3.0版浴场解读：我的浴场里没有服务员

我不是标题党。
作为国内第一家武侠主题休闲室内休闲公园。
% z* b3 `8 X* ]1 U: R7 b, I作为3.0版浴场的浴乐汤，将面临一系列的管理创新，无论是管理架构、营销模式、产品结构、服务形式都会有不小的突破和变革。

& p0 R- u* @! s4 j6 H. z经过反复权衡才下定决心
: t# @) a0 Y& R4 K/ u我的浴场里没有服务员
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别慌，听我娓娓道来

* j2 q- Y8 ~, c  P+ [9 o: e传统浴场的管理架构是树形结构，这种架构解放了上层，束缚了过程，降低了效率。
6 D9 y/ B1 E4 L; ~3 e如果用的是扁平型结构，则约束了上层，减少了过程，提高了效率。
这一点，我们以后再专题讨论，不在本文探讨范围之列。
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  M" [: R. m2 J. d# C1.0版传统浴场的服务形式，核心理念是仆人制。客人来了，服务员就像一个仆人，身前身后的伺候。
" Y7 F* p3 w# W/ Q2.0版韩式浴场/日式浴场的服务形式，核心理念是自助制。这种服务形式有利有弊，最大的好处是降低了人工成本，最大的不足就是客户体验差，甚至感觉没服务。
& N3 k) H4 }  b' j8 z3.0版浴场的服务形式是什么样呢，就是我们今天要探讨的话题

无论哪个版本的浴场，都有着相同的痛点
2 a, |, p" N- K/ d% g0 H1、服务员难招，因为职业声望不高，名声不好；
5 b; N/ G, ?% j6 D2、服务员工作积极性不高，服务员没有产值；
+ X6 U7 ~$ f; M$ L1 u9 L: O$ d3、各管一段，更衣区的服务员只管更衣区，足疗区的只管足疗，所有的服务员在客人出门后都不管；
4、说一千，道一万。服务员的人均产值低，销售额低。每增加一个服务员，就增加一个成本。

怎么解决呢，据我总结，浴场提高销售的方法就有十几个类别，数百种方法。
我们今天要讲的就是管家制。
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什么是管家制，说白了。就是客户经理制，原来的服务员是客人的客户经理，是客人的休闲管家。
举例来说
, `2 A# s: i# l0 S6 a0 l# H2 O客户甲是浴场内客户经理A开发的，那么客户甲在浴场内所有的消费行为都由A来打理，同时客户甲的所有的除门票以外的消费额都有A的提成。
原来的服务员身兼多职：服务员、销售员、休闲管家。
0 R' _; m4 k8 P  p: l' Z; y为什么叫休闲管家，就是客人是服务员的客户，客服经理应该市场惦记着客户的消费需求
比如甲客户需要一周做一次颈椎护理
" y. U" s0 K& I客户乙喜欢每月做一次美甲
客户丙喜欢带着孩子一周来玩一次
1 y/ L0 p/ Q4 e' E客户丁喜欢吃叫花鸡喝红酒
0 I' F* y9 [2 o5 z. ]……
3 d2 ]! y' k+ e; D消费周期一到，我们的客户经理电话也就到了，王哥呀，你可一周没做颈椎护理了，工作再忙也要注意身体，我今天给你安排一个最好的中医调理技师，晚上等你呦
2 k/ z" J" _. u* f杨姐呀，我们又推出来几款美甲图案，感觉很酷哦，要不要尝试下
……
% e/ q: m$ ^/ G8 A$ C1 f, `" T! Z我们客户来了之后，服务员会根据客人的喜好和消费习惯为他安排好消费路线图。
7 H/ M$ D& E9 L0 [王哥，先搓个澡，蒸一下，30分钟后我让中医技师在888房间等着您，我给你安排了一个颈肩按摩，还安排一个足疗。做完你休息半小时，我为你留了棋牌房间，帮您约了几位神秘客人，他们也喜欢斗地主，别着急，今晚有神秘嘉宾哦~~~~
说实话，这才是客人要的服务。
我们的客户经理就像客人的私人管家，想玩什么，想吃什么，喜欢怎么玩，有什么偏好，不用客人操心。都帮你安排好了。
& [. |: ~# e7 m# i: [# f6 P7 J0 r2 V你想想，如果你是客人，你感觉这样的服务舒心吗，客户体验好吗
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7 P- n" y* {4 r! M5 n3 ?当然了，这样做。对我们的组织架、服务流程、人员编制等都构造成了巨大压力，
& c. _% \. o- }( f/ ~为什么我们不用销售员做这些？
最主要的原因，如果让销售员干这个，客人非常反感推销。
其次，销售员和服务员的服务会严重脱节，客人不会有良好的客户体验。
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! l/ ^3 s8 n. A9 ~" A5 Q那么服务员如何才能做到这一步呢，
2 q- m; g: |3 {9 Z主要有三个办法，当然还有很多细节需要一一落实，我们只说其中的三个环节
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9 N- X4 w) R3 C" P1、轮岗
1 I1 [7 i( f4 h1 ^$ K' b1 c按现代西方的管理理论，无论是流程再造还是6西格玛，是杜绝人员轮岗的，他们的产业流程就像流水线上的工人，最好你一辈子只干一个岗位，越干越熟练。
这个理论没错，越干效率越高，这是工业时代的管理方法和理论。
不过这一套在互联网信息架构，开放式服务架构的企业里已经行不通了。
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( I. _+ O1 p4 C8 \) E最好的办法，就是让我们的客户经理（也就是以前的服务员）定期调换岗位，熟悉浴场的每个服务环节和流程，同时开展培训，培训他们不同各个服务模块的价位、特点、功能等知识。
" k' I# N* W$ W6 h/ ?6 r- f让所有的服务岗位之间保持开放性、协同性的工作关系。

2、开放
; F( o6 x8 k' i( {4 r9 w经常遇到这样的问题，你搓澡的时候问搓澡技师，你们的足疗多少钱呀。
, W" c' B. W6 K3 M足疗技师回答不上来，说您得上楼问问。
+ i8 {0 E. Z) s1 _# S& ~& d这就是相互封闭的服务架构体系。
这样的服务架构，在3.0版中大忌，一定要让各个服务模块，各个服务单元之间保持开放性的合作关系，彼此熟悉，彼此渗透。
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/ w9 a/ l- m$ U2 a还有一点就是营销模式上的开放。
过去的营销模式是点对点的，是一个销售员对一个客户的，现在的营销模式是面(一群人)对面（一群人）的。是客户经理群对客户群的。
就好比客户经理A安排自己的客人甲，和客户经理B的客人乙，还有客户经理C的客人丙。
; x6 D6 T' D1 q甲乙丙三个人一起斗地主。
& L3 g' T% z3 r0 [5 X: P) R  E( Q这就是一群人对一群人的营销。
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3、管家
我前面说到了要做客人的休闲管家。
就是要全员营销。
6 e/ ]( [! M- }要调动所有人的积极性。
要让我们的客户经理从客人的生活习惯和生活空间中挖掘消费需求。
# B1 a  G( a* O* I% G" j# d引导客人消费，而不是过去的客人出门后一概不管。
上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。
这样的营销是做不好的。
( \% O- I0 K5 l* \当然了，说起来容易，具体操作起来要难多了。
5 |: F) h% N- t1 q; k7 n这不是这篇文章探讨的范围。

6 a+ S4 v/ n: y$ ?我的浴场里没有服务员，只有客户经理。
1、能提高服务人员的职业声望
2、能调动服务人员的工作积极性
3、能够增强服务的渗透性和纵深行，提高营销效果
4、能够提高客户的消费体验，增强客户满意度
9 \6 O% C7 f  `) ]# K5、能够提高服务员的综合素质和服务水平，发现和培养人才
" B- G5 Y* X6 L2 J3 ~6、能够多赚钱！这一条就够了。

* Y4 S  V4 F2 \( y# `% F( O( j更多洗浴行业资讯、观点请关注张培哲私人微信
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浴乐汤www.yuletang.cn

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这个想法不错，需要一些时间去实践；
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