每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
' n9 \- V( `, y x, L o8 U很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
6 I! L& D3 {( @' I( i最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。4 A7 U9 q0 A; B
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。- d; f3 Y- u: L7 ^9 ^
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1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
C" d; T, }7 @- L; T自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
4 p% R* E* @$ O$ O& X什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义1 d* h6 e9 @( q- v& s2 i
1）消费习惯0 `% G" [% X5 J6 [& w
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
1 f" q/ ]+ I# h1 N& \$ p3 j包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，- ~8 k$ V3 G# H8 Q) \6 E
是否习惯先净身再泡汤池。4 X; N2 e, m' ]3 [. J7 p
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。5 k- z, `0 ?) Q% l5 y b
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
' G! ^# p k6 ~6 `! e浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。3 x! K. r! P: s- w# r- v! n( S- L
这是服务员要做的。8 Z" W, w9 t4 n4 r1 E2 b6 A. J
而不是，你自己玩儿吧。
8 k+ t& U# t1 u% {要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。: p- c1 G* t( X6 p9 G
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。! k' Z/ u" Q: u* _4 v7 O$ w
# G9 h7 ^9 g8 }* K+ |. r. j2）文化消费# V$ r( O4 `1 `# R8 J+ n% u
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。( ]$ v* D4 j3 a- r2 I8 C# o
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。1 c o+ _5 [7 m. S, O% B. J
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
4 Q7 P1 s8 G# j2 ~. t7 k& i店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。9 A9 a: r8 X, o, z Y
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
# {6 g5 l$ P4 ~( H8 X2 t2 A问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。8 t8 \* O/ S! E: m j3 u
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。7 t. j3 i1 g+ |) Y
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。) M# u& l1 e/ b. Y. V9 C! e4 y
你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
' ]' v5 r: \: p" ~0 z" k( \那些算文化消费，简单举例，
C* k' O+ k# D/ p, F1 _0 j1 P" t$ w- _有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。$ ?* {# G1 Z2 _9 c: a, d, m3 _7 p
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8 o1 [0 P1 n' V) s/ Q3）消费体验
4 w g0 A8 f6 H我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。9 n8 W# {: O9 e7 U( x1 U, W& p- Z
也是服务的绩效考评表。 ^8 D+ h3 V" _" W
能够吸引客户来，是硬件环境。
G" e6 W% _6 S# F/ a) [3 b能够让客户经常来，则是靠客户体验。
+ N5 I0 C9 n0 S. ^0 N对此，不再深入探讨。5 x9 n# E3 X; N5 ]3 n% B9 A( X
9 L- u$ ~/ }: y2 O% u1 x2、自助式服务对服务管理提出了新要求- U- D7 c# z/ q: |2 J7 u% Z
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。* O, @) w4 x1 C9 Z# }) \" _
三四线城市都是住快捷酒店。
& q2 K) a. U. C+ w+ d五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
: e1 G: O4 m8 y甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
3 x4 A Q8 P4 I, _到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
6 U$ k1 g/ M3 e' o而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。, I$ ~/ H7 j* ^; {
感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
6 {9 U2 x% k# N: y不需要的时候，感受不到你的存在。( P( g) Z( `6 ^+ v- _
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
9 a* |" d# f N: w9 o4 \7 z9 r这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
- @ I9 `8 ?: P& ?; c& e7 o很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
2 e @+ B* W% w: E有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
; f: W$ |0 Q/ m( k6 Y. y6 h最后不得不又配上服务员。2 R/ {+ W, k. p4 E) ^/ p) q
就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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5 P: ?" E" _# q% s5 H3、自助式服务不是万能药& s, k3 f' V o1 E$ D
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
0 _9 @+ G9 V3 P+ ` R个性化服务要不遗余力的增大投入。. v5 W: o8 D1 j* M
如果不理解，就好比超市。 U$ V6 p' G1 Y1 }* |7 n6 m
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。4 l$ I1 J, x# q, I1 i7 w4 ^0 N
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
* U% y6 o$ y) z& _/ A& z9 T, ?6 ]( q比如自助餐，改自选餐。
8 ?8 R( I+ z" B$ ~( ]) `6 R& M具体就不做陈述了。
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6 u9 g/ ^) Y$ i总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。/ C/ J+ T7 B h/ a8 f* H4 G+ n" p( g& M
这里面最难的是消费文化的重建和优化。8 q- `0 J: U1 R; p/ C9 o3 q4 f$ C
做好了这些，你的店想不火都难。# c! T. m; d' z7 I- q% y2 c! H
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张培哲" i+ z6 [4 h" U4 o4 O( B( i
培哲洗浴设计
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