浴场的卫生管理' u9 ]6 z: p) N! {
怎么重视都不为过。/ b1 `; A& ]/ O9 w
这是我一直以来的认识和观点。
7 k3 U$ A% f, p, h遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。) R5 \; {4 K3 @: x4 b! R
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。/ @0 n( p$ J- S/ t
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少
: n) w+ e; o$ m9 Z我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子! o! F. }/ ]. W! u$ A" U% r
营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿
- k9 W9 W- R Q; K) {我这么大的领导，管不着！
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壹. r/ Q( D/ O4 q0 V& b8 w, O
卫生管理内容
9 q. J" |' i/ s浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点. Q# \. g; J8 o- L! N9 H' x8 @$ \
1、沐浴卫生1 o2 C% K% R8 [4 V7 R
你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
" y9 W4 S' H' ~3 u P& F5 X我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。* E) b( a& Q6 t5 s" s7 @
最最最最有成见的就是泡池，游泳池，5 O% s$ q8 f5 b, u* |/ [8 n3 V! `
国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
* N+ A7 n* Q0 l5 ^8 f6 ]和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视% w) P: `+ S" m0 R9 B$ H7 U2 `5 b s
不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？# k2 c7 [4 k& _& k; k" q5 E
你有动态监测显示吗？. R4 L3 ?$ @1 K# M) `. \
你能让你的客户放心吗？ B# ]$ q. @7 q6 S! x* s
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。
4 V5 L9 o: O4 A; P8 G) q7 B* T这是我的感受，你再想想女士的感受吧。
+ k& v) Z2 Q4 q6 @对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。- K* Q) h. `) u, G
……
5 U4 ^3 u1 F' I1 y7 |- N9 q硬件的局限，或者投资的局限
/ \1 Z# T( ?# b& T比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛. n8 [! ^2 ^- I1 ~" n
但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护5 S$ z$ X, V i8 }
完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理! s: R: l- v/ m; \- {
没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。
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8 H+ }) _0 t8 d+ B& K0 q2、餐饮卫生0 c8 U J- r* t1 v' {% M* w1 }
这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。
6 m% `; E* w4 |* Q$ i+ Y- L投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。# c9 G8 X- C+ n# g3 N8 r' R# s
做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。
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3、环境卫生/ [5 }$ ]) {0 {
环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。# K8 l* L2 V0 e# ]
很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。
2 C& M: K: [# r) v这就涉及到很多问题
2 Q' P1 p) `8 B2 o% F$ H6 A保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，$ g7 ~/ T$ w/ i+ L. `2 j1 {- o2 I* a
你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。& J; ?# ]4 r7 k d# ]
所以我提出卫生管理手册，遵章办事。: j" x$ `2 Y( C- \! g' x
这在下面讲。
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4、服务卫生* _+ t5 I6 z: a3 W2 I0 v2 R
这点也比较头疼，但没有引起足够重视。
& \ C5 h. r' E" I比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。
1 t$ `* ^4 D5 |9 H; |, H& e+ _比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
$ r: U# F. I X( A6 \0 K& i8 _比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯, t2 v4 S p5 c& R4 Y, t6 ]
比如……& q2 c0 Q6 y* ^. M. l9 g4 u9 T& H! O" K
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。
7 `% b/ i* E6 ]/ G很简单，下次我不来了。$ g P1 H- d7 b1 N3 A
1 I: }2 T7 \' _% u$ j5、言语卫生2 e' g0 n( R) @
经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀9 o4 O" k. n3 K3 ` k- B4 o7 ?) A9 G
等等。2 S$ O" `2 G; \- v* ?
应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。: k4 z) e( P1 m$ x: b! w+ u
但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。' k# T4 _, z" F
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卫生管理体制
. \2 D$ @# z1 G: Q# }浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。8 L) E. ~4 \+ j: Z$ ]% v
而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。* A. L) _: q% H# E7 v+ j; B* x
以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
5 x# k( d. b9 W8 h1、总经理是第一责任人
( b/ L. m7 ?5 N, t4 N2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核' G/ I0 M' r) u" c0 f, s
3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担( u/ `& @* P+ n3 Y$ A" O R3 b% I9 r
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$ N) m! S t9 M9 G0 D" B! l卫生管理手册
) a/ b5 a, l1 _3 i' X# b培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。
# {/ i$ A4 @' Y& N' Y' V$ t如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面
+ _% B Q, b& D5 Q法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的
6 |5 M/ l3 @, u9 i( j顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……; C% A' P e! A! k: I% B; c! r
管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……
& b! F6 ?! T9 W/ n3 m* C方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……
% \) p! Z, g/ v8 ?( d7 z运营规划：……
9 C r6 t2 m+ T+ e对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。
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! S r+ l C" v& V, Z3 k/ X% k肆
% D4 U! h6 C' D. s客户体验，是把双刃剑 D% v+ f) Z( l: H
/ j2 f8 E4 w3 l& \, f2 t浴场营销6 e4 g3 V. F, h7 T8 Q4 r
核心就一个中心，两个基本点。
N1 U6 I$ v* ^2 }8 Y一个中心，是以客户为中心；$ w b' T6 j: O9 E% U& ^
两个基本点：卖点、痛点。
: d- E4 j% d8 _' \9 Q- |8 f说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新$ @( d: D& U! q/ N6 g/ z
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。
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