1、好体验
) X& m. o7 U' ^- F* h我几乎每天关注服务点评类的客户端，关注我的作品以及同业项目的服务点评，+ z! r- \; D3 l- d9 V7 v& i
尤其关心差评类的评论，基本上来说，服务差评集中在以下几点
" Y$ m/ t+ T) V- Z) EA、服务态度, {, v" y% W% X$ Q6 L# i: [8 v
典型的例子就是服务员跟大爷似的，没人理。. A+ V+ j9 t( b; Z; I( }5 x
或者服务员给脸色，不搭理人等等。- C; |5 P' B" m% ?" v4 ~2 Z
这样的服务员查实原因，直接下课就可以了。 b( P7 Z' o8 F% E6 r7 H u
B、环境卫生
$ N4 c6 Z' B$ A2 V l尤其是泡池卫生、地面卫生。
7 N# e# X' [. r$ @" D" |本来要求净身淋浴后进汤池，很多浴场服务不到位，或者根本没有规范。
5 `+ Q( ?$ ^2 q/ E( _对于违规行为没人管，导致客户不满。' }! f3 ^! t! i: P: w
另外，地面卫生打扫不好，或者客单卫生整理不及时。
, c1 N9 G) ?, @: R" ^3 `C、服务价格$ _6 ^* n- Y. u1 c( t
比如一瓶矿泉水8元，一碗面天价。
5 i9 s0 |8 d" H- C5 O3 d+ _对此，各个老板都有自己的成本概算，我们不必指手画脚。
7 h5 r, o: ?6 ^, M2 Z# P, |: ^需要说的一点就是，希望能从管理上，从服务环节上提高，降低服务成本，改善服务流程，! U% A- [# k% @$ Q: k7 n! n
节约人力，降低成本。
3 O4 ? H6 M1 r0 J这样，产品售价就能降下来，客户满意度就提高了。
; C9 \& ?* k, W0 R. H9 L还有表现比较突出的就是门票价格，这里就不多说了。' P; n3 Y1 F" p0 {) _
D、应急处理
3 T5 H2 B- _1 d对于一些突发的，非常见的问题，在做员工培训的时候要做好应急预案。
5 W1 ?4 O o D' H; {比如在出现什么问题的时候，谁有什么权利可以处理，安排谁来调停纠纷。) a% l1 E v. f. x/ A$ R
应在早早做了制度性安排，另外，无论客户的要求是否合理，都应该积极主动协调，% u/ C4 Q2 Y" P/ i7 K+ y; _2 \
不应该针尖对麦芒。 G9 v, j& W o* ]# U" L
如果不行，就交给第三方公正处置。
; A, T2 I- B0 E2 g: w1 @对于运营中发现的问题，多总结，常改进，要及时快速。6 p+ _$ l+ n7 v K: e: c
把这一点解决好了，能挽回50%的流失客户。1 E: ^0 ~& J$ k, H I
, d1 f) Y. i P$ c0 y- P2、新产品
5 b/ {. x( V u8 @) E+ n在休闲浴场的消费结构中，原来视为旗舰产品的按摩和足疗，贡献率大多不够10%。
" R- Z" L7 v* }; i {也就是说一天营业额10万，足疗按摩才1万。
. Y B1 D0 v' J0 w* [* ?0 z7 B少的可怜。4 u+ }1 \* @! l* L, y
这也是现在休闲浴场消费的常态。: }6 C9 s2 i X
那么，如何提高消费额，改善消费结构呢。
) l& ]! @2 w6 C8 C! _( J就是要提高文化消费比例，改善服务规划和产品架构% o2 `4 S4 Q" e7 A" d" u7 r! ~& l9 H+ W
这里我们举两个例子，更多的可关注我的微信159.21.6543218 s& t1 o: H4 K
, I2 k% Y, R( [! f2 qA、英语角. z1 j0 F8 Z" |- u6 } E
自浴场内设置一个英语角，只提供英语服务界面。2 t \* l4 z1 k' _: ?+ u) v
主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。
8 o8 p9 c% r' ^, @可以请个老外，也可以请一位英语临教。8 i- w- c% h; b6 B* g
带着小孩子们一起玩游戏，有很多家长喜欢教小孩子学英语，可苦于没有用武之地。
: B+ G/ ?& l# H' f7 \小孩子的英语学习没有源动力。$ N4 r0 f6 m' j/ @5 E
或者，学校的学生没有英语实践，只是停留在学习上，没有应用验证。( [; w# M7 ?0 y2 K9 v5 y! I0 w3 s0 m
我们可以开辟一块区域，或一个实践窗口(比如周六周日上午)，只提供英语界面服务交流。8 u# P7 Z5 G$ m1 n: |
实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。
/ B: ]6 t7 B2 _- x/ |% P# n1 p R" N7 V" G2 R* Z- q; b1 f& |
B、收费按摩椅
4 s" V# T9 \+ P" D就像机场、高铁站的按摩椅，
+ a6 p- p \7 R `/ B# y) l+ E" b只不过，付费是通过扫码自助付费的，没有服务员。" } q4 C9 O) ~9 |$ ~- k
很多客户在不知不觉中就把钱花了，也体验了消费。
4 o# N# }2 o* h" ~0 s这样做的好处是，消费低，二是客户没有花钱的痛感。
2 }3 r! v' B! a1 E% l
& L0 R1 A6 H; k8 J+ Y$ A3、冷启动
* X' g4 t, e& X3 i很多浴场营销都喜欢热启动，免门票，价格打榜，一拖一等。
3 ?1 {. P$ N5 Z( I( B% |" T非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。
- `* T: j) J1 C$ D我倒觉得，完全没必要。& r' q9 P/ f4 v3 h: E, r* e) u
热启动其实是个坑！
" M7 N+ O2 o% P+ _是以牺牲客户体验，预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。- h$ u( J# v) y1 x# V9 b( H
包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。
$ j1 \$ \8 b0 l! I& B与其互联网思维喊得山响，还不如实实在在的把产品做好，把服务做透。: o1 T6 F. ~2 G2 d1 g4 m( J+ Y
这才是王道。$ m [0 a6 B8 t4 o8 V
k3 a1 `& u) K$ l* P9 F; k3 {
4、热传播+ s/ A" E. u; h, P5 v) z$ Q3 ?9 ~
几乎100%的洗浴项目都设了微信公众号
) T$ U" o1 q& E2 |- d" P# K! m几乎5%的项目设置了网站。
$ p1 ^. I! F5 e. S+ I& e7 Y( J可仔细审视一下，每周更新的有几个，每天更新的又有几个。
- {! }8 } k* ~+ k我们以小米的MIUI为例，每次的版本更新只需要一周。5 R# ]- E/ o$ G" S" Q4 N) x$ M
没周五，也就是橙色星期五都是其新版本发布日! c0 c) a5 Q5 H/ c
两天收集客户反馈，两天软件开发，两天测试，第7天发布。
& [; ^3 ]1 A: M. S, |0 c而且开发方是在客户群里，和客户面对面的交流。
" z# ]/ @9 L5 i, m2 W但我们的传播呢，你的微信号有多少粉，又有多少活跃客户。
: {/ e% D& ]/ s9 k当然了，我们做的也不好。& h+ t) \1 V% _/ }
浴乐汤设立了公共号
+ n9 ^" v+ X# D& i订阅号：yule-cn，浴乐汤资讯4 }: x' b/ r) [! I
服务号：yuletang001，浴乐汤
# R+ o4 k' \. C( k, b, P. f基本上订阅号，每周更新一次。% X% ?& ~# H# Z+ v& i) P
我们设立的官网www.yuletang.cn
& \: s) u* d3 `7 D n1 q我要求公司员工，都注册网站会员，都做客服。都接受客人服务点评。, {( `: s4 h0 `$ L& ^
公开、透明、开放、互动
$ P/ e6 U3 D9 V2 y" y0 o4 ~; C把客户的自媒体联系起来，通过第三方媒体和渠道，
1 z& z E" r$ n5 I$ p构建一个网状的服务互动交流平台。6 S: C4 C* U% i, X
) O4 O5 |" n6 C3 r( d3 N! B% l
真正做到这一点，任重道远。
: X# u k9 s+ a8 Z |7 Q但只要做好了，种下梧桐树，自有凤凰来。
, `, \$ \1 } d# w- J花竞盛开，清风自来。
% e& e" R# l0 B/ i& _+ c7 k这也就是热传播的魅力所在。. u+ r' d2 n! i; t
5 X* J! I5 X9 z! R: d7 ~5 G' O! w2 V! S# U! A3 H
张培哲
7 w2 @; U5 g% @7 l/ C u# j+ I- |& p培哲洗浴设计, y* m- U) F; r3 s4 i) r8 u9 n
www.peizhe.com
4 f! w: F2 [$ c" I7 ~* q) |7 k: X$ E8 i% S$ G' t E
手机：159.21.654321
- B2 r, b9 B( ^9 K( ~微信：159.21.654321
; h. Y |& E. N
; F2 A- C4 T" u7 E. B7 }% o( R |
|
