客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。
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) V1 n/ H; p  x7 g  S洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
# g3 S# {; a, Z- G8 q看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
4 T$ U: K( M! C/ v: m' Q' ^内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
/ v. R+ e5 r! K7 J, U5 s" d/ e4 a2 `6 n对此我说说我的设计体验

一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
" P0 I& D0 E3 b- X+ d8 N说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
. V& R% J& Z5 U, ^5 ^有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

: [' X+ w  `; ?9 N: U# f4 `以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
1 F$ v- v3 E" r这就是经营定位的区别。

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二、客户体验
. t7 h* H" T3 |+ N这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
' x' ]1 e) _- }1 P6 h比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
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) V% f( O/ J2 b! B+ I$ I3 N$ ?' m2 ~不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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' f+ e* a; K; H; n如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
6 y" f5 R  s5 \! `* s9 n; J对应着不同的消费场景和消费诉求。
比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
# t! h, D% j0 p; ?/ _* g# M, Z大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
' [5 E3 a( P( b' W7 K* @如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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我们简单的把消费体验分为六类
5 F7 k$ g& ?1 R; o/ U' S1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
; C2 E) j8 I; C$ @9 e# U# |( w今天我要买包烟，去趟便利店
* O+ B% b2 x( c明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。

9 q2 e% Z( F) U; ?1 Y$ ~$ A今天热水器没开，想洗澡了
; K% T- m3 A, m  y家里太热，开空调费电
0 p' f+ y/ Y0 `肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
……
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& x3 c  Y* C# a3 n' a$ z4 B当然还有更多的消费体验。
1 \) {& M( S; j2 a0 e8 ^这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。

. B5 j) d4 ?4 D2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
7 C9 i% n3 k5 O$ w比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
你的淋浴太多了，太少了。
$ }5 p1 @* ^# C% l你的水池太大了。
9 b$ t- m0 A' y你不能加儿童戏水
或者你如何如何
; _3 R2 n( {' s5 N6 B……
我说说我的观点。

- c6 u; @' g" n. V+ j从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
# L/ Y+ Q4 K3 I4 @* V2 h8 |' T整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
" `: Y+ `* n9 C' @" {5 ^; J/ t汤池好比小炒
- C& ^* U& X0 w$ h淋浴好比靓汤
9 }; H1 D+ o3 _, c% _' A5 r戏水好比酒水
; @! |0 `/ x6 C+ O; M/ U演艺好比看大片
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如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
5 |1 w; x4 w* g) t6 Z4 H  ~起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
3 N8 U" g  O# X# ]那就心满意足了。

但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
. b, U/ f2 ^) p/ ~! W. v很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
" I" V0 c- L4 q) ^客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
' t- A4 B4 a3 D/ ^" n' e还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
7 l8 l4 h; c# D$ w' m& k因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
2 o0 K* ?. I& H$ F9 ?, {* U当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。

3 r5 L3 [/ I- y# u先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。
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5 Y3 S: i, w! @很多人纠结淋浴头要多少位。
3 B" l2 K5 C9 [6 u这个很简单。
: s; K. y# T+ L" ~) q' [你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
  P( }; x+ q  J+ s' m6 s2 d- O那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
8 t3 M$ ~" n8 K, `8 X那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
1 V% G5 |5 o; z& ~6 @/ s- S. D再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
1 L5 w0 k$ S3 `" K3 i! _% i1 t那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。
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所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。
! B( W; P  |- ?2 m1 A0 ?8 D
' X. E- N' O1 q" R- ?就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。

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