客户体验与服务规划

《金刚经》说
4 z6 v5 h. r5 ~: m$ [随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。
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' j  n2 ]% q1 x. x8 Q& t洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
, p& A8 ]9 R- w$ M; U0 ]看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
0 z! A8 D) A5 G) \内科更不能出问题。
" L8 j5 P; K, @: J2 ^5 R8 u: t看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验

一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
! S+ r" I+ U. w- _. L说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
' }0 m5 H$ K/ l) P2 Q2 m现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。


0 A9 Y% @$ T  P" I  W二、客户体验
% n5 j3 C4 i$ N; Q; W/ c; T/ z这一点最容易被设计师忽视。
7 h9 S2 n0 E  I& S; H% G0 o  f! y) a我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
1 E# S6 k/ Q- i  o% v$ L8 b即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
& m8 [7 \  I- p- H/ i+ H不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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7 D2 [- L; C: v' v如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
/ v7 \# k& z( W2 j/ L1 p) A  Z/ M百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
' R9 K) T/ X5 P( O. W7 d$ J对应着不同的消费场景和消费诉求。
6 k# [: c( x7 y, F$ L  K) D比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
# x" ~$ ?: M! [! z/ t5 r' p6 O% V如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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我们简单的把消费体验分为六类
# B8 k  Z4 i1 Y. ~2 d+ K, M1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
" a  V, e  O0 |2 E0 j) ]消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

! Z' i& P& e+ G  q4 w) i比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
( S* ?- w9 s9 |1 @7 E% v6 J* C5 l- e1 U3 o就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
- M% B, K9 G8 z  p* C3 H后天想吃泡面，又去趟便利店。

今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
, ^9 H. I, ~# U% X肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
2 o& a8 ?  X- R# s孩子太闹了，陪孩子耍
6 J+ n% A$ }& x: n% m' f+ e( M5 z, B……

当然还有更多的消费体验。
. S3 I' h* [& N: z! b这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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* T4 A4 O  |& a. O2、产品架构
# i: c  [" p) G6 H! m在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
/ I) t1 O; \' p9 }) Q5 s$ ~你的淋浴太多了，太少了。
( I# f* U6 L$ w你的水池太大了。
# s# p9 F" n6 N$ K, q; e你不能加儿童戏水
4 l0 a9 j8 [- [) p& w. w1 d或者你如何如何
; ^# y1 f, `2 r0 r6 H8 a……
& O9 y5 K9 |" H+ [3 j: Q0 g; K& F我说说我的观点。
9 Y. I2 R( O$ {. T' u0 ?
从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
5 Z, f# H: J  Q8 b8 r. Q汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
$ N5 ]) Z$ @0 h5 t戏水好比酒水
, E: P- f  U9 }& H- k3 O% l演艺好比看大片
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如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。
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) \/ H! A8 a* V  ]8 F: D但是他们的先后关系不能颠倒。
1 A  d4 e# R' i; T" \& ~因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
' D9 y, l1 X5 [因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
5 X0 j- T1 X* m! ]$ B$ r6 J很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
' Y% M  w. _' m* |# q$ q9 s客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
6 c. L+ c; M6 U7 [2 A还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
' G& U8 o. z+ }& R因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
0 W* p  z( j. V. r当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
+ G5 G" Y) |; R# T5 ?% L. }常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
+ Y7 t' |* {4 o: e+ Q# c: G这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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$ d* D3 s* h& \2 }5 l8 G1 y; ]9 e3 d6 ^先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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+ r/ ^% l: E) ?, U+ ]) g2 J三、静态负荷
) ^5 J6 ^+ S  b9 k, C5 r设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

% R+ i7 V6 s( O很多人纠结淋浴头要多少位。
这个很简单。
你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
5 A+ o  `% S2 ?5 K+ A- i每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
; ~+ d1 `4 f5 [' V那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
* u  u' @  F3 L, @7 h( u, e假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
4 B4 F1 Z. S! J' p那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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