每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：/ I2 ?$ m# m$ W {
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。5 q3 s1 F8 T# v3 N8 g8 e
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
i, L: a5 |+ |4 Y7 i8 i说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。4 |& R; K2 ]6 U. d
( O8 G' ^& M, B1 d- A: J& R! Z1、自助服务的重心在于重新构建消费文化) ?/ N; f+ D5 `7 }, @0 Z( b
自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。# x8 l/ ?2 @# {( w* t3 B
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义) T; D9 o& K% c, d2 p( L' ~2 \
1）消费习惯' e5 }2 S- K3 A" ?
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
5 U9 y" ?4 |5 ~包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，# v1 Q0 S8 q5 @. |
是否习惯先净身再泡汤池。0 {7 r0 i2 D* j# @
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。" L ^( B! E! P& d1 A( P, c, k7 L
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。" P! L# x' U3 v) h6 Q9 h# Y Q
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。( y2 j8 y9 g- h+ Z3 l; H6 X
这是服务员要做的。* |' i* T+ y. u# a/ a% H; q
而不是，你自己玩儿吧。6 @( h8 M6 U F; C
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。4 `; L# a8 ? ~* K3 {+ o4 N4 u
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。, U) R/ ~( s9 h; P
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2）文化消费% t. A! a) c! }) _* ?5 o y# x6 f
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。. S- e6 g9 v) }, u: C$ n
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
" u# N" K' {1 w! F8 j我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
[! Z1 Q8 [# C% D, `店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
' |3 `; Y2 v6 h9 v& K& h9 E# l1 h: U. E很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。+ Q2 p: w" l/ n4 y5 [
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。! S; ^; Z: G+ a+ W, F+ q
而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
, R; @. ^5 ~" D# B2 r从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。3 M6 T9 L: N/ j. n3 s- l
你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
& Z/ u; h6 Z; Q. N! `9 W那些算文化消费，简单举例，
2 j6 |* t! ]- f$ l$ l, l: W: H/ S有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。* v- {1 j+ A' n$ @/ e& _& H0 J$ R
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3）消费体验7 {, p2 v% j, h7 j# I$ L( \
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
6 \1 i% i2 D, J& a* x! g3 y K也是服务的绩效考评表。0 ^7 r. i ^% G
能够吸引客户来，是硬件环境。
+ a# ?9 b. {/ u$ X能够让客户经常来，则是靠客户体验。0 O9 {% }8 Z3 ^
对此，不再深入探讨。0 h3 `( C+ h3 A
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2、自助式服务对服务管理提出了新要求( X/ y8 F) u1 c/ b8 Q+ d$ }. o
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
8 Q. `, f4 }7 ?4 i3 \+ V( o三四线城市都是住快捷酒店。6 h. F2 [- {5 T
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。 }' o6 Z! j# [
甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
" l$ a+ ] _$ g, y8 g! p$ l到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。, n2 _, a/ S; O) u+ i4 g& k" l# k+ o
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
7 u4 \5 w) t( T C; y- Q感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。) ~9 J8 _4 c6 i
不需要的时候，感受不到你的存在。
C1 u" g( J% L6 n* w) i4 V. I就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。: h/ Y n( m) @4 ?% q
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。6 g Q( U; z- p8 o, U. ^4 X9 l4 x, s
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，5 H/ H0 n7 M( N4 P
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。7 t' P2 P$ y! v1 M. Z" z! ~$ {9 ?
最后不得不又配上服务员。
9 G- n- P1 u) ^: b" c. Y, a就是因为我们的管理没有适应新的要求。6 u/ u8 {; h3 |% N& k {$ M
0 \' O6 Q0 \$ _& \3、自助式服务不是万能药0 q4 V* N f) I2 a' c J
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。) Q' `5 ]0 ^0 q+ y
个性化服务要不遗余力的增大投入。
: C; f2 H \& [如果不理解，就好比超市。
( K# [# f3 o6 n8 y* N" q自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。% j* ^5 ?, d+ G! f0 Q- f
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。8 _+ \1 S2 l6 B4 k8 V- a. {3 M6 L
比如自助餐，改自选餐。 j) H* }9 y8 F2 u
具体就不做陈述了。
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" B# ^: Z" ?$ R" j+ o2 Z) J总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
7 Q; G }9 |# b2 f) p% |0 j) |这里面最难的是消费文化的重建和优化。( _0 u( f3 C3 I$ u1 L+ S; ^
做好了这些，你的店想不火都难。
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: q6 |: b) F1 T6 `0 w3 J3 U张培哲) y, k1 K5 A2 f, |, H! S" q9 r
培哲洗浴设计! o7 G* t9 z3 S5 V; z5 L5 d
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