客户体验与服务规划

《金刚经》说
; a( y) k) r! C8 Q1 Q- u' P+ m随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。
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洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
内科更不能出问题。
0 u- M/ Y! k) o+ i  s5 e7 L看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
对此我说说我的设计体验
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. L" W* @( Q. T一、经营定位
, y* h9 H1 O9 Z9 D# l+ W  Q我们不说特劳特的时髦理论。
0 {/ d& |; b' l3 s2 s2 J说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
7 Q+ ]9 a. d4 [只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。
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以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
这就是经营定位的区别。
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& N/ [4 W( |6 |) Y. y  [二、客户体验
+ ^4 c  Z6 N* a, _这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
; |2 @) C  _- ^! j5 x- G; q5 x4 q, ~比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。

- F% }# ?# u. H, X) P不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

0 C2 L( G5 K) E. j5 `" h如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
对应着不同的消费场景和消费诉求。
比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
0 C+ e% i5 v( [# I( e0 n+ V& _大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
/ A+ z' y; f8 f% g5 k定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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7 o& u) H  S6 t1 }/ K# Z, x我们简单的把消费体验分为六类
( _5 a6 Z) B# s3 P1、串门。
小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
$ @. }1 x# `$ l- E这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。

比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
) m9 J! B9 m+ {6 _1 t6 b5 }% P# l4 C今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
+ T, G) o# f1 _后天想吃泡面，又去趟便利店。

今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
肩颈不舒服，找个人按摩下
身上有汗水，搓个澡
孩子太闹了，陪孩子耍
……

当然还有更多的消费体验。
) i# w" W% L. r8 W1 p) e, g这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。

2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
+ g6 k: L; @, t6 A- `3 i比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
你的淋浴太多了，太少了。
你的水池太大了。
2 {3 {- G: S$ c1 q+ ?1 \你不能加儿童戏水
$ }3 L6 g3 a. S/ Y' k% }. ]或者你如何如何
! y3 q/ k3 P" K: I; ]. N0 E( |……
- J8 m: l" T  v* u7 m. K我说说我的观点。

从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
3 @; W" W9 G1 B2 t5 J$ L# u' I整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
汤池好比小炒
淋浴好比靓汤
  c5 ~- y; G8 j& F& w戏水好比酒水
演艺好比看大片
……

如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
8 D$ Y  k1 T9 s+ K) d如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。
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" O' B% X% ^% z8 H3 D但是他们的先后关系不能颠倒。
因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
9 A. H* S4 S8 q' m很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
客户体验就差了。
1 t7 {* D2 s5 \$ Z就会感觉，这家人太小气。
" G6 ~6 _- O, Z0 a7 H. l还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
: `! s, j# G3 c5 ~因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
; i% a& [  K$ G7 n4 w当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
这就是我们在产品架构上的设计出发点。
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先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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2 S  {- M9 y. D  ~( }三、静态负荷
/ n8 h* b& C! u3 s2 y7 D4 j$ p3 G1 m设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。

很多人纠结淋浴头要多少位。
4 f5 B5 I. s; I- D* F这个很简单。
* S- L0 |0 b7 L9 ]3 f% L' N: F4 P0 M你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
. r+ N6 y& ]. ^8 z% q% Y# h4 k每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
+ v% `4 U/ n& D( a# {* M那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
) B4 V. t  D1 J那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。

+ |7 C2 ^. Z" }0 B就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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