这几年，我一直在反思如果在洗浴项目的营销上有所创新。
/ F; q# Z. S, p0 k W3 @& O我想，突破口应该在会员服务上。, o. ^; c% f6 m Z
% l3 @3 P0 P6 e4 V1、会员服务回归本质
! Z" z) [% Q) v0 E i' c* E会员服务不是卖卖卡那么简单。2 e- M3 C" D; b2 X! L* n& c. m$ F
调查显示，客户选择会员服务，最主要的原因
( W5 p: C, K- }0 [: E一是价格，而是增值服务，而根客户体验最深的就是增值服务。# V" |0 B' `4 R9 N' N
比如说，如果结账排队，会员可以免排队。0 c% \! Z/ I* W
这就让会员感觉很爽。/ o$ d. E; R' u8 z* J
比如，一瓶矿泉水5元，金卡会员免费送一瓶，银卡会员2元即可，而非会员，5元才能买一瓶。
/ c4 g" X1 _7 E( J b比如..., w8 O) E+ c% c) q: [) D, U
差异化增值服务，才是会员服务的本质。
N1 T) T, s- k, t+ b千万不要把会员消费就理解成购卡，把卡一卖，啥也不管了。( H7 v# c' q% w
这样，可能你会增加手术，但一定会降低客户体验满意度。7 p4 y8 `1 f0 v, u
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2、长尾效应
1 n; k& i0 \$ f4 i" R这个词解释起来有点麻烦。4 M0 U7 s" g1 X1 n. C# w- ^
简单的说，头上有肉，尾巴上也有不少的肉。8 }9 e6 x/ _- l. B$ k# k
具体来说，办充值的会员消费要重视，个性化消费的会员更要重视。! A% I1 g- [9 ^
不喜欢办储值卡的，可能有个性化的会员需求，比如我不办1万元的卡，但我喜欢团购价格，我希望能办个10次的卡，我希望能办个2000元的卡，我希望为我家孩子办个儿童卡。等等，可以根据这些分散的需求，开发不同定位的产品和服务。9 z- V: i# Y _9 B% Q
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3、单轨变多轨
. w0 K" t1 N9 ~' B/ s- p/ r7 e很多浴场的营销往往局限于办卡，储值。1 N4 G5 |0 T; B8 g5 U
对其他的形式和产品不上心。- P* j, ?3 [3 R* n1 t1 }+ D
这样的销售一定做不好。
4 E* v" _7 }( g7 f! v* Y会员升级服务是最基础的服务，是一轨，一个办法。$ m; h* H3 r6 D8 n
还要开发临时会员（促销卡，团购卡，限时卡，人群卡等）
' A# v1 |) q2 |( g8 ~甚至是联盟卡（第三方卡）6 D2 [7 G6 Q1 s9 Y
具体在这里不详细解读了。
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4、技术驱动、服务贯通、节省人工。
7 [6 R% [8 ~! r* N( @这是现在的会员服务的特点。& f6 ^- t# C7 P3 }" U2 ^+ Y; a# v" d
技术驱动的目的是简单，方便。别整天带着卡，有手机号就可以服务。这样才是会员服务。0 E+ }0 ]/ h: V; Q: j1 F3 K+ o
如果不能简单方便消费，那等于是自找麻烦。而这是靠技术驱动的。1 ^1 K. P5 `6 s
所谓服务贯通，举个简单的例子，比如我在浴场内消费第三方产品，比如miniktv，如果会员权限受限，则客户体验会大大下降。
% a6 c& L- |# w5 s0 q9 g我们的会员服务，除了增强消费外，也要考虑人工成本。如果仅仅为了多卖点钱，比如会员的可以使用木桶浴，非会员要收费。) g$ K- z& T* O
这样增加服务员成本，这样的会员服务还不如不设。干脆会员非会员都不收费好了。4 W4 A& ~4 O" }2 m* Z
" M: ~' \ y- |5 K. M4 S5、人群下沉，服务上升
& w- t! l) ]/ C* ~4 B' x谁把握了年轻人的消费需求和消费诉求。1 z& C' L8 }) x/ T' r$ D- O
做好年轻人的产品开发和营销策划。2 m" t4 [0 Z# s( x* m# D" S2 s) O0 [
才真正做好会员营销。不要眼睛总盯着有钱人，不要总盯着高端客户。
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6、会员卡制
/ R0 ?9 Q3 r5 g& m& H$ R& q3 {& i5 D* R很多人做浴场营销的时候，不注重会员卡的独立销售。
! n- N1 S+ t. v) [( j你如果仔细观察过酒店或星巴克咖啡等就能发现。
; |6 T! x' a6 r. c) n. p他们的会员卡是要单独收费，或者收取服务费的。, \: t1 H _& Y( T
这样的好处是额外收益颇丰。2 @, l0 K9 k# M/ z; e- C |( M
比如我们一张会员卡终生服务费是100元，我们的卡不要钱。但服务费要钱。3 z+ ]3 h( U; {6 o
享受什么服务呢，有了这张卡，原来75元的门票可以享受40元团购价，可以享受独立的服务管家。
( v' p# |( I* U3 p* E如果不太理解，可参照夜总会的销售体系。) {& Y |2 R& J5 o+ ?
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7、消费源动力
- [7 x! m, @; a R如何吸引更多的会员，如何让客户增强满意度。
" S7 O( ^$ o* h. c; l* o我们推荐了会员管家服务。
$ V. `) k" b/ s( z- D- y+ ^5 x3 v: k简单的说，销售人员对会员的二次消费引领，并由提成。
# g/ {1 m/ C; C3 O% y9 {, K可参照夜总会、酒吧的消费模式。
% U9 k! O; k1 ]: @具体的说，比如你开发的客户李总，那么李总来了之后，到底是做按摩，找谁做，喜欢吃什么，等等服务都是你安排。) }" U' g) k. D) B. s) @
他们的二次消费中，你都有提成。# |2 N* g5 k2 x5 I |) |
因为有了服务管家，提高了客户服务体验和满意度，也增加了销售人员的收入。+ Y; w& t( V# E, Y' L4 @6 h
点到为止，不深入解读了。
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玩好了会员服务，会让浴场的营销插上翅膀。5 I( M; b, c/ J$ j( v0 s2 b
当然了，想做好，不是我们上面这样说说这么简单。( N0 V/ B/ T( M' r& E) M- C( O
更多方法，请大家不吝赐教。一起探讨。* k& T8 y, D" B, P% p7 G
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张培哲
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