浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
) B! b/ ~4 i# h6 |) H' R& @最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。

/ y% k4 O5 S) Y2 e* U1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
1 [  Y  a* N) f0 y$ P4 T  e自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
  m! D5 ~0 N$ S& Y6 k什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
7 O+ f9 n9 @' T2 h8 j90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
8 \$ G% Y! }( B& g6 u包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
. I0 [1 }  d; V* o- F( D是否习惯先净身再泡汤池。
- l/ b  P- A% T  t/ ?5 Z往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
7 e) g+ \9 s/ l+ s/ A这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
* k% Z) _+ }. ]/ g' S4 a3 B这是服务员要做的。
2 [' G6 A9 g& S' u而不是，你自己玩儿吧。
, G$ K6 r; z! l0 \  k6 X" ?4 ]& y要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
& O5 X- t& E$ Q/ A) E二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
1 D0 c* ~4 x% u: \5 g+ E; c( ]
2）文化消费
! a: l' a" _- b; \6 z# Y# d很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
2 c/ x' x( U! z3 o8 f+ v很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
! b/ O( ~- A9 |+ u问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
% x. |6 A) f" W4 j而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
  E0 o( @& u( I从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
7 m, S5 x5 i# v0 h0 x( o4 `你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
那些算文化消费，简单举例，
1 L2 y( |6 u1 x0 b$ S有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
. y0 u/ z: r5 w  X5 z

3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
1 w; I+ o6 }( v3 M也是服务的绩效考评表。
能够吸引客户来，是硬件环境。
$ x. }. t3 s: Y: q9 F能够让客户经常来，则是靠客户体验。
对此，不再深入探讨。

2、自助式服务对服务管理提出了新要求
* O" ~' @+ G$ k  K6 B( }我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
三四线城市都是住快捷酒店。
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
! M5 p; L( J* r) A+ r! R8 x! Y甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
+ Q" w/ O4 s/ T2 @: ?2 V感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
# G3 N2 u6 f2 s( R! c' M& x- Q不需要的时候，感受不到你的存在。
$ f: e7 u% H: W/ l4 J就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
5 P( }/ T( _; t0 e+ w这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
最后不得不又配上服务员。
0 K+ L) Y0 z. B! m* ^; B就是因为我们的管理没有适应新的要求。

2 A1 U8 A6 i" ]3、自助式服务不是万能药
' o% L1 s% V/ J/ V我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
如果不理解，就好比超市。
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
" p' {+ L' O3 i8 D$ k另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
* B; R/ K- f7 @; F比如自助餐，改自选餐。
+ [5 k  `6 K: g9 A* H9 U) k具体就不做陈述了。
* L# w% L, r$ l5 {
3 r4 V/ E3 R3 q总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
% K4 `% i& z8 c9 T3 A这里面最难的是消费文化的重建和优化。
做好了这些，你的店想不火都难。
……

9 c- D4 Z' Q9 x
3 K* J" ]! V! m- M8 B' M张培哲
8 I1 J9 S( Q: g% v# N培哲洗浴设计
www.peizhe.com

手机：159.21.654321
6 K" g+ a  B5 K" Y: D微信：159.21.654321

9 |* C* Y- ?' S3 c; {: z/ T  w1 U
2 B8 F" K$ }5 r/ j7 }

感谢张总，学习中！

感谢张总，学习中！