浴场的卫生管理* H L# ]9 X2 d+ `
怎么重视都不为过。$ [& |* F! f' M+ I
这是我一直以来的认识和观点。3 j8 ^. F; y. t3 W+ Y
遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。
) L6 b) K" ^4 X大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。5 q' ~2 B- z$ @. ~4 s
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少
! o% u0 s! u/ X! K我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子
9 \! q. ]; \1 D, K" Y8 [营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿* q' H7 t$ X4 L& O
我这么大的领导，管不着！- B( E6 J! H+ h& _: \
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壹
9 m/ y9 B4 n8 P8 N. r卫生管理内容, u1 o- J2 v% t7 o0 @, n; H8 d
浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点8 a) @% v1 f6 J2 H0 T; s
1、沐浴卫生
- j6 G2 F, E+ F$ l: c9 k你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
6 o6 m2 f/ W1 I" [6 a3 r6 Z我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。
0 ~/ x& j" ]/ ]: x" l最最最最有成见的就是泡池，游泳池， F+ _7 i+ j6 H# Z- x, J
国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
- N$ Y6 @* [2 N3 @% T& c6 I和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视
% ]# _- |' D" L/ P" k0 \不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？9 ?# h1 Z% q. ^# G: ]( @* |
你有动态监测显示吗？8 m; i" r# }2 k/ y/ j. D3 D6 y
你能让你的客户放心吗？5 g3 e1 d+ p, E+ D* E1 x$ J
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。
' l8 t4 ]2 U( j: D9 X2 B这是我的感受，你再想想女士的感受吧。
; u D; A/ h9 v# A2 A) [0 ]对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。- `, s/ R% D9 ?+ W* `
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+ e- {# K9 e0 w* i' g4 ]硬件的局限，或者投资的局限1 H4 S f3 z: q }% P( t5 p
比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
1 W' d" L' e: [) K ~/ j) A- M但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护
$ Q4 ^4 R% D! `. A/ o完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理
* x, t% b, K+ Q/ p, }$ L2 D+ b没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。 D5 I' }9 I+ D0 q
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2、餐饮卫生
$ o3 V! L9 n! C" |* E这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。/ l0 i! W4 u. C0 l, d( o) {
投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。% t- S) P! ?. o% ?
做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。
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3、环境卫生2 v3 a3 F2 J9 h3 J+ X$ A. l2 Z
环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。
% ^& m5 \" q1 o# [: Y7 p3 Y W很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。
# P* y0 p0 v# e1 a# b2 C这就涉及到很多问题8 K- n, v7 _. A t' T9 \, r, }
保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累， H; x7 M; Y7 [) z
你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。
( Z( W' {3 T) L: U: D所以我提出卫生管理手册，遵章办事。
& ?$ ~/ F% G5 i2 ^) D这在下面讲。
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4、服务卫生% p( ~# C7 K$ _, z+ }" U$ w
这点也比较头疼，但没有引起足够重视。: a& \# Z2 o' s4 h' K" i% D7 l
比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。
- ?: n6 k$ ~9 p' b! U0 Z7 |+ h比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
5 a' O2 N# S; w4 e' A比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯
. ?' Y0 R& }3 m& E/ N9 y6 q比如……
# Q' Y1 H- b2 E' W, P不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。
9 x( \% l# b' s% y- i. U很简单，下次我不来了。
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5、言语卫生2 \" Z x; G1 w a m8 R
经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀
1 }* G! q- a e1 X; {等等。
% P% }' r% r! v4 x- K应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。
4 G% A' Z, B; ^. y8 k8 i/ c7 f+ l7 A但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。
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贰8 l, ?; x# ^7 b- c i/ `
卫生管理体制5 c5 z/ z1 P: _' Z% ?
浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。6 B- Y I. i: e( F/ t
而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。
8 }4 L0 h2 ~$ r1 u# D" Z以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
5 l$ {" ` F, ~ r1、总经理是第一责任人
' `' W, @9 ?* Y" U% j( S, C! }2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核
2 m8 S7 U, D! h) ^4 Y% O! j3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担
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卫生管理手册
( G5 h+ q- J4 }1 M' S/ E3 L \$ i7 Z培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。0 \. a$ c+ l+ F. \% n
如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面
/ ]) }9 m/ j) Z/ W) N. k法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的
8 L7 {6 [' g6 H: i顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……" N! `- Z3 e2 W; x5 g: ]. p
管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……8 g0 h; D! F6 s* |! T
方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……
: ]& W: x Z3 U运营规划：……
! G( V! ?9 q9 D) {5 n/ V' R对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。
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客户体验，是把双刃剑# S6 S4 I4 o( K/ N
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浴场营销
$ x8 Y, C9 s: Z# ]7 k核心就一个中心，两个基本点。
# G/ y% ^( k7 i9 |% b- m一个中心，是以客户为中心；3 r8 B% c' J! Z. }
两个基本点：卖点、痛点。6 D& J3 y" _ S% Z
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新6 f1 h j/ x/ O9 L
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。
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