1、好体验, D/ a$ X9 a: p/ w; C
我几乎每天关注服务点评类的客户端，关注我的作品以及同业项目的服务点评，! u9 ?; f& s6 b) [' M9 x: ~
尤其关心差评类的评论，基本上来说，服务差评集中在以下几点! ~4 ^/ c2 D6 i5 X' F% {
A、服务态度; ~( b/ g" P* i2 f2 j1 H: D3 n
典型的例子就是服务员跟大爷似的，没人理。7 k) v* }" p% K Z$ ] A
或者服务员给脸色，不搭理人等等。; [$ J* [' k* j; k3 N& D
这样的服务员查实原因，直接下课就可以了。
& o" H; V/ w# s' @7 T) J' \B、环境卫生
+ s& E# D& G* A9 P: V尤其是泡池卫生、地面卫生。
$ n( U' Q0 f& U1 Y( `; c本来要求净身淋浴后进汤池，很多浴场服务不到位，或者根本没有规范。
6 c2 t- o& ~9 U3 O对于违规行为没人管，导致客户不满。# D/ `8 W1 w5 ]1 L2 g' T/ l; d
另外，地面卫生打扫不好，或者客单卫生整理不及时。8 ~; o: F! u/ \# y' o: z
C、服务价格0 u& n" \: y3 G$ F' t8 E
比如一瓶矿泉水8元，一碗面天价。& A, k1 V: S5 ]" s2 `/ Z
对此，各个老板都有自己的成本概算，我们不必指手画脚。/ K! @. }$ f5 t% r: g: R( t7 O
需要说的一点就是，希望能从管理上，从服务环节上提高，降低服务成本，改善服务流程，
1 D* f: v1 L3 l! d节约人力，降低成本。$ i- U! Q- [. V8 O+ t% M1 s2 I7 R
这样，产品售价就能降下来，客户满意度就提高了。, ^; R2 I$ n; s7 x0 f6 g: I
还有表现比较突出的就是门票价格，这里就不多说了。
$ K" s, ?5 V, A3 [$ L; ZD、应急处理
6 d% [/ Z' j5 }对于一些突发的，非常见的问题，在做员工培训的时候要做好应急预案。9 t. I& U8 l1 d( ^4 ?+ I* |
比如在出现什么问题的时候，谁有什么权利可以处理，安排谁来调停纠纷。3 b7 [- H5 N, {* O! H# T
应在早早做了制度性安排，另外，无论客户的要求是否合理，都应该积极主动协调，
" A% \! T$ u5 D( y$ H3 `不应该针尖对麦芒。( l- ]. }+ [+ _. o( G& K
如果不行，就交给第三方公正处置。
; C; ]$ N. \! G% ]+ P对于运营中发现的问题，多总结，常改进，要及时快速。
; ?+ \! H1 A9 Q d8 W, n3 ?( O) I- _把这一点解决好了，能挽回50%的流失客户。3 J/ g4 T$ f0 q& g3 v
( J2 Z' { Q8 K- t6 b9 G7 Z
2、新产品6 K0 D# A n- S7 C/ @1 O( p
在休闲浴场的消费结构中，原来视为旗舰产品的按摩和足疗，贡献率大多不够10%。) e* s- a( z8 O. C7 N+ T
也就是说一天营业额10万，足疗按摩才1万。5 }9 S4 x/ g& N6 V' r' y
少的可怜。
}2 k, c! j w# b9 r, g& ~/ X4 N这也是现在休闲浴场消费的常态。4 S5 ?. Q( u4 U+ Z( K
那么，如何提高消费额，改善消费结构呢。& Y' J- j& {9 ^. q1 l
就是要提高文化消费比例，改善服务规划和产品架构
" |! o) a$ A+ Q, T! E$ `) K这里我们举两个例子，更多的可关注我的微信159.21.6543217 a. v5 K5 V' L$ |( h c
+ H- x2 H( l) u" R: _$ FA、英语角& L5 {, `, P! E- H: j9 V
自浴场内设置一个英语角，只提供英语服务界面。; z7 W# J2 F8 Z9 Z* D9 i& B3 A
主要内容是为节假日小孩子提供英语交流。
2 }2 n) E4 J% ^& `可以请个老外，也可以请一位英语临教。
0 R( f; c. v! v8 ]$ c" D带着小孩子们一起玩游戏，有很多家长喜欢教小孩子学英语，可苦于没有用武之地。
$ d+ D3 X: V3 j" I8 x3 B+ u小孩子的英语学习没有源动力。
$ R7 f+ a1 K# ~! t或者，学校的学生没有英语实践，只是停留在学习上，没有应用验证。# [, u3 I: q& C3 \+ P5 ^# b
我们可以开辟一块区域，或一个实践窗口(比如周六周日上午)，只提供英语界面服务交流。
4 m' G ^8 y* a f4 v9 G" p- p实践证明很受儿童家长和学生的欢迎。$ P: u/ a, [/ P2 t
* r' |+ x: |, H- m; f3 D' n2 W
B、收费按摩椅: S& ~! ~* u+ L) \! S+ Y! n; G
就像机场、高铁站的按摩椅，% `$ W3 P. `$ t. ?0 |. U
只不过，付费是通过扫码自助付费的，没有服务员。
, O4 \) Y0 n' x! E* m0 D$ r很多客户在不知不觉中就把钱花了，也体验了消费。
( r% A% [$ W* T5 |+ _这样做的好处是，消费低，二是客户没有花钱的痛感。1 E, p# r3 ?6 u" T3 S1 ^
9 v. S4 d! P6 q B; G7 c3、冷启动
9 b/ D. K% Z9 N* ]8 z很多浴场营销都喜欢热启动，免门票，价格打榜，一拖一等。$ y% [+ e7 Z5 Y5 L5 S6 b- N
非得要搞得轰轰烈烈的才感觉像是在开业。8 A6 X0 Q- M& D( }( D
我倒觉得，完全没必要。# j* E5 C A/ }* ?$ I8 r1 C7 q
热启动其实是个坑！
) r: K( U2 ?$ D& w: b. L6 z是以牺牲客户体验，预支消费潜力为代价的。绝对的得不偿失。
8 G& _4 i! L3 E6 e, s' G' T) c9 E包括现在所谓的互联网营销在内也大多是个坑。
& i! Q" @ p8 g& X与其互联网思维喊得山响，还不如实实在在的把产品做好，把服务做透。1 P, [" `% s( H& y& i# Q' S
这才是王道。
& J3 ~" L0 \7 D& C6 p9 q3 z2 G g0 | b/ B
4、热传播
# Q; W3 _: }* q) n( i( ^7 W2 N% I4 ?几乎100%的洗浴项目都设了微信公众号
S3 m } W+ G) W几乎5%的项目设置了网站。! V) h4 ~) q0 D M p) N
可仔细审视一下，每周更新的有几个，每天更新的又有几个。
% D9 A. J4 d/ M+ ~' h我们以小米的MIUI为例，每次的版本更新只需要一周。1 p' H' p+ ?( U
没周五，也就是橙色星期五都是其新版本发布日
! G7 {) i A% l$ L4 ^2 j两天收集客户反馈，两天软件开发，两天测试，第7天发布。; b! e/ c: J" q! f) R9 [8 @5 Y8 k
而且开发方是在客户群里，和客户面对面的交流。' E% y/ i) C! k* ?
但我们的传播呢，你的微信号有多少粉，又有多少活跃客户。
7 E: z8 Y! B1 r+ M: J5 w) y! ~" Q3 F1 R6 A当然了，我们做的也不好。; F6 ?* i; G. q/ T9 N
浴乐汤设立了公共号% f1 [( z* r* ^+ p. }
订阅号：yule-cn，浴乐汤资讯
+ I8 s: V/ P D- ?! W# a服务号：yuletang001，浴乐汤
" C" m. [/ n, s基本上订阅号，每周更新一次。2 g9 g& P1 h% p* E$ }& B
我们设立的官网www.yuletang.cn
* Z3 m* l7 p8 w我要求公司员工，都注册网站会员，都做客服。都接受客人服务点评。# J8 b) T1 t; g- _
公开、透明、开放、互动* x9 G1 J/ n: n0 g
把客户的自媒体联系起来，通过第三方媒体和渠道，: V" w: V% F: ~/ E1 H* |3 h
构建一个网状的服务互动交流平台。% H7 h2 I& _: a
a7 e! c3 D* k; n% c
真正做到这一点，任重道远。% O% V% ]4 n7 ?
但只要做好了，种下梧桐树，自有凤凰来。
. C ?, D: `8 R; X" l+ }花竞盛开，清风自来。1 D4 A( J9 A: T1 k! W9 `
这也就是热传播的魅力所在。2 ?( i* Q. Y/ d! A( X
9 o+ s9 @* ]: L. d6 j/ F
3 H* c- V$ n6 c! e7 J
张培哲* g4 K2 U) V K' q$ T! j- I
培哲洗浴设计2 I9 q+ g6 I) N3 ]+ T6 k
www.peizhe.com
" L0 s8 w& _* }# ^ M3 j0 k3 Y/ v( ^* Y$ Z! H, Y/ {
手机：159.21.6543210 g2 Y. I' D/ ~3 l6 x5 ?
微信：159.21.6543218 k9 J! |7 s; b6 V; f ?
B) g8 l, t) Y$ z! Z7 x) x
|
|
