客户体验与服务规划

《金刚经》说
% r2 u& Y8 p! u9 {" G8 B随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
内科更不能出问题。
" T1 v$ W/ i5 h4 L9 E看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验
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一、经营定位
0 X. j4 ~. Y, O8 D0 t# r0 ]3 A我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
1 F6 ~  T6 P# ~最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

* [8 b( P& B, H! a* I4 d' `; K以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
$ {  Z5 I1 @3 y; m( G. {  O这就是经营定位的区别。

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* o, n. h; g" d  u- w/ _二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
+ d, q  L* K9 P我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
5 R+ o  k- P' |) v7 a, C: I5 E即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
$ H4 Z! I* }/ U, t- D2 A比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

& D' Y" J% n- \& H" g3 H% ]不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
- s( t7 z  @3 Q, H不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。
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如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
对应着不同的消费场景和消费诉求。
& e. f7 T2 S% w比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
1 K* x2 {5 Y1 \定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
; `$ u; [6 b2 g4 P  L) _4 E如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。

' R$ u" {1 `4 C- F7 n4 D6 ^我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
4 }) h+ \# V' I- \# _, a消费频次高，消费额不高。
9 s9 q1 H% J% q! H1 o  S; I这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
6 B) U4 i" e( A$ S/ r! h' J就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
9 H, v3 d9 ^8 v+ T今天我要买包烟，去趟便利店
# J) ?4 @  G2 Y4 b6 J, b6 X$ l( J. i明天家里没盐了，去趟便利店
/ z; p3 n& h2 t  D- q后天想吃泡面，又去趟便利店。

今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
7 w9 R4 e( ]+ Y3 X  y7 y5 {4 O肩颈不舒服，找个人按摩下
7 I0 ~; O! Z. D8 \身上有汗水，搓个澡
' H$ f. J& l  D0 x0 G孩子太闹了，陪孩子耍
……

* y7 F; o$ g( v- q; _当然还有更多的消费体验。
这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
4 y: x9 I7 P; [; H7 m( V8 P( ]( C比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
; Q9 M: j- y# i0 U9 ^  |你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
你不能加儿童戏水
或者你如何如何
……
我说说我的观点。

从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
: V+ A# n8 T( y洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
; C: S- d- |, u4 E演艺好比看大片
……
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7 ]" L2 j- T. D9 V. ?如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
2 D6 d8 L" E% ]* h; G, b- C( T/ K起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
; l. L8 b' C) O' G; T那就心满意足了。
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但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
1 r1 K$ ^* V! u9 B, ^% {因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
/ A: k, q, k# W: J! a客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
( \3 u  a8 c5 ]/ ^3 d1 l因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

6 p9 p% E! b4 m' s三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
1 D' C5 e" s3 [  \& C; ?, G' |+ X比如淋浴头的数量。
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很多人纠结淋浴头要多少位。
这个很简单。
8 k2 C- J  d1 N# B你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
4 |7 Y% D7 t7 [) C/ |5 d) ]1 l; K每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
0 H( A2 S# J  O9 N. l% r! U那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
' j' f& w% L- ?* M$ y再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

$ q# j# X2 _$ Z* L# |! O所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。

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