* R* o
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。( Q3 s' _" V. @' K$ u9 L3 y
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
/ B' f7 m3 X; l) y5 l9 U问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。$ A- f# @- T I* t; V3 {8 r2 z' s
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
; @ H7 A4 S f9 |从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
& f! U2 W/ d7 J8 C你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。$ }8 B5 z; C1 j+ T# u
那些算文化消费，简单举例，
$ x+ C# U- z$ L: A有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。" Z. C o+ W, ~& p
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3）消费体验
; R u3 y; F5 M. ~/ x4 Q我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
4 C {# F6 @: B* C' q0 U8 g! J6 G也是服务的绩效考评表。- C6 c7 a1 e$ P4 Q! G4 ?
能够吸引客户来，是硬件环境。
3 w. _1 T3 t- Q/ c1 a* R+ V1 u能够让客户经常来，则是靠客户体验。$ G( _. }' \1 Z9 T% z# z
对此，不再深入探讨。$ l: n9 |7 W3 B7 |0 D7 t+ s
- a* g4 d) k4 h0 `/ m2、自助式服务对服务管理提出了新要求
2 F) M- M+ O9 `! X C我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
/ f; F+ l3 ^7 ?/ ~2 s: p三四线城市都是住快捷酒店。
1 T+ z; R( b( \! d五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
, M. _7 q* S; W, B8 A. R甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。1 f# d) h' p/ U5 M* @
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
& e) C4 @( n, K- H; Z而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
+ F# h: X$ ]; `( s感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
, F3 Q5 }9 n% `5 {1 q不需要的时候，感受不到你的存在。
$ \) g+ m }7 ] O. B# r就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。# Z3 V% B7 J6 W6 @4 B0 L! B* b
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。; h/ {2 U% G6 \! `! e3 h$ n; z
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
: ^( w. a3 b" g: G0 M6 [. V有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
2 D, v% j* N: z7 a* H8 B最后不得不又配上服务员。
9 D" c7 p( a% P0 b# m# H就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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3、自助式服务不是万能药% E g t g" ]5 ?5 l f4 J5 V
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
! j! I: b# e% f个性化服务要不遗余力的增大投入。4 [) `5 `0 k. K5 _
如果不理解，就好比超市。
: @9 T1 n0 f: `: Q' S) ^自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
2 X8 i! Y& o$ t另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。 O+ i1 s! V/ {5 ?( Y! R
比如自助餐，改自选餐。
/ E! w1 r% h, r8 k具体就不做陈述了。: h; V2 D' H0 m7 S8 \0 }( ?% t/ J: ?
r7 |1 g6 c$ B0 t# M3 S6 G总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
% j0 Q# m* T! S$ |8 X这里面最难的是消费文化的重建和优化。
/ [3 p4 A$ u# Q* g做好了这些，你的店想不火都难。
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' ?4 | U& D4 h" z# S8 d8 ?( j张培哲" K8 h. l6 n- ^ o0 h# x+ y1 N
培哲洗浴设计
& A# N! z5 R' d7 zwww.peizhe.com" {* g7 r# o6 |& ^# t! w
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