这几年，我一直在反思如果在洗浴项目的营销上有所创新。: v: }$ e$ c B1 j* M
我想，突破口应该在会员服务上。
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# |$ ]/ ~6 X9 X- Z* a9 P1、会员服务回归本质
' m j, v/ l5 l8 p9 v. s6 _会员服务不是卖卖卡那么简单。
' m, S4 C8 }2 Q) U2 z+ S. E调查显示，客户选择会员服务，最主要的原因7 \: @. N3 Z' U0 a5 f5 J4 J
一是价格，而是增值服务，而根客户体验最深的就是增值服务。
% x' B k" i) a' i比如说，如果结账排队，会员可以免排队。
9 N* e2 w8 }5 E& @. d& M- z/ W这就让会员感觉很爽。
* I( u/ U! M$ X比如，一瓶矿泉水5元，金卡会员免费送一瓶，银卡会员2元即可，而非会员，5元才能买一瓶。0 L+ d' l2 L& ^! Q7 l. ? B H0 y
比如...* T4 T/ Y `- e6 S- u
差异化增值服务，才是会员服务的本质。
$ J" S% o* O; y0 H1 b千万不要把会员消费就理解成购卡，把卡一卖，啥也不管了。
+ y# Q W1 c, j4 `, H# W: F这样，可能你会增加手术，但一定会降低客户体验满意度。, a& L, e/ M9 c5 J3 D0 ~8 E4 d3 q& |
! x* c: u2 `& }% m9 @8 [2、长尾效应$ c$ G$ N. O) V" W- d
这个词解释起来有点麻烦。
, c2 P$ N" u- V7 s$ M简单的说，头上有肉，尾巴上也有不少的肉。' |" z# u6 e3 b& J' O2 D
具体来说，办充值的会员消费要重视，个性化消费的会员更要重视。
# t) {, ~- C( N# N' K不喜欢办储值卡的，可能有个性化的会员需求，比如我不办1万元的卡，但我喜欢团购价格，我希望能办个10次的卡，我希望能办个2000元的卡，我希望为我家孩子办个儿童卡。等等，可以根据这些分散的需求，开发不同定位的产品和服务。
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3、单轨变多轨
! z& x5 R! `, m7 }很多浴场的营销往往局限于办卡，储值。* |4 [2 q( z) D: c: o
对其他的形式和产品不上心。" D I+ {( C$ Z0 @% u1 ?+ U* L
这样的销售一定做不好。! f* q3 N8 D& [6 y0 M& A! u- Q
会员升级服务是最基础的服务，是一轨，一个办法。4 n! X B8 z- \5 t+ ?/ ` S
还要开发临时会员（促销卡，团购卡，限时卡，人群卡等）$ H! Y9 L% h' X6 g- z+ _0 r5 P
甚至是联盟卡（第三方卡）
4 s% a1 @5 { N2 i具体在这里不详细解读了。
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4、技术驱动、服务贯通、节省人工。
; o7 {8 U: X6 J% J这是现在的会员服务的特点。3 J, o2 f+ j1 s' Z4 b
技术驱动的目的是简单，方便。别整天带着卡，有手机号就可以服务。这样才是会员服务。
" f3 [; Z: }- q' X3 s9 r9 Y/ N如果不能简单方便消费，那等于是自找麻烦。而这是靠技术驱动的。* p: n" E* D/ L5 R1 C. p, v
所谓服务贯通，举个简单的例子，比如我在浴场内消费第三方产品，比如miniktv，如果会员权限受限，则客户体验会大大下降。3 F; C7 R+ d1 ~8 B& R: G x/ m, v2 _! ]
我们的会员服务，除了增强消费外，也要考虑人工成本。如果仅仅为了多卖点钱，比如会员的可以使用木桶浴，非会员要收费。, U3 n: S# m+ f; ?% A( ?! h
这样增加服务员成本，这样的会员服务还不如不设。干脆会员非会员都不收费好了。
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, j* A2 f& d( G' {6 y7 w$ _1 `5、人群下沉，服务上升
s' z0 d0 N2 h" @( ~" d5 ]谁把握了年轻人的消费需求和消费诉求。( `% ?3 u. _9 O) g
做好年轻人的产品开发和营销策划。
5 X$ H3 r% P; m3 m) }! F% j* `才真正做好会员营销。不要眼睛总盯着有钱人，不要总盯着高端客户。
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6 D6 ^' J, G4 J4 t8 O$ L6、会员卡制
: Y# j. R' f# l2 y4 u很多人做浴场营销的时候，不注重会员卡的独立销售。
`; L3 e+ y5 g: P( a你如果仔细观察过酒店或星巴克咖啡等就能发现。
: @" u) g- \' \" D他们的会员卡是要单独收费，或者收取服务费的。
6 J" X3 w" H; G3 W这样的好处是额外收益颇丰。% Z( b9 x& z* m& C9 S( h
比如我们一张会员卡终生服务费是100元，我们的卡不要钱。但服务费要钱。
4 n* z0 |7 E5 e) X: S K; u享受什么服务呢，有了这张卡，原来75元的门票可以享受40元团购价，可以享受独立的服务管家。; W( z$ R4 S+ ]3 A6 S
如果不太理解，可参照夜总会的销售体系。
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: T6 y: ^# v \7、消费源动力
1 j3 b4 H; y0 }1 |! U如何吸引更多的会员，如何让客户增强满意度。
) v9 R' q( @+ ?4 z% s我们推荐了会员管家服务。! ^/ u1 ]8 w3 W) V, }" l
简单的说，销售人员对会员的二次消费引领，并由提成。! d: ^/ M" Y! }* I* O
可参照夜总会、酒吧的消费模式。
% P: r0 V7 J1 m) @具体的说，比如你开发的客户李总，那么李总来了之后，到底是做按摩，找谁做，喜欢吃什么，等等服务都是你安排。
+ K. G4 K& P0 X3 R. W3 k. D4 {4 R他们的二次消费中，你都有提成。7 i4 n! t# [ L4 q' d- @; e7 N
因为有了服务管家，提高了客户服务体验和满意度，也增加了销售人员的收入。
0 N0 `. a; m; `5 ~0 w- R. {2 g% [点到为止，不深入解读了。
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2 Q% I7 v3 o! S9 X玩好了会员服务，会让浴场的营销插上翅膀。- J/ v7 `9 Z; S- T0 @6 ~5 G
当然了，想做好，不是我们上面这样说说这么简单。; m/ b& [( n! k7 T% |
更多方法，请大家不吝赐教。一起探讨。# L; p2 Z7 {9 `* @* K8 F; Z" w; ?
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; e; |8 U/ B, j C9 b) g培哲洗浴设计
" j7 y/ c2 H) o1 Xwww.peizhe.com/ m% M3 w6 d5 ~9 y6 t$ b
张培哲
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