【责任】
7 ]5 s" u( H& F+ O0 n' e1、现场服务员为现场责任人，也称为第一责任人；
* b( K3 y9 x1 A, D# d. i& G2、有权管理人员为直接责任人；+ s) h% i& |8 j! w0 `
3、终审人员为最终责任人；, i1 P" _7 ^ J+ E( T4 ~ T
【场景】! ]" l* j: p6 `
I、普通投诉. D- S, r) ~# a: I% l- K% i
II、事态严重
+ J' h& O2 T: c% F* V+ sIII、肢体冲突0 K) V! F9 J8 l8 J' a0 z: G L
IV、场面失控
R# e: \' d7 |/ V2 |: K2 K/ O【流程】
6 r. S1 b8 t# g1 ?I类冲突，现场责任人了解事态原委；缓和客户情绪；
! H; L$ \4 d H8 KII类冲突，现场责任人规避或退后，直接责任人，如部门经理和楼层经理作为第一责任人；尽量选择女性主管；) V& P) g) s$ F" d1 w
III类冲突，保护员工，女性主管做第一责任人，了解原委，缓和情绪，调停纷争
9 }' I) l7 v( c& `6 ]4 N6 AIV类冲突，直接打关联派出所电话，不是110电话。5 O2 H# k7 {4 u4 z
【方法】略+ A9 e5 j* k$ R c) p
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