我不是标题党。9 b# @. F1 q" {- X$ w9 j5 M
作为国内第一家武侠主题休闲室内休闲公园。
7 k2 { o' R1 o6 g作为3.0版浴场的浴乐汤，将面临一系列的管理创新，无论是管理架构、营销模式、产品结构、服务形式都会有不小的突破和变革。; R- r. O. [# `. Q! y* I
, @) l1 T2 o9 ?6 i$ J经过反复权衡才下定决心
/ y$ n7 y8 x3 r! v% Z我的浴场里没有服务员
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4 G5 m1 K" _9 y, |: y别慌，听我娓娓道来$ D5 J' e" i8 }" t. o
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传统浴场的管理架构是树形结构，这种架构解放了上层，束缚了过程，降低了效率。
" u$ O( c4 W; w) B; @$ o" C: c. @如果用的是扁平型结构，则约束了上层，减少了过程，提高了效率。4 ]8 }! A; z# x" D7 ?5 `" j
这一点，我们以后再专题讨论，不在本文探讨范围之列。5 K1 t1 ?* o- T8 W) J0 N1 U' |
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1.0版传统浴场的服务形式，核心理念是仆人制。客人来了，服务员就像一个仆人，身前身后的伺候。8 u. v3 w( i3 [; s) M8 Z0 h
2.0版韩式浴场/日式浴场的服务形式，核心理念是自助制。这种服务形式有利有弊，最大的好处是降低了人工成本，最大的不足就是客户体验差，甚至感觉没服务。
. ^7 L2 C2 I* c3.0版浴场的服务形式是什么样呢，就是我们今天要探讨的话题 O* i0 C; s+ A Y$ `) N
/ T" i! h! s4 y* P无论哪个版本的浴场，都有着相同的痛点 u8 ^$ o$ ~. }: {( D
1、服务员难招，因为职业声望不高，名声不好；( W: r- [; r& n9 s1 X' W- T
2、服务员工作积极性不高，服务员没有产值；
3 J! N5 ^0 m1 [$ J, |+ I9 z3、各管一段，更衣区的服务员只管更衣区，足疗区的只管足疗，所有的服务员在客人出门后都不管； w: b i, n% L% C
4、说一千，道一万。服务员的人均产值低，销售额低。每增加一个服务员，就增加一个成本。+ ^7 t+ @" J) L
" C; H, J: N" G7 L6 f p8 k怎么解决呢，据我总结，浴场提高销售的方法就有十几个类别，数百种方法。, A- V0 L1 V o. d& d
我们今天要讲的就是管家制。
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) Z( ]" t. X5 _+ d7 x6 m什么是管家制，说白了。就是客户经理制，原来的服务员是客人的客户经理，是客人的休闲管家。
! j5 h* I* H; e( K% \ l0 v) a& b举例来说7 z9 M. z" ~; [9 B4 [
客户甲是浴场内客户经理A开发的，那么客户甲在浴场内所有的消费行为都由A来打理，同时客户甲的所有的除门票以外的消费额都有A的提成。0 u) `7 [4 c, [: N6 H! r b
原来的服务员身兼多职：服务员、销售员、休闲管家。& K( y# s+ P$ p3 v) h: O
为什么叫休闲管家，就是客人是服务员的客户，客服经理应该市场惦记着客户的消费需求$ r: }: O) y$ m: `$ q
比如甲客户需要一周做一次颈椎护理
6 B% Y6 C V, ]4 l7 o$ E客户乙喜欢每月做一次美甲' [' {* m% p. j# J# }( M, }( P
客户丙喜欢带着孩子一周来玩一次: x3 u& B. B8 q6 E3 Z
客户丁喜欢吃叫花鸡喝红酒9 z" J+ G) [! @4 x {: |
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消费周期一到，我们的客户经理电话也就到了，王哥呀，你可一周没做颈椎护理了，工作再忙也要注意身体，我今天给你安排一个最好的中医调理技师，晚上等你呦
2 K- v9 h2 U3 K( ~8 i3 q杨姐呀，我们又推出来几款美甲图案，感觉很酷哦，要不要尝试下3 F5 s0 c& Q2 W7 b) D Q+ I
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我们客户来了之后，服务员会根据客人的喜好和消费习惯为他安排好消费路线图。& \8 p3 e4 T1 ], Y
王哥，先搓个澡，蒸一下，30分钟后我让中医技师在888房间等着您，我给你安排了一个颈肩按摩，还安排一个足疗。做完你休息半小时，我为你留了棋牌房间，帮您约了几位神秘客人，他们也喜欢斗地主，别着急，今晚有神秘嘉宾哦~~~~9 w: c! _' w" S! e/ J+ o4 I) n8 i5 w
说实话，这才是客人要的服务。' F" I7 y2 t h0 m. r' A
我们的客户经理就像客人的私人管家，想玩什么，想吃什么，喜欢怎么玩，有什么偏好，不用客人操心。都帮你安排好了。
( |/ u. ]5 _, x7 u3 F你想想，如果你是客人，你感觉这样的服务舒心吗，客户体验好吗! U: K, O5 @8 K9 R. o9 p9 t
: d; v \3 ]3 N: p" b: |2 _当然了，这样做。对我们的组织架、服务流程、人员编制等都构造成了巨大压力，
4 b) G) n; d/ T+ G& z- Z为什么我们不用销售员做这些？6 s6 ], Y; X; v1 g' h2 N
最主要的原因，如果让销售员干这个，客人非常反感推销。
1 z% C0 Q" e( E. _" Z. N其次，销售员和服务员的服务会严重脱节，客人不会有良好的客户体验。
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那么服务员如何才能做到这一步呢，
$ @% U5 o+ g, M; K7 w$ V5 n# Q0 l$ E( G* j主要有三个办法，当然还有很多细节需要一一落实，我们只说其中的三个环节
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1、轮岗
. H4 h- `$ ^0 ^9 I5 O2 ]8 E9 y" a& O按现代西方的管理理论，无论是流程再造还是6西格玛，是杜绝人员轮岗的，他们的产业流程就像流水线上的工人，最好你一辈子只干一个岗位，越干越熟练。7 _% i0 o% t, t) F1 u' w- @5 O
这个理论没错，越干效率越高，这是工业时代的管理方法和理论。
) Y% i2 A' X: o% o. u9 T5 c. c; G$ T不过这一套在互联网信息架构，开放式服务架构的企业里已经行不通了。
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/ t3 m+ ^' n0 g最好的办法，就是让我们的客户经理（也就是以前的服务员）定期调换岗位，熟悉浴场的每个服务环节和流程，同时开展培训，培训他们不同各个服务模块的价位、特点、功能等知识。3 l, I9 y* w/ M
让所有的服务岗位之间保持开放性、协同性的工作关系。
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7 W- y" @' `% O9 L2、开放7 K' k/ G8 ]* X4 ?0 p
经常遇到这样的问题，你搓澡的时候问搓澡技师，你们的足疗多少钱呀。
& B, F$ o/ Y$ l0 e( U) ]* c足疗技师回答不上来，说您得上楼问问。
+ \* G. f y) @2 r4 _) d5 n. r! f这就是相互封闭的服务架构体系。
- Z3 K; A! j3 W这样的服务架构，在3.0版中大忌，一定要让各个服务模块，各个服务单元之间保持开放性的合作关系，彼此熟悉，彼此渗透。0 n* Q" [. q! x. V
- S0 H3 b* R) V8 f8 u还有一点就是营销模式上的开放。
, {7 N7 r" f" o. O$ d Q9 u# Z( D, X0 B过去的营销模式是点对点的，是一个销售员对一个客户的，现在的营销模式是面(一群人)对面（一群人）的。是客户经理群对客户群的。5 O* {; i2 @% ~! V) Z; D
就好比客户经理A安排自己的客人甲，和客户经理B的客人乙，还有客户经理C的客人丙。
1 C n/ F* C( ~甲乙丙三个人一起斗地主。
8 ^/ @- k5 F+ g/ y3 r1 c5 i这就是一群人对一群人的营销。
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+ ^; l! e- a) @3 W( L. _# w0 m3、管家
* J4 D3 q6 L; `我前面说到了要做客人的休闲管家。 s8 ~7 M2 H/ c# E% ]8 |# s# _0 c
就是要全员营销。$ b8 I5 W" w# a0 ]1 n
要调动所有人的积极性。( j& Q8 P0 k7 C K& ~; N! A
要让我们的客户经理从客人的生活习惯和生活空间中挖掘消费需求。
8 u2 t, M" C2 Z& F引导客人消费，而不是过去的客人出门后一概不管。2 e' m& A: t6 |$ l* B3 a# }
上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。
9 G3 [6 S/ Z/ O0 [& v* ]这样的营销是做不好的。
" T, a/ N x6 [当然了，说起来容易，具体操作起来要难多了。
3 g6 T) q8 Q0 U" H这不是这篇文章探讨的范围。
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1 Q/ f) q2 t3 T, h5 r' ]我的浴场里没有服务员，只有客户经理。0 o% F6 U9 x5 z0 b/ |( d
1、能提高服务人员的职业声望
$ j' o' W& B1 ?5 e9 A* Q$ L2、能调动服务人员的工作积极性
" Y: y/ j% {* z/ V$ d3 P, Y& ?) F3、能够增强服务的渗透性和纵深行，提高营销效果8 |9 o$ g8 z/ h% z' E& P
4、能够提高客户的消费体验，增强客户满意度
7 K' q" H3 z9 T# H$ a* ]2 g5、能够提高服务员的综合素质和服务水平，发现和培养人才5 x0 K0 Z, \) y3 y( ^% h
6、能够多赚钱！这一条就够了。
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