客户体验与服务规划

《金刚经》说
+ _/ U5 Y% U0 n' f1 J' Y6 w随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

) G8 m# I2 k& {( r& |8 G洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
' s7 v! g& c8 |7 z. M% ?! r* H0 W1 L内科更不能出问题。
% ^1 K" x- X: I: R: g( U; X看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
' k; T9 _2 a7 W( j# _对此我说说我的设计体验

' _; q/ V9 _  f一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
6 j% S9 {0 n2 _) v. _& D7 C1 r只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

% }9 u% w9 r+ d以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。


, w: h5 U6 X! V+ S二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
9 N0 M  u6 x' `/ L0 b( a3 k$ O即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
! q, c8 `- e- W5 p. s比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
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* ^4 @. `; z+ J$ V不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
9 @. Z4 T+ |6 I- V不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
3 x. N, i5 Y/ y$ a0 N6 D1 j( Y% A百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
$ X/ y" P% e) G8 p$ O对应着不同的消费场景和消费诉求。
# q) N6 F: e$ q4 V. P- T比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
  I3 |; x3 g& c* n1 c. O5 Y5 G买新鲜农蔬可能去集贸市场，
1 v5 d; s2 {: b$ b$ X( L定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
' _5 w! V3 Y' Q& w3 ^7 ]如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

; u0 d% g3 u# P- J9 T我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
, ]6 X( u- c) V9 Y# v& |. M) F+ h小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
8 J4 s/ O3 `/ [: w/ g6 y* j3 F就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
: D' e2 @! s/ n6 `+ g& i! V4 e0 W明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
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今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
7 @! j6 u2 j. o; w: X肩颈不舒服，找个人按摩下
2 J! ?/ l9 L4 H0 d' x身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
……

& M+ j& p% ^, Q7 W* K当然还有更多的消费体验。
这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。

2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
0 m9 P8 V: i2 V1 Y0 Z2 x3 ~你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
! ]1 k' g7 U% V/ n% k7 P你不能加儿童戏水
或者你如何如何
7 K4 H) G; e& q/ @! E" m- T" e/ v! g……
( I% B! J: B$ v0 M. u8 f我说说我的观点。
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从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
+ D5 I7 z+ a4 o2 Q2 H# a' y3 R整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
7 G. M7 t/ }$ h& u, f( X' D+ d汤池好比小炒
  h- {- D# l' A5 m. f. v淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
演艺好比看大片
& I% c2 r+ ^8 g3 H……

; J& o1 g8 p* A+ D如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
5 K+ _. U$ r, L! c8 w如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。

% f0 {3 s4 |& j7 w但是他们的先后关系不能颠倒。
/ ^( F: q/ o3 O$ ^2 f* ~因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
& H  k, m& G: w因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
客户体验就差了。
6 {& e: u) k3 }8 F% A: `就会感觉，这家人太小气。
; H) H$ _! I6 A) G3 V& H, B# a还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
" S3 {/ J8 E6 W+ V5 T3 T我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

三、静态负荷
0 F; \5 }/ p" \& O  q5 w# U设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

& N! h0 C5 Q6 `" |, F( K' Y9 G很多人纠结淋浴头要多少位。
这个很简单。
你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
8 r+ q. d* A, Q  r- \7 I6 p# h每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
6 y& [* m+ _/ a( ~) e! `4 Q那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
# S/ f, M6 W8 _# O: }5 e& x- b再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

1 T* X$ j0 f' }3 ^: ~所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

1 K( |9 @8 U3 [1 N0 e+ `' E0 Q就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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