从客户体验角度来说，7 Q W+ Y/ v! u% ?/ C) U7 _) ~
1.0版本浴场的客户体验是串门，
. B- l# O& p6 m7 Q2.0版本浴场的客户体验是游客，9 i6 k2 t- E2 @! a. h6 l" M
3.0版本浴场的客户体验是主人。- c. |4 k. p1 Q: R1 T6 I
3.0版浴场的经营核心是，为一群有固定需求的人提供在自家玩的情景消费体验。
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这群人，分两类，一是社区，二是社群。2 w0 g6 f3 F% N1 O+ W( u7 w
社区和社群，一字之差，区别却很大。简单地说，住在一个小区的人叫社区，一个家庭的叫社区；1 Q/ Z9 j* o: [$ }) F
小区里喜欢跳广场舞的大妈们叫社群，都喜欢游泳的叫社群。' ~# M8 m# v1 c) m
) V1 d' h0 r1 [) a2 }) T) _这就是社区和社群的简单区别。/ Y2 h) G6 p7 M. k
为什么要研究这个，就在于我们的客户结构。
6 s$ f" B& q/ c1 M9 o1.0版洗浴的客户结构主要是个人(包括请客都是一个人)，消费诉求是商务享受。3 u2 b$ s% z8 G% [+ ]- b" P
2.0版浴场的客户结构主要是社区(包括家庭也是小社区形式)，消费诉求是休闲
7 g; o/ _+ m$ `( b7 X. o3.0版本浴场的客户结构是社群，消费诉求是快乐。
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U8 p# P. v6 S8 w如果把一个浴场的客户结构比喻成一个身体，
+ T: { i. D' `% K( m那么社区消费是躯干，无社区消费不稳。
0 ^ ]& N# w' P" T) q' b: A社群消费是血肉，无社群消费不活
% {, _( G7 _0 m5 J) ~" ?0 e商务消费是头脑，无商务消费不赚。4 o& h/ C; i# q3 G6 C( o3 {
需要住宿的一群人是社群吗，不是。' r+ [0 I6 s( y: N$ l4 @1 t
他们只能算散客。因为他们的消费没有重复性。
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社群，说白了就是熟客、常客。1 x' t2 X6 r/ O4 b9 \/ i- y
我们把熟客和常客的消费习性和消费诉求加以分析、提炼，然后有针对性的发扬光大，把常客的生意作为我们的客户消费根据地，然后据此再拓展客户。
: e4 q5 @7 I9 \ \3 Y做社群，几个最重要的前提# g# N; @2 H ?
1、有明晰的市场定位/赚谁的钱
3 e$ r* p& G1 s. q! I# A做社群最忌讳的就是广种薄收，什么人的钱都赚，什么都做不好。0 |8 i$ x; B2 j! W( M: C/ A
做社群最主要的就是定位明晰，我赚人的钱，主要为他们服务。9 [* v' K* y9 t; x; c4 y
2、提供什么样的产品和服务/怎么赚
+ w" s: ?3 l. p9 c0 C8 B比如喜欢游泳的，喜欢泡温泉的，喜欢在这里约会的，
' c2 @7 N- D9 @+ [8 F4 Q就要有针对性的围绕这样的客户需求开发相关产品和服务。
0 U3 u% K0 b/ B7 R( D% h! I, `7 @与此不相关的，就要砍掉，放弃。
: F6 c j7 q1 ]8 Q比如我们浴乐汤沈阳云峰北街店，主打武侠文化主题。- c* W# Z% v* A
6000平的浴场，休闲足疗只有16张足疗床。. l7 N, @8 n, r8 @( u
我们推崇的是中医理疗，保健推拿，艾灸。
& ]$ q) ~$ F. v7 y. W* }而且为这些项目都起了个很武侠的名字! u- q5 E5 t. y; G+ ?
3、管家式服务
: `( n4 L6 j% \1 F& X客人之所以喜欢来你这儿，一是硬件达标，最主要的还是服务体贴。
7 V; ]6 }! G- x5 V7 u! A+ X- Q所以，我们要用管家式的服务来打动客户和引导消费。
( L3 U% H1 }8 A( R4、会员制消费结构把消费客户固化，把消费行量化，把消费服务规范化。, j$ u! }& e U6 k
……
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做社群的几个问题+ h% O! z5 `7 h' Q( H! w& o
1、选择什么样的社群主题
! n' r9 U+ E) u' q+ ?2、设置什么样的产品和服务结构1 w, S& D5 Y) z! C$ T! ?
3、如何进行会员制营销
3 Z3 t; \& g: }" S# t4、管家式服务创新是否能落地执行: _9 G+ v- u8 j3 N8 @
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从技术角度上分析3.0版浴场
( x/ R7 S: k; k1、CAC / Customer Acquisition Cost 意思是客户获取成本。7 U: N: D! J. d7 }( w- }1 j" Z
3.0版浴场的经营，最主要的就是集合高频消费客户的需求，大幅降低单次消费的成本。0 Z; S% C3 Q" n O- M" ]
因为从第二次消费起，客户的获取成本几乎为零。
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H4 T3 W/ s( A8 R2、LTV / Life Time Value 用户的终身价值" d4 |$ Q2 V, F, c: e# K& [5 U9 v. l
说白了，就是你从单一客户身上能赚到多少钱。
. @) o5 m. k, R' P8 G+ b这也正是3.0版浴场的经营潜力所在。 w% Z1 A6 C5 D* \
8 Z8 X0 _ O6 Q; D7 H7 G3、SC / Service Cost 服务成本* K8 A) E; t; E
2.0版浴场倡导自助服务或零服务，这与服务行业的核心价值观是背道而驰的。" J, E' m: V3 g( J5 I
我们要的是服务要好，而且服务成本要更低。6 J1 B# O y( B
这也是管家式服务的存在之道。3 d' u v# v% a# L$ e, \9 S
因为对客人更熟悉，了解和掌握她的消费诉求，不用再费尽心机去推销产品了。
( D0 a, ^: b5 L/ o7 |. @- Q更能够在此基础上引导消费。
, w0 L7 \: P% F, R# J: I" r所以服务的边际成本更低。6 h. f! ~# B: \: O" y* M m4 G' h
$ ?/ t' V1 |+ P7 D* f/ Q6 l3.0版浴场的优势不少，当然也有不少的缺陷和不足。+ c$ d- s0 u1 M C; [7 G7 F$ a' q
以后我们再作讨论。
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