浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
( y) c+ |5 ]' r) H- n( q; ?/ g最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
" L; R3 ?: ^  c5 T  ^2 M( b& n说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
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! r# I! s; _% d0 m1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
9 n" r& b1 H. a' w  Z( e自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
* ~  E! d  |9 d包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
" d3 ^* Z& U) ?4 L' n8 O- J是否习惯先净身再泡汤池。
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
& y' z" |) e8 v$ L- H( M0 E浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
  X1 m) R! p/ p# y0 u# E7 C这是服务员要做的。
而不是，你自己玩儿吧。
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。
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5 [7 Y! S: F, V+ z2）文化消费
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
; b/ _0 x; Q' F' r一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
4 f' g. P  o" q+ h- J9 A我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
1 h, {9 C  B: y3 p! I5 y店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
, D$ d. b8 \- }, @3 A. B问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
2 H' R6 C5 ^5 L( i& ]; K6 P而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
/ a5 p, k6 x$ c: |% x你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
那些算文化消费，简单举例，
) ^& }+ z6 y! f2 V1 U7 X$ S有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。

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! l  @+ u$ k1 ^" H; b5 w5 H3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
也是服务的绩效考评表。
2 o' l+ H( n% I! M  w: u能够吸引客户来，是硬件环境。
7 l" v3 h$ M% U2 y能够让客户经常来，则是靠客户体验。
对此，不再深入探讨。
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# M  L7 }- y/ q* e( ?8 h2、自助式服务对服务管理提出了新要求
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
6 |# }, B* q8 E: l三四线城市都是住快捷酒店。
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
3 H/ }9 q% N2 U- }; g* Y- ?6 S而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
/ [2 w8 l& ^% `/ u3 B5 N& }感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
不需要的时候，感受不到你的存在。
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
3 [; h5 l* k7 z( ?+ B9 f最后不得不又配上服务员。
7 Z: f1 Q5 _/ J* q6 L就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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7 d6 H5 N" R8 |! y4 a3、自助式服务不是万能药
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
如果不理解，就好比超市。
% x0 K. \0 s  J2 A- Y+ Z  U自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
比如自助餐，改自选餐。
, I5 t' ]" b! n3 Z# t4 \具体就不做陈述了。

. F. Z; R) t3 E6 m( ?1 Q总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
2 X, F4 H7 k/ b# @+ s0 s# e; u这里面最难的是消费文化的重建和优化。
. M6 `5 i9 z! Q做好了这些，你的店想不火都难。
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3 w8 ~3 n. s0 k5 \+ p8 m! m张培哲
培哲洗浴设计
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感谢张总，学习中！

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