客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
/ M9 X6 Z! M4 T- q+ p看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
$ G# d2 T5 Z! A' f内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
* o" r$ P" k- N  C/ d9 ?对此我说说我的设计体验
; p' S# |- v$ [7 Y1 w( {$ ^
4 {5 l$ N# y# a9 q# G一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
3 A; b; \; r9 e: R8 O说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
( \% j" B$ J. q( m3 e) D有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
8 Y: v  m% @" n; h3 ?0 N只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
1 l, g+ ]8 I; Y* m" |/ F: z这就是经营定位的区别。
. x2 s. u. v4 T4 [) w" }: B
3 \( K4 G+ p  r  t* c9 d  l
4 K- h5 n1 |% ]5 R7 w* I7 G* U9 ?二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
. t7 ?& [; @* p& l我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
# `* b$ A0 q9 T7 F
不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
( I) e- Z9 m- [7 J! N- m1 W: f/ ^不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
$ N5 M; B) G% [% W; c9 G/ n百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
对应着不同的消费场景和消费诉求。
7 l" c! n7 Z, I' f: H) y) d' B5 e比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
0 }" [. f. t" ]' }/ `8 ^: T8 g$ V买新鲜农蔬可能去集贸市场，
# G. z, \2 V7 _1 S/ e- K8 ]+ V定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
; _! X# J9 y' a" f/ `. D+ K小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。
, W: n# }; n( V# I4 W) t( l
! X( ^0 u8 X- \' J& G. C* Y7 v比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
0 D" p: o1 \6 r) B% j1 H: ^4 p今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
) [1 S4 k: S: z2 j0 L+ p后天想吃泡面，又去趟便利店。

$ o& ?6 _  @6 m  R5 s, `今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
. a5 w$ J+ b. Z7 b肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
; C. Z/ E( Q; J& t孩子太闹了，陪孩子耍
……
' T% _6 \" r/ v3 R2 p6 A
; F' y/ b5 a9 E; |. l4 z当然还有更多的消费体验。
( d- B, c. o6 m# |+ D这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
: ], ]8 ^% I- l! K" F
7 ~% d' E4 ~/ `/ F- y% l2、产品架构
8 Z- v- y7 C& J7 c7 B, p在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
5 f6 L5 m$ w) b" r4 ~% R9 _# i你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
你不能加儿童戏水
或者你如何如何
……
我说说我的观点。
1 D) E/ {5 f0 c; Y$ [7 c: B3 F, L* J! A& n
从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
7 k% p3 q# |( f, Y% A- v% A6 S3 b整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
* v/ d% a9 L) H3 g演艺好比看大片
……
5 O; P2 e+ \% e' u
2 t# h: X' S7 C1 I4 ^5 c如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
' n: G- u+ F1 F; O0 J起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
7 B! @1 _6 d7 w! T那就心满意足了。
( v, l! b/ U& P5 s6 ^
, x$ i$ Q! `6 A- ^/ H但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
+ V' y* |1 s/ T因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
  _  _9 `9 ~1 d6 `+ o  s很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
0 H2 v0 ?& ?  P" g客户体验就差了。
# B0 s7 X; K- M就会感觉，这家人太小气。
还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
7 z0 B4 ~* o* Q' X2 {当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
, P9 m8 G* U, ~常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。
6 B, b) V/ ~* |; m7 r% k% z/ S
( Y5 Z; C, W$ U2 B$ r先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
8 K- v1 E3 }8 ]0 p5 x: V比如淋浴头的数量。
2 |+ s2 f" }' G
3 P( U) i5 Z. S$ {7 S6 B很多人纠结淋浴头要多少位。
" k7 h6 Y7 `* I1 j5 ^这个很简单。
: x' p5 f" h+ g1 E你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
) q6 w7 y* _! C+ ^; m0 q, U那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
0 @6 q: \/ n* ~2 Z1 m* O6 S& \% j假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
' U3 b. b( A- l" o% z0 g" v+ V那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。
  P: i0 b; `! \; V: }' \
' U$ w8 R& V! k  ~. v5 d所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

0 E7 i! e" Y. ^# `就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。

/ D0 @/ a' q0 {. [6 R2 m+ D


; ]! n( N7 _6 v4 y' o0 L% j4 w
( u; m$ y% i8 b& M

7 z7 _  ]3 |" S3 I, t; C5 p* m" `
# G8 h& z, f# O6 C- F
+ Y$ u7 Z# }; E