浴场的卫生管理
! O1 O& [* x) i9 h' L怎么重视都不为过。
% t( R6 F7 s1 n这是我一直以来的认识和观点。
% Y! I: k0 F( [% f7 x0 J8 @遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。8 G! J K3 R5 _8 | E& `" ^
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。
, T6 t( l) E4 l5 a0 N! i甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少/ k, `) ?& a' _" ]
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子
) U/ o8 y- q5 F) v, Q* s营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿' H, e9 @& G3 K" {+ s5 |; e$ C7 r" W7 T% ^
我这么大的领导，管不着！% ^2 f: I. g k+ p' w s9 N5 @
……, N' A7 n; p1 Z& V4 {$ m7 a$ k9 Z
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壹
, n9 X1 C2 v0 u5 T) V卫生管理内容0 v$ N) `- j3 C, Y
浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点
8 @. M1 _! d4 s# Q! o1、沐浴卫生
4 W9 ?* f2 t) t+ z: K0 P0 G你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
7 V3 c0 q$ l7 v' ^+ l& S2 r我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。
. `1 W: }9 _; l; p* d最最最最有成见的就是泡池，游泳池，
) k+ K4 t+ T+ @9 m* L1 a4 w国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
0 F' U% n: I" G- U$ k和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视! e! [, |+ L0 A0 D/ G! r
不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？3 @ ~0 E- T- D" j* T, k: t) H
你有动态监测显示吗？& p7 f+ ?+ |, @' n" f6 J
你能让你的客户放心吗？7 h/ v7 t) s* L; k F
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。
# w2 S9 f9 b0 e/ c这是我的感受，你再想想女士的感受吧。, X1 K0 V7 J2 i/ B4 ~; Q
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。( @& R, \* }9 L$ q7 U" w- n
……
$ G/ _: l, @: Y: l- h% g$ }硬件的局限，或者投资的局限, d' B: i2 F& x
比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
# B# h9 ~0 a* @( F9 ]% p( I但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护
" w* h4 a6 w M1 F完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理4 k2 l6 i/ m- ~" C9 ]7 S/ C
没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。/ o O { {7 e5 I& u6 {
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2、餐饮卫生
! G6 `* l5 p. y3 j% I9 v$ L这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。
2 e" X! S1 w6 D; }7 l; V% _投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。
7 k y( C9 Z; _% j7 a9 h( n4 M1 c做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。! C& _1 a! F8 x1 N
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3、环境卫生! D: P1 B0 f( `9 @, J4 B
环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。$ z3 f- N! E1 f( F& J m# q' r
很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。0 ?/ |; S! u0 B
这就涉及到很多问题, F3 I6 |( j9 B) M# G
保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，
/ t2 {* z- V9 r! H7 Q( c你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。
( O, ], E8 a6 t$ m所以我提出卫生管理手册，遵章办事。) f4 J! X( r8 T1 z
这在下面讲。0 R2 U1 d: O6 m9 l. N" i6 T- S
- {. Q+ J8 }2 G$ S9 A5 o7 |4、服务卫生
9 U2 p4 Y: }/ X8 |/ R! F这点也比较头疼，但没有引起足够重视。
. N" G. ~4 p+ k. }比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。
. X/ i2 U% U$ T7 t比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生
5 N2 M) \% D6 r3 N( g比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯
8 u" g7 H' K, ?& M比如……6 @1 @, j8 ^: Q
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。
; r' z f3 N( x2 Q很简单，下次我不来了。' r: \" `$ B) p0 G
, C( ?% b. t9 ?6 U5、言语卫生
) c3 Q, ?: } @$ R% t6 \/ P, T经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀; Y1 F! C1 c: h; L
等等。
" O" e3 `! C$ `: ?! }# I# g- d应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。
) X6 @/ p7 [* U! }但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。
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卫生管理体制# D: G [6 q, x S5 Y
浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。
+ z; ]- B3 z4 X8 N& s0 ?* _而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。& Q# ~# ]; x2 a' B0 p' L- G
以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。2 |$ }) t2 [6 R, b5 E, R0 G
1、总经理是第一责任人
" D$ Y7 i5 {4 H" o2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核5 j; ~1 a9 o8 t0 ?1 a6 E" [ `' h2 Q6 W
3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担$ C& W( i. E7 |, r/ \
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卫生管理手册
" W3 \3 y' A4 C' Q! `% f培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。
, g% G' b# H* ]/ U如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面
/ Q7 h# l3 F4 S9 l' A9 ^法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的
, e) W- x! c* V: ^% B2 l8 q. s顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……2 h, v: _/ j: H/ v! |+ m" i+ {
管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……( ` w9 K5 G' h' A$ m
方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……6 e; O& w' @5 h* C' _
运营规划：……6 |' @! |0 z5 \4 O5 J
对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。0 Q( }, ?. @3 l+ Z$ C8 F2 E5 X2 A
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客户体验，是把双刃剑
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浴场营销6 Q- R$ |2 M1 C$ `" [- m, g" g7 w
核心就一个中心，两个基本点。7 k% t" T2 Z+ ?) `, @$ ~) K
一个中心，是以客户为中心；* r. G9 {8 {6 o8 d: j
两个基本点：卖点、痛点。: y$ L1 J; J' @% a* m) {
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新
* d* |9 n" l" H2 F- F, C3 L& ?努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。) r* Z5 {* `9 s
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