客户体验与服务规划

《金刚经》说
  ]. X! G/ s$ \* P" B6 Y- P# K随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。
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洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
内科更不能出问题。
& p0 G; R' o3 X2 K看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
' m/ v. a2 w9 K- N对此我说说我的设计体验

, P$ b" O% ^, E" A一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
7 o5 w2 s- a$ {( ]说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
# Q" j9 X# N4 X  _% C. @- P只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

: J3 W6 A: g" A/ D0 U以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
, P2 P' o. U" Y2 P7 t9 Y现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
+ ~0 y; O& n6 F这就是经营定位的区别。

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二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
: v! F0 h, @9 F* Y即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

' k+ R; x% w) g/ l不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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; B, Z& _: r+ v9 U" `如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
- Z: r3 @" G& s( V7 C百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
, H2 s( B# Y2 H! j! p+ p8 y; g$ P对应着不同的消费场景和消费诉求。
. l, m, l: S, J% U比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
: \. N+ `9 N' z& P4 B( [4 a% [5 ]买新鲜农蔬可能去集贸市场，
2 E/ E2 P6 O% Y' y4 \0 u9 T9 K$ M* D定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
1 }' k/ y" X! S2 n( c* i如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

: i% R7 h& N; T我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
( ?$ S* Q& C4 f" ]) M* @% Y4 T' B2 a小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

) f+ D6 B5 _3 e. O! S& N5 N5 v& a比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
- i% v  A  L: V9 [( m5 E+ [今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
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今天热水器没开，想洗澡了
2 W1 F2 V% J$ r2 p家里太热，开空调费电
( \* a( W, Z9 x; U  e% U7 F0 w7 @肩颈不舒服，找个人按摩下
5 K; a! T9 t4 E9 z3 i身上有汗水，搓个澡
, v- `- t$ ~5 |孩子太闹了，陪孩子耍
1 M3 _3 R# m- a  c+ m" P2 x+ |……
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当然还有更多的消费体验。
这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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8 B3 ]% Q1 u* _, q( _5 U- ?- i2、产品架构
/ c" J5 t+ O/ t% v* G/ A在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
8 `1 p  R: h, }( Y+ U比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
# u( Y+ M( B5 n你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
$ p1 ?0 D* x3 i; X3 q* Y- P! H你不能加儿童戏水
0 A) I/ i, H" B+ D, J( r或者你如何如何
……
2 Q+ Q; r5 r. I我说说我的观点。
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从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
& b6 w* j- ~) }( Q洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
8 \; C; T1 t+ ^; _( @# |' j' ^0 V4 x整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
! @& c% i* M. e* G. x9 u& `6 j汤池好比小炒
! H9 Q  p" `* l淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
+ j; Y# U' D) o- U: e) U& ^* s演艺好比看大片
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如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
0 `5 \% V! w" C! ?2 ?0 h9 Q9 d/ u起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
2 N" s8 ]7 R5 W$ X6 o如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。
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' |9 B5 o8 f9 P. P& ]! B3 _3 d但是他们的先后关系不能颠倒。
9 I1 H: J/ V5 O! Y因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
( i3 Q1 O3 M3 P) z因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
4 g+ ?5 j: D3 `4 a客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
! I( b$ w0 C, d1 z& O( c; i因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
: q: E* |3 [8 Q常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
# P. Y: W' D, y7 J9 S$ _* [; C  i我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
( R) P. e  U+ Y0 I& y1 X这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
( w- w* S$ J' H2 ~再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

( O' o- ^  ]! G% H, |三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
& ?4 U* Y' K& i" J8 j6 ^比如淋浴头的数量。

: m0 H) @' {/ j很多人纠结淋浴头要多少位。
+ }" o0 f) H0 v- j* Y这个很简单。
  r( N, M& A/ s( K& `+ V0 l( G6 ~你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
+ I0 L% R6 Q' j, Q/ ~假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
' p5 M7 Q  m- _" W( M' F* F再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
/ |3 ?5 y& L  c4 N5 b) W那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。
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7 d6 B! x( b+ T: o$ G就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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