浴场的卫生管理9 A1 G$ ~7 T8 M) R& R- ?3 J0 y3 Q
怎么重视都不为过。 P& L; X4 |2 W9 F% m, w0 I y
这是我一直以来的认识和观点。( M) v7 V* q2 U) r" ]. E7 ^9 n
遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。
5 h3 h) `; o1 v3 U. t4 g/ H大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。: X1 J( Q3 y% s$ k3 b: z. B) Z' e
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少
: D$ V; q5 c' T6 Y; x1 t我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子; t8 I. |- M6 ~; p! N
营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿
8 c# d+ a6 ?: z. j1 r0 f1 {8 w" x我这么大的领导，管不着！
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壹
3 |4 i6 N {( P- h/ N' j卫生管理内容
j4 x5 \1 p7 U0 B. t) A3 Y浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点, O. @3 [+ f9 _# r) V' b
1、沐浴卫生9 J' w* {; b; c3 B: u
你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
" ]4 B! u, f! m- E我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。
; u: v: v/ O; N( k4 E& k" C4 x8 M5 m3 [最最最最有成见的就是泡池，游泳池，
4 l" z5 d4 C+ t* B国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
3 V- \+ }; M$ A5 a+ a$ R6 f$ @$ E和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视4 P! Z: Q' q# F5 U9 a5 u# C
不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？
% u `8 q* x0 ?0 n! v. _7 `你有动态监测显示吗？( B/ v" O' R' f" |6 q
你能让你的客户放心吗？) `: w; O: {$ E4 q% F
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。
# e" `! @3 `' ?0 o9 k9 h9 G这是我的感受，你再想想女士的感受吧。8 e1 P9 S5 I+ b8 C* t. D
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。
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9 l: P0 G4 ]5 t. }; i: K硬件的局限，或者投资的局限7 t4 H, T3 o$ {8 z. F
比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
' B* T( Q; C# I' m" r但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护0 R- a$ f0 r) v: N5 `
完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理
# h, U; g7 `% B, Y' d# b d没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。
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2、餐饮卫生
: x1 C" W8 G8 q( ?# z这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。: P- r+ T& n# c; q4 ~" O1 v
投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。+ @2 U" q" r; y. e- J5 q3 O
做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。
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9 d; S& u$ u& u# I( u7 y+ e3、环境卫生" r& h8 B3 L+ v8 U8 q( Y8 S
环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。3 a k/ u( t. R/ h: F: [, M1 w
很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。. \) b6 Q3 z0 ^( D1 ^5 k+ _
这就涉及到很多问题
6 m: o5 X* E( u' _6 d8 Y1 L8 D5 \保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，% a$ S) L5 H( Y9 T* k) t5 {& `5 W
你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。+ N) ^4 S/ h* {
所以我提出卫生管理手册，遵章办事。( t; V1 O. w ~
这在下面讲。7 {$ U6 J! d: I r8 Y# G$ L
; f* R) s: O) j( Z4、服务卫生
f0 e v: h; g1 ^0 z7 [& Z这点也比较头疼，但没有引起足够重视。4 k' X/ J; {1 C. y- x, v; ?
比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。8 t4 E0 h2 }$ i [- T$ F
比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生8 t& `8 B5 L1 q/ W/ f6 p
比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯
2 ^' m6 y" L' `% h$ R' G0 `( u比如……) G% _; p1 I0 ~ b- F
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。7 p# A3 R0 o6 l3 b4 J" Y- U
很简单，下次我不来了。
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* I, J4 z* O) B& p2 G7 U6 o5、言语卫生$ e' J* K: R3 l. Q* c7 p6 M
经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀
+ m, }8 o( p _9 @0 H$ `等等。
0 @3 Q% B4 M) F, L. M! a应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。
3 m9 O# b6 j3 [8 z但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。+ C8 Z7 R6 ^! f7 B
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贰
, N' e6 m' }& F$ c/ K卫生管理体制& M" `- j; z! x$ ^
浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。5 E1 N5 I) E: N1 |8 s1 R" i' K! g
而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。
* s% K# V% @" J* ?$ [以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
7 l4 G+ Q6 t, T1 M2 I! d# A# o! t1、总经理是第一责任人- C+ u5 P3 u4 i/ c c$ [$ s
2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核
- I, O d% h( k1 Q6 d$ i+ A! X8 c3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担& t. E+ O( C6 ?- ]
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& T, g8 x q |' A, k" w2 `$ E卫生管理手册& A% O- Y2 \% y6 e% I, a4 y, |
培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。1 v7 O. E2 \$ s# y
如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面8 m5 d3 s" @5 w
法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的- K0 Y* i& c" N' ?5 n
顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……
$ K2 h! \. K3 E; f: b8 Z管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……
3 I: G7 Y; E: l: Q6 ~* ?0 ]方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……
+ D/ Q3 t6 y" P# y: t9 X, X# T运营规划：……
m* B% R- _$ y对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。( V/ g9 s" t& C3 `
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客户体验，是把双刃剑3 H! g" q! |8 L& n0 U! V& T) g
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浴场营销4 |. w `) J4 g; y/ p
核心就一个中心，两个基本点。
# g5 h; ?; k8 a6 {$ ]) N一个中心，是以客户为中心；
% g. j$ C) G1 F; q5 t8 B两个基本点：卖点、痛点。5 N+ J2 q! U2 e8 I( f7 X0 Z& @
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新$ B: `: C# J/ W) X; ^1 [2 @
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。+ T4 a9 w; W' T- |/ w
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