客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
; \( U9 S) E2 i' J; ^看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
* |% r& y% s( t  U内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验

一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
) T* c" z5 w/ C9 v只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

- E2 j$ s: {1 ~  J! d0 S以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
5 ~1 w: A5 _- J- j* N( ^& T现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
0 S, `# m) }7 w这就是经营定位的区别。

+ q& b; R; U8 M; b' J. K5 |9 U0 v
二、客户体验
$ S4 `! o4 A( t7 o& l1 P( N这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
: s" ]. a# Y3 I& E3 o; |即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
' W) W$ `& L% @6 x, ]
不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
8 y! w5 B& F2 ]& y' |" F: Q百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
3 _1 @% Z* ~2 p$ z对应着不同的消费场景和消费诉求。
. U  ^: y- c. b/ u/ t1 s4 {& U比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
& i$ K4 x# A# f3 ^/ C3 k大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
: c" o% {/ @: j  }) c5 q2 D: N如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
# P( J  D1 f* |( @
我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
4 ]6 D6 ?5 ~6 v, s1 }小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
& j4 k0 u6 ]4 T  E% N! k( J消费频次高，消费额不高。
) {9 H/ S$ k- T, u0 O! `6 L0 O这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
( T& M: N) ~. o* T6 o就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
) S4 {# K+ [# M. ~" o今天我要买包烟，去趟便利店
7 O+ m4 H# h2 M& L8 F  E明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
, r) b8 l) S6 N7 K
3 n' {; `0 }1 t& M( {% V+ d' G6 M3 h# O今天热水器没开，想洗澡了
  C) W! O1 N' I( t  t, d家里太热，开空调费电
6 G) c4 @( {5 X% O& N肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
……

0 ~- @/ A! c3 W9 n, D+ n当然还有更多的消费体验。
这就是我们客户的主要消费目的是什么。
6 `: C3 y# I  O6 O消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
, \0 H5 `9 S+ r( a
' _: ]" f4 d4 o2、产品架构
) B( l, |  J# c9 l! `1 ^在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
! K9 q$ n8 Y, _% I0 z比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
) _, M9 O! x* u* K你不能加儿童戏水
或者你如何如何
……
我说说我的观点。
! b' N& s& Q3 X* {2 m- j& y
8 M/ e( @, y- q0 ^% C9 M$ ]* i! j从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
! A  i& p6 O- k6 l* g洗浴的过程好比请客吃饭。
. [( ?0 `4 @5 \* h! k) Q# }0 p比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
5 X9 G" d0 K' M0 w" k; Q整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
' H7 a' N/ l+ B: \演艺好比看大片
0 F! `/ S  p" T3 j# B……

如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
3 ?* L& E2 ^1 ?" q6 ], q如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
1 R2 `3 t% l6 R. }) h那就心满意足了。
3 p% d+ Q" J& _  a3 d8 \
但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
# a% J& i: w: S: w# _+ K% G因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
2 M' c+ F( O9 B$ w- D8 J5 {$ j6 j很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
3 O4 U$ C) }) s7 W: X. S' m客户体验就差了。
就会感觉，这家人太小气。
2 r- G: v# Y* Q7 x4 n+ q还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
$ p) E% t" W2 p1 F/ I9 P; C7 }因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
1 v+ p! u, J" ~7 g: |这就是我们在产品架构上的设计出发点。
" r  U, J) m* n) @  n
; n. \9 H5 K) r先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
- |: X  z2 T! I3 W2 C: I再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。

三、静态负荷
2 D  d5 l, C5 y% j设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
1 G- m7 \) B8 \( g4 o$ [比如淋浴头的数量。

; Z! z0 o! g) S* x很多人纠结淋浴头要多少位。
+ P, l) _) _3 J/ _; B这个很简单。
你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
4 W3 e& F1 W; H6 W每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
( e' j. J$ X9 c4 ^# t; m假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
$ \6 z4 Q7 I- N. G# ^4 K; X( [% B! }那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
' S: S, e& R- u4 o0 Q那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。
( Z2 K! K! O; H" L2 l
所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。
& g' m" ]' y0 u  ~* t& L) E
: }9 b5 w1 i* V就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
' }/ B  b9 G4 p5 {
; S' w& c; x; x2 ~% @8 n3 Z
3 {. p# ?( ]8 {% W# p  F+ }# U/ B
  e1 E% m5 N& T' `) D
  Y5 A7 z* j0 p" B9 C


; v; A) Y: p7 n' a* H9 E' D( n
( y( P1 I# [$ i) X! q( @/ [
: C8 W9 T* |- h