浴场经营：自助服务是服务升级，不是舍弃

每年考察上百家浴场。各有千秋。但发现一个问题：
( ^/ T$ l$ w& p" [! M) ]很多浴场的经营生搬硬套自助服务，把服务员一撤，你自己玩儿去吧。
最直接的后果就是，客户体验极差，服务形同虚设。
4 g$ _; H0 B- }6 C说实话，很替他们着急，自助服务不是这么个玩儿法。
; E2 u* @' {4 f' Z& B
1、自助服务的重心在于重新构建消费文化
自助服务绝不是不服务，而是重新构建消费习惯、进而塑造崭新的消费文化。
什么是消费文化，可以简单这么理解，所谓的消费文化，三层含义
1）消费习惯
/ u9 p& \) ^$ L8 U; R" I; z0 b0 b: J90年代逛商场，每个柜台前都有售货员，问东问西；可大型超市兴起后，改观了消费习惯，自助或自选式服务，没有服务员粘单。
- g6 I# P  k# A! X3 D# g包括现在的休闲浴场，人们是否习惯光着脚满屋子跑，是否习惯坐在榻榻米垫上聊天，是否习惯汗蒸，是否习惯钻到窑洞里猫着，
/ ~9 H( w6 E% ]; t2 ]& L5 D7 @是否习惯先净身再泡汤池。
往大了说，是否习惯去汗蒸休闲浴场里请客，消遣，吃饭。
这就是消费习惯的培养，也是消费文化的根。
6 ^5 d6 t  R' Q+ H0 v浴场内的服务，不是说自助服务，就不管了。而是应该宣传服务流程、引导客户消费认知、倡导良好的消费习惯。
这是服务员要做的。
" a) U- Q4 y; }2 M7 B  }而不是，你自己玩儿吧。
% r" Z9 R; f  \" J要做好这个，一是你的导视系统要做好。硬件配齐。
二是要定规矩，定好服务流程。三是要优化管理。

* P6 M- d2 s* e  Z2）文化消费
很多日式韩式的浴场，生意之所以火。
一部分的原因就在于其鲜明的文化特色。
我一直认为，人和人的区别基本都在脖子上面，眼光、胸怀、实力。
8 e# D- W" P- s' H# d( s9 G店和店的区别，更多的在看不见的环节。管理、服务，文化。
很多店面，也照搬了别人的装修，但经营一直不好。
问题在哪儿，就在于，你的店就好比一片树林(硬件)，去一次就没意思了。
3 S/ f. A8 Y8 o/ a) J: n- D而人家的店文化建设很丰富，相当于一片花园，每天都有新发现，每次都有新体验。
从经营的角度看一个浴场：硬件是树干，文化是花朵，业绩是果实。
6 C# S9 J; V* w1 U你要把你的店建设成一个消费文化的花园，才会结出累累的硕果。
那些算文化消费，简单举例，
有的浴场里开辟了韩服试穿，日本服装试穿等等这些都是最基本的文化消费。
( f5 L: ]) j+ t2 Q/ }$ v* X

3）消费体验
# k, M* {7 G; y9 y8 w  m我很留意看大众点评，这是浴场经营好坏的晴雨表。
" o- q# T, h1 w6 i3 _3 L; p也是服务的绩效考评表。
能够吸引客户来，是硬件环境。
2 d. D' M8 i) @# A0 T5 Y能够让客户经常来，则是靠客户体验。
对此，不再深入探讨。
5 n9 F. V* U' g$ `' Z
6 f" r: g9 S2 w) R6 Z2、自助式服务对服务管理提出了新要求
) _& s* u7 D' {! ]. Q! b) e2 k7 ?我出差的时候，一般在一线城市都是住五星级酒店，不是有钱烧包，是为了学习考察。
三四线城市都是住快捷酒店。
五星级酒店最大的特点就是你无时无刻不体验到他的服务，但服务员不会打扰到你。
) m% s6 u. m1 q, P' b- w* J甚至不是刻意要求，你甚至感觉不到服务员存在。
到了酒店，就感觉在家一样随意，自在。
& H2 [. g. |  Z+ _/ A2 G& U而我们浴场的服务，以及消费体验就是要营造这样的消费氛围和消费体验。
+ D/ g. x$ H8 T" l8 ]5 q3 E6 J感觉就像在自己家的会客厅和后花园，需要服务的时候，分分钟出现在我面前。
* p. W- ^9 o% F不需要的时候，感受不到你的存在。
/ m& P& S! [# S* m4 F就像空气和阳光一样，不会打扰到我，但离不开。
这样的服务方式，对我们的自助管理提出了新的考验和要求。
很多浴场里，这些没做好，客人不知道怎么走，找不到东西，或者没人理，
. S7 o6 l+ v9 m" P6 J有的客人甚至大呼小叫，愤怒无比。
/ ?9 V$ v$ ~$ {: `2 U: H6 Q最后不得不又配上服务员。
* ~0 v; X+ Z) R" e% R! `1 |就是因为我们的管理没有适应新的要求。
; K4 K5 c8 n! ~' P: h$ U
' i$ X0 ~- F- w3、自助式服务不是万能药
  M; ^( U6 S" A5 H2 G我一直主张基础服务，或标准化环节减少服务投入。
个性化服务要不遗余力的增大投入。
如果不理解，就好比超市。
自选货架部分基本没人，但促销店中店或者生鲜、蔬菜、植入品牌部分则有不少促销。
另外，我也一直在探讨自助改自选的服务方式。
; z# y' y6 O: X4 v1 y比如自助餐，改自选餐。
具体就不做陈述了。
: P9 [, V' b1 ?) ]# o( C
% G" j% Y8 F: p1 z3 t* @# x2 j4 ]总而言之，自助服务只是重新架构服务方式和服务体系。
; I9 R0 N% ?9 x. I; V  V这里面最难的是消费文化的重建和优化。
3 y! s7 S" l" I做好了这些，你的店想不火都难。
……

: i- d$ L% F2 E9 N; W) ]: X
+ _0 Y; E0 `2 T7 p. D/ k张培哲
0 l5 w. h9 f0 m# A* N1 |8 C培哲洗浴设计
+ G  S  X  f3 b) Gwww.peizhe.com

手机：159.21.654321
微信：159.21.654321

+ j* g7 i8 _7 l2 P

感谢张总，学习中！

感谢张总，学习中！