|
今年的洗浴普遍都不好过。
( `4 I% M& s4 q* S4 Q j不止今年，早在2018年，不少洗浴都步履维艰，即便当年新开的项目，红火也只是昙花一现，不少人把责任归结于市场不好，客户太挑，抱怨竞争太惨，经营太难。分析也不是没有道理，但问题的症结不在市场，在自己。% ?) _, F* a/ ^: @+ {* T6 N9 w
: y9 o# }% f; ^# A壹 | 服务理念的嬗变, l( A, o, k, Y7 ~' |" a1 I
行业最大的危机，是越来越难让客户满意。
8 N7 G$ N$ n, G为何客户难满意，就是我们的服务理念没有与时俱进。客人要的和您提供的，不对等，不吻合。我要做网红，我要当明星，你却只会做按摩。6 U5 W- o& e( E
1、什么样的服务模式才更受欢迎？1 d3 n2 P9 T$ [) n- l& a. K; A
主人、贵人、家人、路人、亲人、商人、是服务理念的嬗变。
/ J9 K( V# \) ]( J* j, G. ^; [1.1、路人7 e9 e$ R! @; z
客人是拿来宠的，会宠客户的浴场才有钱赚。' i, e* i) [ l3 p- q3 i1 X$ a/ X* \
然而，我们大部分的浴场，虽是这样想的，却不是这样做的。他们的产品规划和服务架构是把客人当路人，比如一些韩式汗蒸馆，客人就是路人，为什么这么说，来这里之后，除了逛一圈之外，没有任何感觉。客人感觉自己就是一个路人，什么汗蒸、什么凉亭、什么窑洞，与我何干？我就是一个过路，看看风景的。
5 `) s/ j- [- k+ E% Y% n* R这样的体验怎能留住客人，怎能让客人流连忘返。
. @: L8 @; Z) B8 K! g1.2、商人
1 F* C0 h0 m' q' H还有的浴场把一些服务外包给第三方，价格定的奇高，一瓶成本不到1元的矿泉水卖到了8元。你把客人当傻子了，自然生意也不会好。+ L0 Z0 r% S; J) | v
说白了，这些年浴场的升级，骨子里不在装修上，装修是骨骼，服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神，行业升级主要体现在服务理念，服务心态上。行业升级是自内而外的。 1.3、家人
) T# p1 U( b3 ?: S( v4 w90年代的澡堂，服务理念是家人，邻里文化，到浴场里都是邻居、熟人，朋友。浴场就是一个小街坊，这样的生意不好才怪。 1.4、贵人+ t o9 H: f' B7 |* p# C+ f
2000年代的会所，服务理念是贵人，是贵宾文化。我请您洗澡，得感觉有面儿，有派儿。 1.5、亲人
7 Z; e: C. d7 K4 M2 o15年后的汗蒸，理应把客人当亲人，推崇亲人文化、家人文化，这才符合韩式汗蒸的家庭消费理念，遗憾的是大部分的浴场做成了路人或市侩文化。更有甚者，我见过不止一个店总，推崇的是奴仆文化，要求员工鞠躬必须到45°，必须像仆人一样鞍前马后伺候客人，还要求必须如何如何，生搬硬套洗浴会所那一套，我们不说服务成本居高不下不说，客人还感觉他做作。 1.6、主人
, t+ u0 X) M; v9 ^2020年后，消费意识觉醒，服务市场细分，量身定制抬头，更多的年轻人来浴场，做网红也好，圆梦也罢，骨子里追求的是主人翁体验。我在三国浴乐园和唐朝生活馆的策划里，所有场景和服务的设置就是围绕主人翁经营理念来做，让客人觉得自己是明星，是主角，服务员都是配角。他们来这里，想怎么玩，玩什么，他自己说了算，我们都想方设法配合。: |4 ^) b, F0 y8 R& J
年轻的消费者骨子里要的到底是什么，什么样的洗浴最受欢迎，年轻人要把浴场当作自己的主场，所有的服务员，只不过是客人请来做群众演员的。客人是主人，服务员是群演和嘉宾。
+ v+ W8 l6 p: R( |/ i4 D正如我所写的《三国，不止是美色、战争和创业，更是财富、梦想和欢乐》，现在的年轻人，到浴场里消费是圆梦的。没有这样的愿景，那只是个洗澡的澡堂。
4 W0 W, b& {8 } M7 \9 `2、核心竞争力，是客户关系 对于洗浴，规模大小，装修好坏，不是核心竞争力。 真正核心的是客户关系，比如我喜欢用八号技师做足疗，我就觉得她做事认真，能力超群，所以只找她做。 d9 E0 V: y/ p/ U
即使她跳槽去别家洗浴，我还是去找她。& @3 w( ?) Y" E5 i, v1 o9 r1 c
以上的例子比较极端，但说明了一个问题。你有什么本事让客人只认你。
- [1 @4 {; r" L8 x& g如果没有，就多关注我的微信公众号：培哲。多看我的文章和分析。8 i) H; J. `- {: c# Z3 V1 ^
" v3 b9 x( \2 `& U6 T- C$ ?贰 | 向谁要效益) d* S/ s6 F* P z
十几年前，开洗浴可以向市场要效益。那些年的风口很强，市场大浴场少。; q% P& [& D: \9 P, o: H8 m
三五年前，开洗浴可以向产品要效益，只要有汗蒸，只要有温泉，家家都流行。
. E2 t. n! e9 ~& H+ ]6 _$ V' W3 g一两年前，开洗浴可以向管理要效益，多用机器少用人，省下的就是赚下的。% }) D1 }8 T0 j( n" R4 r# W2 f1 A
以后呢，我们还有什么摇钱树，还有什么聚宝盆，我们可以向谁要效益。5 N0 j, \& e5 U& P
文化，只有文化可以成为我们的摇钱树，关键是你会不会摇。
- b" H9 E9 i0 l, Y) R6 S叁 | 为什么是文化 4 ~1 d4 d. r( t
为什么向文化要效益，因为其他都遇到了天花板。再者文化有自身无可比拟的优越性。& O. f% ^( A: O7 ~2 R
1、文化粉丝多. G) G2 P) y3 ?$ \
以《三国浴乐园》为例，一经推出，拥趸很多。很多人甚至有点急不可耐，开业没有，啥时候开业？7 J v$ a; u( Q8 F
快点呀，我等着。
5 q+ \ c; y9 p8 x" u2、文化成本低
( b8 i' T, w1 |1 v+ w) p9 P洗浴经营，文化经营成本是最低的。引流成本低，一个三国主题浴乐园可以轰动全省甚至全国考察学习，增收成本低，场景化消费沉浸式体验自然增收效果明显。( X x# H7 ?5 i7 {
最主要的是文化经营的成本无限趋近于零。试想我们做一个按摩，至少要分给技师一半的提成吧。可我们制造若干个三国明星梦，几乎是没有成本的。
# ~4 s5 ^6 F c8 k5 D, {3 r无论你喜欢小乔、貂蝉，还是你心仪吕布、关羽，或者你想做刘备、曹操。输出梦想是零成本的，但是要花钱增收的。) s- X! a6 R2 d& S7 i* H
让每个来消费的客人都怀揣着明星梦，成本极低。
4 ^ L$ A, W; l3、文化可复制3 w* J2 u* t, n* k& Z
一个明星梦，可以复制。一个文旅主题项目，可以复制。但一群技师，不太好培养。, V" ~9 i# ^( Z8 j! e
4、文化自传播+ p) x# q0 ^$ v8 Z% w# {1 J7 C
以前唐朝生活馆开业时，苏州昆山市的抖音全部被唐朝生活馆霸屏，95%以上的信息都是唐朝生活馆的。. a9 d* C8 z. B& g
这就是文化运营的魅力。
4 [+ G1 K2 H o, P. s# Q5、文化可变现2 a3 T9 b2 u1 G! u
能不能增收、赚钱、变现，是考验这个文化实用性的关键。
7 @9 G+ d9 ?; `; O
& z: g t/ m6 A$ H X4 l, d8 c肆 | 您那是文宣，不是文化+ \, M- B' H0 q' z! f
很多老板会有意见，我的洗浴也有文化呀。我只能说，您那是文宣，不是文化运营，为什么这么说; Q4 ^# h( |+ [
1、您的文化不能变现
% ]1 v. J: e! S" u. f: g每个企业都有自己的企业文化，或好或坏，或虚或实，各有精彩。1 A+ Y7 w; t9 Y' _) e p. x
对运营来说，文化好不好，最核心的就是，能不能变现，变成现金，变成利润。
, X, `7 y% S5 B: Q如果不能，您的只是文宣，或者挂在墙上的文案。
4 L) `6 t9 F P8 E. b* J2、您的文化是封闭循环1 Y/ ~2 s ]$ ]& x) ]
文化运营必须是开放的，不能只是员工培训用的，不能只挂在墙上的，更不能只是某些人的。
- t: x2 D+ T+ z$ ?( S( Z- o5 O应该是线上线下，店内店外，能让客户感知，认同，买单的。6 b z2 ]" e% x& x+ F6 V6 A
3、竞争不可怕，就怕没文化' F I' A: }6 _
文化不是万能，但现阶段，资源、人力、管理、市场、营销都被开发殆尽，几乎触到了天花板。) a* F% k% H1 K! f( o: `
只有文化运营这张牌，我们刚刚开始探索和尝试。
% S3 Z4 R7 Z# W+ \7 ]4、要么第一，要么唯一) Y+ r t) t0 X; i1 U5 ?$ b! F
文化也是生产力。做生意要么第一要么唯一，如果做不到，就开辟个新天地，老子还是第一。
2 n9 f& ~( J1 [+ {* \7 i​3 F. \5 P6 V g: M
三国，不止美色、战争和创业" q* G7 a; H5 `$ q
| 
