客户体验与服务规划

《金刚经》说
1 a4 d; L- ~: \, K随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

  J2 V( P7 ]8 i, N洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
内科更不能出问题。
' X& ^. Z- [& D4 g5 Y( P看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验
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0 ^3 v* {& J9 a& a) ?一、经营定位
! M  U% x: `% @1 N我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
0 v4 z( _4 t0 _, ~( U有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
1 d8 V5 l- n/ Z" s' U这就是经营定位的区别。
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8 o0 S& ]) W0 l& i二、客户体验
, R5 o4 B7 y% B* H8 y1 ?: s这一点最容易被设计师忽视。
" D- [$ m! a8 W& m7 K我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

  C3 Z3 n6 p# M不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
6 ^; b" n) E8 n) O% k不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

) v. p$ A  j4 n如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
2 ^& L! g: j7 u; r" F$ Q; i- a对应着不同的消费场景和消费诉求。
) X. K2 C9 l0 f; U比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
) y) Q% u/ \  M% P买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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" @$ E4 {8 u. u# i8 |我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
' H, `$ g" a# N4 I1 v/ [* i; n  _- x小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
  K* `7 i2 V- z! x3 N消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。
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4 m. f* E) A/ n* A2 h比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
9 M5 l- X) N: s4 b8 h2 j/ W  B就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
2 C0 R6 P" t, H5 T! O. s  }今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
4 g2 N2 q* u$ O8 h5 i7 ^后天想吃泡面，又去趟便利店。
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! X) o  q1 L9 i9 D; X今天热水器没开，想洗澡了
) x  i$ f( Z5 f* l6 E7 h+ r家里太热，开空调费电
肩颈不舒服，找个人按摩下
( o" b1 R2 e  k% {8 J身上有汗水，搓个澡
- X* O" ?+ ^' {' }7 C孩子太闹了，陪孩子耍
4 v# m6 Q5 o2 s1 f4 }……

当然还有更多的消费体验。
" ]2 C% {- ?# G2 {5 E这就是我们客户的主要消费目的是什么。
! }8 ^+ I% j! Y$ k/ A消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。

1 o& J* D. r' j. b) R2、产品架构
% F2 q: r$ H  l1 y0 v/ r在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
0 A& D2 }, ?" F/ e% e0 J" z; ?3 z比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
3 u3 \' u- ?$ ]# S1 f+ M5 q- q, |. Q你的淋浴太多了，太少了。
/ j% M$ ?; [9 H- t2 \你的水池太大了。
! @( D7 n8 R+ t! U, ~' ^7 O! L你不能加儿童戏水
或者你如何如何
. ?9 J  T; z3 a- P3 J……
我说说我的观点。
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从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
8 B5 }* D, B0 Z9 ?& K( f整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
* L2 O/ N* f! @* t7 ~6 \% e& T9 q6 X汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
! X( ]; l# n5 a' K- k戏水好比酒水
7 A# ~$ S8 `+ g7 C' F演艺好比看大片
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如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
( T4 Y8 z. @0 n4 B( D5 O9 u8 b, E7 x起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
+ n% m5 z, h8 W; {那就心满意足了。

但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
7 {/ ]6 N  n  k0 e- l因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
6 j: n; B: o  E: }# d很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
客户体验就差了。
% }- Q7 I9 l: ]/ J+ l' i0 R就会感觉，这家人太小气。
. W# y3 `2 G- Q还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
" C# T; z) h* K& x: P* H. z) P- A7 p因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
+ C/ ^9 p5 C  V$ M( t% D当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
0 k3 f  R' z% o+ K- ]那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
9 _/ r, e9 O! C我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

三、静态负荷
; ^9 b) Z  {5 ~6 e" d- M0 {设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
7 {3 ?9 ?( @& O/ k+ Z比如淋浴头的数量。

很多人纠结淋浴头要多少位。
: k) f8 {9 t; F6 k3 s# G这个很简单。
你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
- r/ Q: i2 H0 s5 @- E+ n每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
0 g6 `7 X1 k4 p" i# L( Z6 z9 L那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
- w$ n0 s! ?# v) `% O/ ~那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
$ t$ p; o1 _/ B/ K5 V1 f7 O1 w9 @  H再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

& L8 f" {3 d  {* `0 R2 o所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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