1、好体验
9 i: }+ X* b4 b我几乎每天关注服务点评类的客户端，关注我的作品以及同业项目的服务点评，4 a/ J7 t5 w4 ^( T+ w. a) N
尤其关心差评类的评论，基本上来说，服务差评集中在以下几点
& Q2 ]! x. c) x; C6 S" YA、服务态度4 W8 b1 \$ `: C6 Y$ T7 p* Q; u
典型的例子就是服务员跟大爷似的，没人理。( \9 [6 s) r% \$ H. T. V7 F
或者服务员给脸色，不搭理人等等。& e2 c0 a& J' E7 w; c6 C0 Z2 Q
这样的服务员查实原因，直接下课就可以了。
; `/ a1 l5 }, L5 y yB、环境卫生6 s9 I o: P, o+ F) B
尤其是泡池卫生、地面卫生。
; ~3 F, |- |- X8 s: n! R8 q4 |本来要求净身淋浴后进汤池，很多浴场服务不到位，或者根本没有规范。
: d, q' X4 y/ [+ X) e- x对于违规行为没人管，导致客户不满。- z5 T7 R/ N4 u: }; a% c7 \
另外，地面卫生打扫不好，或者客单卫生整理不及时。
9 V; Z/ {7 |0 l+ O( d( XC、服务价格4 L! w7 ~2 [5 f [0 t/ h3 y# N
比如一瓶矿泉水8元，一碗面天价。
( x* P$ H! Z0 J- b. u& f) b对此，各个老板都有自己的成本概算，我们不必指手画脚。" G: O0 S3 _8 Y3 C, M( S
需要说的一点就是，希望能从管理上，从服务环节上提高，降低服务成本，改善服务流程，( y0 C, E' c8 @- i; f! _
节约人力，降低成本。+ k. i" P+ t4 w8 f/ ~: D; n
这样，产品售价就能降下来，客户满意度就提高了。
$ Z: X* U2 y ~7 }% u: Y4 m, q还有表现比较突出的就是门票价格，这里就不多说了。( j3 }" B: D: g n% ?1 m
D、应急处理# w% u1 M6 H4 F6 i( Z& b3 j7 S
对于一些突发的，非常见的问题，在做员工培训的时候要做好应急预案。
2 D7 V# [2 Z2 ^% u比如在出现什么问题的时候，谁有什么权利可以处理，安排谁来调停纠纷。
% e+ u) s% Z$ e4 u应在早早做了制度性安排，另外，无论客户的要求是否合理，都应该积极主动协调，/ @& C; Q/ h* i% g# p
不应该针尖对麦芒。" {9 t4 t$ l. l( i0 `
如果不行，就交给第三方公正处置。
2 j) B! {" g5 X* U6 | `( \对于运营中发现的问题，多总结，常改进，要及时快速。
) r$ r' k. B" ^0 V, w. T7 D/ D把这一点解决好了，能挽回50%的流失客户。) |) C+ E% J1 }0 z3 w7 F
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2、新产品
/ O- g, t' p4 r0 r4 x在休闲浴场的消费结构中，原来视为旗舰产品的按摩和足疗，贡献率大多不够10%。
4 B9 I8 I; B1 C* c B0 `% S也就是说一天营业额10万，足疗按摩才1万。8 f: c0 q; T0 T: \ r, \
少的可怜。 w% V' [' H) {: P& O
这也是现在休闲浴场消费的常态。
8 f; i7 c) ^8 p4 c, J那么，如何提高消费额，改善消费结构呢。; q0 `" M H( x& J u
就是要提高文化消费比例，改善服务规划和产品架构
% u0 d& L/ Y: O* i2 u3 g这里我们举两个例子，更多的可关注我的微信159.21.654321
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6 i6 J/ h+ W+ [; \3 ^A、英语角4 ]" m; d1 |) z! G$ j1 a2 {
自浴场内设置一个英语角，只提供英语服务界面。
/ H0 P& I1 T/ Y0 M# o! X4 W主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。! e8 V& S! V* O9 Q# L* [$ ~* O
可以请个老外，也可以请一位英语临教。# I) {- J+ |$ t( z" R, T1 O& W9 G
带着小孩子们一起玩游戏，有很多家长喜欢教小孩子学英语，可苦于没有用武之地。
9 D, ]/ G% n1 G5 {5 O! E小孩子的英语学习没有源动力。
7 U+ k5 d- d; `, F0 P或者，学校的学生没有英语实践，只是停留在学习上，没有应用验证。. K) g* f$ _% ^0 m* i5 b* q, E
我们可以开辟一块区域，或一个实践窗口(比如周六周日上午)，只提供英语界面服务交流。
7 B# k8 i$ b/ O8 g Z" a实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。
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2 x/ S( M1 Y' t- n7 O& xB、收费按摩椅0 m( i3 y' W/ v$ ^7 s5 e- Z
就像机场、高铁站的按摩椅，! E6 `$ y: E3 A# @" m
只不过，付费是通过扫码自助付费的，没有服务员。1 y+ x: V8 A$ d0 Q/ }# @( v% F
很多客户在不知不觉中就把钱花了，也体验了消费。# ^2 O7 B) V, L) K0 H( |5 S
这样做的好处是，消费低，二是客户没有花钱的痛感。* D; ^% H" h0 z
6 b7 Y& h- g$ ~; \2 g1 y3、冷启动9 M3 G# _: [$ u" e
很多浴场营销都喜欢热启动，免门票，价格打榜，一拖一等。
6 s! D2 V3 y9 R2 j: {非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。: N! ]. B1 n: S& G
我倒觉得，完全没必要。$ D, W( ~2 d5 X8 I
热启动其实是个坑！
7 N# ]/ R3 N6 m# s, G是以牺牲客户体验，预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。
$ F* c! v7 K# X* X0 a1 p: ~* D6 e包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。5 x: i6 A* z+ n* X0 V
与其互联网思维喊得山响，还不如实实在在的把产品做好，把服务做透。+ ^: p; U6 k1 J' U" I' z
这才是王道。4 a; f: X! e) I% ]4 l, E
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4、热传播0 f% c% j' t& G( [
几乎100%的洗浴项目都设了微信公众号" |& a3 w( p! c2 s/ D
几乎5%的项目设置了网站。
5 x( E* m+ r( c3 J0 @可仔细审视一下，每周更新的有几个，每天更新的又有几个。
+ }5 n1 N( @' x3 [: u我们以小米的MIUI为例，每次的版本更新只需要一周。3 [3 n, t \9 J
没周五，也就是橙色星期五都是其新版本发布日
: N. h* i" L; a" D两天收集客户反馈，两天软件开发，两天测试，第7天发布。) I m, }! ?$ P: s1 k+ X0 G
而且开发方是在客户群里，和客户面对面的交流。. D+ e2 k M4 w6 |3 m/ o2 w2 E
但我们的传播呢，你的微信号有多少粉，又有多少活跃客户。# s" e: e0 D. ^+ n: L. \
当然了，我们做的也不好。6 ^( ]1 j, |- `
浴乐汤设立了公共号0 Z9 H% A* F; {9 U- J
订阅号：yule-cn，浴乐汤资讯. v4 @# p" `6 p8 P; C! X) b
服务号：yuletang001，浴乐汤
( E% A# L" v* S! t. m# G9 o+ N, @基本上订阅号，每周更新一次。 H. r. _8 r. g7 Z3 n
我们设立的官网www.yuletang.cn
* c# O6 f, I6 o我要求公司员工，都注册网站会员，都做客服。都接受客人服务点评。
. w" f! m' b0 Z/ c5 F" J7 h公开、透明、开放、互动! Q6 w) i& R0 d( [! u# v
把客户的自媒体联系起来，通过第三方媒体和渠道，
, k0 G6 A# N2 O& ?$ K( b5 _构建一个网状的服务互动交流平台。
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真正做到这一点，任重道远。: M2 \8 n" }. f
但只要做好了，种下梧桐树，自有凤凰来。
' P4 I( l- J s. M; `花竞盛开，清风自来。
- }* _: b+ a( R* i这也就是热传播的魅力所在。9 c4 s2 o( M8 Z; E
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张培哲: I5 g# p9 F; ]
培哲洗浴设计
8 O" k4 h# q# o) z- ^: Iwww.peizhe.com4 Z3 Q$ c6 e5 |' q A: q
5 {% L3 x7 {. y
手机：159.21.654321
6 @" B- z" {" i5 j微信：159.21.6543216 g1 ~1 t+ o4 {8 Q
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