浴场的卫生管理
8 S3 U2 k- S& D5 P# s怎么重视都不为过。
5 D; h2 q; Z7 E4 j# y这是我一直以来的认识和观点。- ]) z: q0 M) Z: V5 D8 }
遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。+ o7 ?' q8 v7 k# I# s
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。. U& G$ @0 i- l$ [+ y& n2 p6 }" z
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少# P3 F$ g; y0 z4 Q
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子
+ D3 W, h, P' Z0 T: ^+ ?: l( A! ^营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿' [( w) \1 J* q8 P
我这么大的领导，管不着！+ w' ^+ S+ Z) w4 S( z. C/ |
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壹
9 D& a1 Y9 ]( I3 N0 k+ K, h( T& [卫生管理内容' y8 n7 `: F$ x D: r! \+ E6 u
浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点. Z: w" ? Y/ W% D7 H
1、沐浴卫生0 w, x; N" m$ x/ z
你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生+ Z+ R H! g6 _7 X* i `% A
我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。* ~, R, o/ ~0 G+ \2 i
最最最最有成见的就是泡池，游泳池，
3 @3 ?) M3 U) G0 Z+ ^国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
! O+ y4 h! H) U# O8 L; H3 O和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视
& B z t6 x7 A不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？
8 @0 i3 D9 F- N你有动态监测显示吗？
7 c2 I( `1 }+ q你能让你的客户放心吗？
+ k/ L! f' V# I. c: B* j我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。; }& ^" K7 A, i8 Z
这是我的感受，你再想想女士的感受吧。. D3 @; b" I6 h a6 ~9 F/ `# w
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。
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硬件的局限，或者投资的局限' C! u4 r4 B8 q
比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛7 l3 l. @7 `# {! o( ^# E0 R! V: J
但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护8 t5 k! Z) i- s& N+ S% L7 m4 X
完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理+ `4 X" T0 m( ^; p" x* ~9 }
没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。
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( v1 u' c# l r& N2、餐饮卫生
8 Q' W9 K% v. ]/ d7 O' L! J这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。
6 t" _5 h4 u$ N投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。
4 a3 \8 n$ n( {做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。- I3 r7 y F# a* m, A
' |% X4 {0 b8 p- |# @' T( g6 H! _( x3、环境卫生1 V% z1 N% Z# O) Y# `
环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。7 D( d" a x! T9 M
很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。% {- S. c, a, M, H, f' o1 D
这就涉及到很多问题
Q5 h3 h1 f- Z- j. b( s) Y, `" D' E保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，. m7 ` T: k3 a* @; v/ J8 Y
你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。& \$ c* f' T: W8 \+ n4 `( B) q
所以我提出卫生管理手册，遵章办事。% U1 x+ i$ H. u! N9 `4 Q0 P
这在下面讲。) W# g& N* ~, t/ ^: W! c8 p9 G; k
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4、服务卫生
) I0 }# z! m/ ]$ K7 l G v这点也比较头疼，但没有引起足够重视。
+ E" ~3 G! q' W5 b* q比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。% d% N( ~* R! E! a& y: M. \
比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
% ~% l4 X5 O& W6 B& v4 j比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯
6 P# Y+ Z) [9 z: x; L" L比如……0 }8 s" U6 L+ s; ]$ |' t8 |3 T
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。) X& s" E8 `( h, i
很简单，下次我不来了。
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5、言语卫生$ p2 ~% N/ C2 i' R+ n
经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀8 X+ D7 p3 k' d0 J# y+ t$ W
等等。
5 u8 {! w/ J" E4 k Z/ L; i! C7 M j应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。
: l+ p9 \: }% ?1 [& \% R但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。
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卫生管理体制
2 H, {1 n% B d/ x! h1 ^$ E: c7 `浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。
; b$ m1 b7 a$ ]; K4 S1 J7 X2 v' K而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。
& o, z, s% |, \2 D3 Z以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
$ G \. ?. w% @/ Y+ A8 z, N1、总经理是第一责任人( v( \1 X n5 b( W/ {& E
2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核9 O1 S. {) Q( a) p) [
3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担, a# `; J/ `1 q4 r4 h. y
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) T" Q6 C3 P& g1 Z# H卫生管理手册
1 b* I+ G+ k; I& r培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。
8 O! \% @1 G$ d8 i: B5 K如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面) w1 X7 e: u: x- c
法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的* n6 H4 q; x; c$ @7 C9 V- z* a6 c
顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……
! }. C9 i0 ?$ m5 I管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……
8 F, _# P6 v( w( O" F' L方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……# R& S0 y" F9 f% Z: b6 K
运营规划：……/ X- W" r: m0 x8 z D+ k
对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。* W7 y# S( h5 u* C) q8 {% D- `7 X" F
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8 b- |& J. L, t8 w客户体验，是把双刃剑
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浴场营销% Y; ]8 z' H6 O k; l% s
核心就一个中心，两个基本点。8 R! ~7 F9 {0 Q1 {9 t9 N
一个中心，是以客户为中心；
! N5 M) P3 n& q) B ?2 J两个基本点：卖点、痛点。: r4 C- z# _( y
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新
, v; ]& v0 y8 i$ C6 s6 S4 t* f/ c努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。4 F7 N0 n8 i. r5 ]# d' x4 }1 Q$ B
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