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因为公司自有品牌浴乐汤， 我对浴场的管理有了新的学习和认识，分享出来，和大家一起探讨 1、服务过度 相信很多浴场制定的服务规范里都有这样的条款或类似条款 1）见到客户要主动招呼，先生您好，欢迎您光临浴乐汤…… 2）先生您慢走，欢迎您下次再来。 等等。有的服务规范比这要求更细致，认真。 但这些服务规范被我给坚决取消了。 为什么呢，就是因为服务过度。 首先一点，不符合酒店的321服务原则。和客人距离3米时微笑，2米时点头微笑，1米时简单打招呼，您好。 这样做的目的，既能体现服务的亲和力，又不给客户增加负担。 其次，也是我们重点要说的，就是每个服务都有服务成本。 比如我们给客户打招呼，即便是最简单的迎来送往。 我们简单算一笔账，如果每天客流2500人，高峰时段5个小时接待1500人，那么每个小时就要接待300人，如果每位客户说一套这样的礼宾用语。 我们需要多少时间成本和人力成本。 这样做有意义吗？ 是不是存在服务过度的问题。 如果我们的服务仅仅是停留在形式上，而没有有针对性的深入服务。 我觉得，还不如不做。 一个微笑，也比机械性的礼宾用语更有亲和力。 你觉得呢？ 2、服务心态 很多浴场的培训更注重形式上的表现。 比如语言，肢体动作，语言体操等等。 其实最容易忽视的是服务人员的心态。 最可怕的是很多服务培训甚至强化奴化服务。 把服务员看成是客人的仆人，奴隶，佣人。 这是不对的。服务的源动力有问题。 我个人认为最好的服务心态是主人心态。浴场是自己的家，客户是来串门的客人。 服务员不是客人的奴隶和仆人，而是招待客人的主人。 就像招待自己的亲朋好友一样招待客户。 摆正了这个心态，服务积极性和能动性强，客户体验也好。 我坚决反对那种奴化的服务培训。 3、自助服务和自选服务 在做浴场的餐厅设计时，很多客户提出一定要做自助餐。 我坚决不同意。 因为你的客流量达不到消费基数。 自助餐的投入产出比就很不划算。 这要从几方面来说 1）服务投入 以4000m2浴场的自助餐，餐饮区服务人员就要14-16人，自助餐的利润还不够服务人员的开支。 2）客户体验 客户对自助餐的餐品数量比较挑剔，他吃一份要有5份菜品选择才满意，有3份菜品选择他就觉得不满意，觉得不划算。众口难调，这样都很难满足个性化的需求。 3）餐饮成本 有了自助餐，我们的门票就要提高，以提高30元为例，首先客户觉得你的门票贵，客户就会流失，另外，30元的自助餐，你最少要拿出25元的采购成本，但说实话25元根本做不了什么好的菜品，最终产品不丰盛，客户不满意。 正因为如此，我告诉客户不做自助餐，做自选餐。 就像美食城的档口一样，你的门票中可以含有15元餐费，客户想吃什么就选什么，不够的自己买，多余的也不退。另外想促销了，还可以把餐费提高到25元。灵活机动。 这样，客户选的都是自己喜欢的，另外服务成本低，产品也不浪费。 4、主动服务和被动服务 目前浴场的服务形式大多沿袭以前洗浴会所的服务方法。不管你喜欢，我都积极，主动的服务，好像客户的仆人，鞍前马后，身前身后。 但有一点，我们要考虑，所有的服务都是有成本的。 以自主鞋吧为例，为什么要选自助鞋吧呢，就是因为服务成本。 比如一天接待客户2500人，高峰时段5小时1500人，每小时300人。 如果从客人拖鞋，服务员拿鞋夹夹好鞋，放到鞋吧，客户出门时再去把鞋取回来，递给客户，再加上客户拖鞋时的拖沓，假如每个收鞋取鞋共需要3分钟，每个来回收取鞋2双。 那么需要多少服务时间呢，300双*3分钟/2双每次=450分钟/60分钟=7.5工时 也就是需要7.5个服务员才能完成这个过程。 这就是主动式服务的缺陷，我在设计浴场时，甚至有客户提出要服务员帮客户挂衣服，帮客户干身，帮客户穿二次浴服。 省省吧。你的服务员够用吗？ 我们的服务形式更多的是不是主动推送，而是随叫随到。 改主动服务为召唤服务。 5、单边服务和多变服务 什么是单边服务，就是只有一方向另一方提供服务。没有第三方或公共服务方。 简单的说，只有服务员提供服务。没有别人提供服务。 比如，小孩子玩的时候，只有服务员提供服务叫单边服务，孩子的家长和服务员一起提供服务叫多边服务。 无论多大的浴场，无论多少服务员，都是有服务死角的。 服务死角不能靠提高服务员的数量解决。 而是改善服务结构来实现，靠引导第三方免费提供交互式的服务来实现。 这也是我当初创立武侠主题乐园的初衷。 ) X z6 r. _9 O8 P) m* O
6、服务形式 就浴场的服务形式来说，我们简单的归纳了10种，简单说几种 A、自助服务 这个不用解释了。 B、自选服务 超市里的服务为代表，很好理解。 C、贴身服务 以屈臣氏便利店为例，只要客人一进店，从头到尾就会有服务员跟着你，推销。。。 屈臣氏也因此被广泛诟病。 很多浴场里也彰显贴身服务，就像客人的尾巴，。。。 D、推销服务 先生您办张卡吧，先生您是我们的会员吗，先生... E、管家式服务 你到店时，服务员对您的爱好，秉性，习惯都已经了然于胸。 他不仅提供产品，而是为您量身定做一套服务流程。 比如，你喜欢找8号技师搓澡，喜欢吃面条，喜欢和美女打麻将。 服务员在您来之后，就给你安排好，张先生，您先洗澡，30分钟后我已预约号8号技师为你搓背打盐，1小时候给您做好您喜欢的西红柿打卤面，吃完饭，正好我的两个客户，两位美女，你们可以一起打打麻将。。。。 这样的安排，感觉都服务到心坎里。 F、体验式服务 就好比护手霜，免费试用，当然了，只能试用一只手。。。 G、召唤式服务 我不需要你是，不要出现在我眼前。我需要时，分分钟出现！ H、多边服务 就像我前面讲的，由孩子的家长和服务员一起对孩子服务。或者由第三方免费提供多变交互式服务。 I、教练服务 比如瑜伽，比如教游泳等，陪同游泳，一起锻炼 J、主题服务 比如根据要求布置主题场景，比如生日，聚会，等等。 …… 我的感受，浴场的服务管理还有很多可以挖掘和开拓的地方。 而服务升级和管理创新是永远不变的旋律。
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张培哲 159.21.654321（微信/手机） + B7 }; r# x( t0 L
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