客户体验与服务规划

《金刚经》说
随处结祥云，诚意方殷，诸佛现全身。

- [: q9 r* X! |1 w3 b洗浴项目的规划设计，是一个系统性的设计。
2 ?8 }- [. D/ q% `6 a# e看的见的，你要设计；看不见的，更要规划设计好。因为看的见的是外科，看不见的是内科。
内科更不能出问题。
看不见的这些包括，客户体验、经营定位、产品架构、服务规划、动线规划、服务模式等等，不一而足。
' v1 S: L$ U( ^1 p对此我说说我的设计体验
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( ^6 `# k" J) M7 s一、经营定位
我们不说特劳特的时髦理论。
说一句大白话：一个城市几百万人，你不肯能把所有人都伺候好。
最聪明的办法，就是你选择你认为最有把握赚到钱的一群人，分析他们的消费诉求，消费体验，消费心理和消费水平。
. \" s5 ?/ x9 K+ |$ I有针对性的开展相应的服务，把他们的钱赚到你腰包里。
) Q+ v* s2 j" J" F只赚他们的钱，把他们伺候的好，钱就赚到手了。

以前的浴场经营定位是商务消费，主要服务于有钱人。
( B9 r5 H: B# G& m5 w现在的浴场经营定位是生活休闲，主要服务于中产阶层。
6 e" H* V! w* L1 Z3 P" r- P这就是经营定位的区别。

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, [# [4 d7 h( \- ~) _$ q' n二、客户体验
这一点最容易被设计师忽视。
我们只定位了特定人群，却没有定位他们的消费行为。
/ R1 v' G! L# B5 ?3 R0 g, ^即便是中产阶层，他们的生活消费诉求和消费场景也很多。
2 ?/ m! D4 q* ~1 n" Y5 P$ P比如，串门，比如派对，比如沙龙，比如请客，比如度假，比如随性。
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7 Q% p/ l8 x/ _. W不同规模的浴场，与不同的消费诉求相对应。
- P$ k% @: i, r! c9 f不同地段的浴场，也对应着不同的消费场景。

2 L' b: S" V* e7 }! Z8 l% s如果不好理解。我们以百货行业的业态为例。
. _' e2 _7 S7 r$ I百货行业有高档商场，大型超市，集贸市场，专卖店，小区便利店等不同形式。
- Q" |- n) m  ~& Y& `$ @1 Z% v. K% K对应着不同的消费场景和消费诉求。
! m$ @, z# N+ B. u2 X! J" u$ ~3 L比如逛商场，买高档奢侈品，到高档商场。
大量采购生活品区大型超市。
买新鲜农蔬可能去集贸市场，
# Q6 |6 M( C6 |- A. B. J8 ~% P定向采购，比如我去买小米手机，格力空调(他们没给我广告费)，就娶专卖店
如果只是买包烟，买提手纸，就去小区门口的小超市或者便利店。
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我们简单的把消费体验分为六类
1、串门。
6 Q/ E& F) K% }9 u小区门口的小超市，消费体验就是串门。回家的路上顺便买点日用品。
消费频次高，消费额不高。
这就要求我们的小超市里的商品品类多，尽量满足生活必须需求。
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比如我们2000平左右的小浴场，尽量的服务项目多。每种服务项目规模都不大。
* H6 P# j$ C3 V- }就好比社区便利店里，粮油米面，日用日化，酒饮水茶都有。
今天我要买包烟，去趟便利店
明天家里没盐了，去趟便利店
后天想吃泡面，又去趟便利店。
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今天热水器没开，想洗澡了
家里太热，开空调费电
肩颈不舒服，找个人按摩下
1 J9 v/ R. U; p" N: @# T' E9 _身上有汗水，搓个澡
- Y2 E4 X- N+ K孩子太闹了，陪孩子耍
6 e! G6 R0 V! [1 r! V* W8 e4 _……

当然还有更多的消费体验。
0 n# J+ U+ i' O这就是我们客户的主要消费目的是什么。
消费诉求是什么。把握准了这一点，就能吸引更多的人来。
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4 \1 x, e3 A0 X7 }% v7 ], o2、产品架构
在做产品和空间规划的时候，遇到了很多分歧甚至是误解。
' H/ @% j1 q9 ~: L+ ]5 `$ a( q5 {比如浴区的规划设计，就有很多质疑。
你的淋浴太多了，太少了。
/ C; y; q1 H. ?: {  _你的水池太大了。
& P8 v7 l/ T# A4 G$ S你不能加儿童戏水
或者你如何如何
) Q- n  F# a: {9 H……
我说说我的观点。
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从客户体验的角度来说，来浴场消费好比串门。
洗浴的过程好比请客吃饭。
- j7 `8 V/ `/ D6 d7 S比如到我家浴场，洗澡好比我请客吃饭。
4 y/ ~8 f2 h$ B5 j3 O. Q整个浴区好比一桌子丰盛的菜肴：其中呢
0 b0 Z' ~, T% ^7 n' n, Y- U汤池好比小炒
6 _. b% \  N, N淋浴好比靓汤
戏水好比酒水
演艺好比看大片
……

0 E% z' t! v5 o& F* B如果我请客，让客人觉得满意。让客户觉得钱花得值。
起码有几个小炒（汤池），还要有个靓汤，菜品才算丰盛。
& R* N' |# o: D  x7 S& ]* n2 v如果能喝个小酒（戏水），吃完饭了还能看个演出。
那就心满意足了。

但是他们的先后关系不能颠倒。
% p+ ]; f7 i0 y$ c+ Y1 c) N因为我们是串门，吃饭是主，喝酒是辅。
4 ~. R9 @9 }/ T1 L- y( s因此，小炒，也就是几个汤池是不能少的。
. W, a% R& k; m, O8 v+ {0 c很多规划中只是做了一个大泡池，相当于整个餐桌只有一大盘菜。
: C4 g2 c( P1 W6 D9 Y. l8 A客户体验就差了。
4 W6 t3 ^" H  G1 ]4 b0 n就会感觉，这家人太小气。
# }/ ^& [7 g, H* \还有的呢，连汤池都没有。只有戏水区。这更不行。
# D; N: a6 P8 ]' ]7 y4 q因为我们是来串门的，先解决吃饱的问题。基本的消费需求得满足。
0 O+ Z) ~% @: \% r; a4 q: l当然了，如果是来派对或狂欢的。相当于我不是来串门的，是来撸串的，街边的撸串。
  E5 v0 w# J' _3 v) {3 E5 D那有没有小炒无所谓。即便没有汤池，有几个淋浴，有戏水的地方就可以了。
常见的主题乐园，或者什么海世界，水世界就是这样。
; P1 r/ N, \4 P# x我本身是来参加派对的，或者说我来酒吧里嗨的，饭吃的好不好，谁在意呢。
5 m3 @- m% [. L/ y2 m8 Q$ C这就是我们在产品架构上的设计出发点。

3 H; q( ]" S. x9 B先想好，我们的客户诉求是串门，还是来狂欢，或者来派对，或者来戏水的。
再根据客户的消费诉求，有针对性的设置产品规划即可。
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三、静态负荷
设计师要会精算。所有的技术指标都要经得起推敲。
比如淋浴头的数量。
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很多人纠结淋浴头要多少位。
这个很简单。
你一天要接待多少人，比如1500人，其中高峰时段的5个小时接待1000人。
. k0 A  t9 F1 t: h6 u" b8 g4 g每个小时接待200人，男宾100人，女宾100人暂定比例。
那么多少个淋浴头能满足100人/小时洗澡呢。
% C. r, L+ \/ B7 Y- b. ^假如人均淋浴时间15分钟(时间根据你的经验和各地消费习惯)，暂定两次，不包括搓澡的淋浴。
那么，每个淋浴头每小时能洗4个人。我们需要洗100个人/4人/小时=25个淋浴头。
再加上搓澡床上下来的人都要淋浴，比如我们有9张搓澡床，每次搓澡30分钟。如果高峰时搓澡床全满。
& t! n6 A; N- t7 a2 W那么仅仅搓澡有要增加9张床*60分钟/小时/30分钟/人=18人淋浴/4个人每小时=4.5个淋浴头+25个淋浴头=30个淋浴头。

所有的服务功能数据都要经得起推敲和精算。
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就写这么多吧。有时间再续，欢迎关注。
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