1、好体验2 Q1 r2 g q7 Q: j2 k
我几乎每天关注服务点评类的客户端，关注我的作品以及同业项目的服务点评，9 ^9 Y1 D7 ~& y. J7 ]0 e2 `2 G8 ]
尤其关心差评类的评论，基本上来说，服务差评集中在以下几点
; j% Z% _1 q3 Q( w! Z0 k5 t/ S. sA、服务态度! m, x% L x* p+ P! @
典型的例子就是服务员跟大爷似的，没人理。
3 ]' K* z8 v1 ]1 p4 U7 w或者服务员给脸色，不搭理人等等。
3 {# S% O& o# w0 |$ j2 H这样的服务员查实原因，直接下课就可以了。
7 j- {$ O. J2 o3 sB、环境卫生
* A: U0 u& B$ f尤其是泡池卫生、地面卫生。
% v- ~# u' @( L2 ^! w) @4 z本来要求净身淋浴后进汤池，很多浴场服务不到位，或者根本没有规范。# h' T* H/ r$ ?, L. D
对于违规行为没人管，导致客户不满。
# H; ~, y5 ?- v3 L另外，地面卫生打扫不好，或者客单卫生整理不及时。4 R# K% u; c. I( I, Q
C、服务价格
# g" I* _6 i& M: W: Q% k; a' Y$ _比如一瓶矿泉水8元，一碗面天价。
2 i2 n% U# o# K& i; X对此，各个老板都有自己的成本概算，我们不必指手画脚。
; _6 ]2 p: \2 q; G. c: M& Z2 j. c需要说的一点就是，希望能从管理上，从服务环节上提高，降低服务成本，改善服务流程，$ J- }- c/ n$ M9 A- w% ] [" y
节约人力，降低成本。
) g- V, g+ N0 Q6 s2 P. H$ O' J这样，产品售价就能降下来，客户满意度就提高了。
) M- f4 k( `, j# Q还有表现比较突出的就是门票价格，这里就不多说了。& C+ V x) C n( b& D' j2 L
D、应急处理
5 b [! Q3 Z. v5 a" X1 Q. }* G8 b* J对于一些突发的，非常见的问题，在做员工培训的时候要做好应急预案。4 O$ u! g& `- h* _7 I
比如在出现什么问题的时候，谁有什么权利可以处理，安排谁来调停纠纷。- v+ p5 a8 l+ J
应在早早做了制度性安排，另外，无论客户的要求是否合理，都应该积极主动协调，9 h& ^! w5 G& k) ^ ^0 X
不应该针尖对麦芒。0 s% T9 F: k8 r) Q. B
如果不行，就交给第三方公正处置。
# u6 E) e3 g$ ~+ w1 C对于运营中发现的问题，多总结，常改进，要及时快速。3 X' o- U+ O9 |( p0 Z. _
把这一点解决好了，能挽回50%的流失客户。, h) J# \$ q1 ?) B% Y
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2、新产品) a% p* [) i* j9 q
在休闲浴场的消费结构中，原来视为旗舰产品的按摩和足疗，贡献率大多不够10%。
! P' x+ s3 E* i: b* B1 v也就是说一天营业额10万，足疗按摩才1万。
: f7 `$ }+ O. @+ U4 N/ o1 |7 O少的可怜。
, S, D0 d1 T7 ~1 h* U* F这也是现在休闲浴场消费的常态。
& _. j2 y# C' k* `% C那么，如何提高消费额，改善消费结构呢。$ V/ J4 B% }. T* P0 \- G0 B
就是要提高文化消费比例，改善服务规划和产品架构9 S5 A! ~4 N; O7 P. U
这里我们举两个例子，更多的可关注我的微信159.21.654321
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A、英语角* W9 M r6 g# O8 j# k5 Q$ t
自浴场内设置一个英语角，只提供英语服务界面。- G% o! H, u% {1 E7 J0 S' H$ M
主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。2 G9 q5 n2 f4 z! {- A9 A( N% i
可以请个老外，也可以请一位英语临教。
" j& ?! E! R3 J9 h' X带着小孩子们一起玩游戏，有很多家长喜欢教小孩子学英语，可苦于没有用武之地。' s2 }9 {. }7 e2 \7 @ y
小孩子的英语学习没有源动力。8 X0 [0 S; i8 P
或者，学校的学生没有英语实践，只是停留在学习上，没有应用验证。
9 t; L6 f1 W! \3 C- K8 j我们可以开辟一块区域，或一个实践窗口(比如周六周日上午)，只提供英语界面服务交流。
$ ~% F& Y2 x3 m8 p实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。& n9 ]- b- v) }
! U7 b0 o4 m0 O! R4 AB、收费按摩椅
4 I9 F" A# x' c. B( R" N9 i就像机场、高铁站的按摩椅，
/ B* v4 b, U( i! t- Z7 G* Y只不过，付费是通过扫码自助付费的，没有服务员。
/ J v$ w# l9 U! ~很多客户在不知不觉中就把钱花了，也体验了消费。
' [7 }8 }+ T% R这样做的好处是，消费低，二是客户没有花钱的痛感。9 ]- ]& w+ t: k% S0 |, K
% I( Q, L, B S: l3、冷启动+ J( [/ `6 d9 H# s$ E
很多浴场营销都喜欢热启动，免门票，价格打榜，一拖一等。
& D( ^3 p+ f7 R5 o- N非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。) h7 k, v' \! o9 k
我倒觉得，完全没必要。( H$ T3 S, A8 o8 Q# H
热启动其实是个坑！0 R$ Q8 b, _$ z/ ~$ A$ w
是以牺牲客户体验，预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。* ?, o% ~/ e, O: Q$ {* h$ u
包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。; w1 s7 B6 a9 n" |4 P @( e
与其互联网思维喊得山响，还不如实实在在的把产品做好，把服务做透。5 V5 n! [, }+ u
这才是王道。
% m4 K0 U& \& e4 f; o9 f/ w
9 K p$ |3 [1 \, K! a+ B4、热传播
# c$ \, X9 q& g( z) Y% m, V几乎100%的洗浴项目都设了微信公众号
6 R9 d$ E0 [# W几乎5%的项目设置了网站。7 n4 u7 F- ^6 m u' e" x" T3 t+ \; R
可仔细审视一下，每周更新的有几个，每天更新的又有几个。
( I* a* o9 c& X N. f2 z' w9 Q" Y我们以小米的MIUI为例，每次的版本更新只需要一周。8 w" |% T# _7 V' k2 Y
没周五，也就是橙色星期五都是其新版本发布日 W3 d; `% z4 Z* O" j
两天收集客户反馈，两天软件开发，两天测试，第7天发布。
& N4 X! A0 M" ~# ?而且开发方是在客户群里，和客户面对面的交流。
5 L& W. I8 x& E8 `& c但我们的传播呢，你的微信号有多少粉，又有多少活跃客户。 f" `. k( o" u1 h) @. ~ a
当然了，我们做的也不好。
- }' Z, Y8 Z( O3 v# T# F浴乐汤设立了公共号
, E5 W: e) I' S# { |2 ]订阅号：yule-cn，浴乐汤资讯- p: x- b. l' F' P# c. _- y/ g% o
服务号：yuletang001，浴乐汤' i( J/ j1 j* @6 p" f/ L
基本上订阅号，每周更新一次。7 C Q2 D3 D8 _$ l- Y
我们设立的官网www.yuletang.cn1 _+ f: ?& X8 O' F& e7 Q
我要求公司员工，都注册网站会员，都做客服。都接受客人服务点评。
1 e+ r) x6 @& A1 b! Y公开、透明、开放、互动, N: X* u4 b: {
把客户的自媒体联系起来，通过第三方媒体和渠道，
% G. V U! p$ N& b; t5 }构建一个网状的服务互动交流平台。* ?: j, _: h# ~$ m9 ^& K
$ H! A- Q: h$ a% q真正做到这一点，任重道远。
( g, T' g. G+ V. j/ p! J3 g但只要做好了，种下梧桐树，自有凤凰来。 W: A* y8 f1 y3 G
花竞盛开，清风自来。1 n1 I6 w4 ^# n) W. O* Z' N
这也就是热传播的魅力所在。1 J7 z4 V) H0 p* S
0 q$ P' |% O- [$ H( X9 T& f. K% Z: C9 Y
, f b- A1 A! P* p% b: G张培哲
* C K8 r H8 {8 O; L0 H2 M培哲洗浴设计
: g& r2 H A( D/ }0 J2 F$ Owww.peizhe.com
" r6 A6 N* N. t* i. I: z' a; W# F7 W2 n3 \0 a* c
手机：159.21.654321. Y9 v V$ |& V# ^- s+ U
微信：159.21.654321( m; m$ c* Z5 B: v) E8 `& _3 q
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