浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
6 ?" c  a1 M: \' [( N很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
0 i$ C6 |  y5 i+ @5 W1 B: b说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。

+ s, N# I5 D9 u5 B8 L1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
, Z  _. H, S  \自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
# o0 {4 G9 M0 M& b' i" S- W/ ^, V90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
! A0 L# A/ m  ^/ U& n8 R& g包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
+ y3 Q1 R6 y4 a" B3 c+ y, e是否习惯先净身再泡汤池。
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
1 J. ^  o" }4 M9 o# D这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
4 W8 k/ `8 l: u; Y  n* o浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
这是服务员要做的。
而不是，你自己玩儿吧。
要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。

2）文化消费
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
  Z& n- Q( D6 X  ~& L5 e+ N而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
# N6 q1 z2 z3 @; D3 {' t8 _( w从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
2 ~- x$ l5 }5 |2 T你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
' g5 V9 z- j/ s那些算文化消费，简单举例，
$ T' c1 C7 g; t* S1 v& a有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
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3）消费体验
我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
9 @1 u# T6 y" w也是服务的绩效考评表。
能够吸引客户来，是硬件环境。
能够让客户经常来，则是靠客户体验。
+ F0 o8 x) ]- l0 N9 C7 V对此，不再深入探讨。

2 ]2 m- ?0 }* ~' s2、自助式服务对服务管理提出了新要求
我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
' m* C- F. L  @9 r三四线城市都是住快捷酒店。
. f+ z+ X! A% M1 M7 ^/ g$ [五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
" L3 g  q( X( ?0 t4 M7 _0 b甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
% D" q4 W, J$ _$ W% s" z感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
不需要的时候，感受不到你的存在。
就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
6 O1 |3 @8 F4 F1 `' u0 m. n! x有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
0 Q, u# \* [: l2 Y最后不得不又配上服务员。
就是因为我们的管理没有适应新的要求。
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# m7 k( l0 S; I$ L( \' W- w( c3、自助式服务不是万能药
我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
如果不理解，就好比超市。
' s$ x. _7 \+ O$ F: s. Y9 B( g* F: `自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
& O5 f5 x5 Y% f# j2 i: {6 i$ A另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
. q0 @9 ?( F/ }$ N比如自助餐，改自选餐。
具体就不做陈述了。
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+ m5 ]" W: c. ]) j总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
这里面最难的是消费文化的重建和优化。
) m1 c- B  q- u. _做好了这些，你的店想不火都难。
……
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张培哲
$ h7 B, E! Y$ c- k培哲洗浴设计
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感谢张总，学习中！

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