浴场的卫生管理
* I' d' u$ Y+ l" D1 K怎么重视都不为过。
0 k7 g- f( [, D* X! s9 s2 q这是我一直以来的认识和观点。
+ e3 n6 F2 D; `* m& Q遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。+ P7 f4 s( R* o3 N; l
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。. E/ G# ^( s+ \* M$ v
甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少( ~( s4 E, i; c9 O( y7 H9 b
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子
. U6 J1 ^! a! y营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿) _) W% M" Z% K! y+ C
我这么大的领导，管不着！; b; M+ w) m* O
……
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壹, x6 i1 e- ]& J9 h+ i6 u$ O' a
卫生管理内容7 R% Y5 K/ N/ w0 e$ A% H9 `
浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点- F% [1 N3 t' t6 u) F' w3 ^
1、沐浴卫生 T# \6 i4 u* X1 v. v
你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生
2 ?% {0 i' o" `' Q) j+ n1 Q我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。
( b: g8 y7 F. C! d1 L; Z4 E最最最最有成见的就是泡池，游泳池，
, @5 @- W _! k1 B国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。
! D$ `4 S% N0 P. |8 S/ J4 N& P和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视* s U6 V! ?; @# s; a5 G( q
不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？7 k8 ]- C% g+ d+ o
你有动态监测显示吗？
) f3 z# u3 a4 Q: j5 q5 V+ s, x你能让你的客户放心吗？
# j% Z7 K- f# x) F( V* [/ B8 u我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。% p5 c8 w0 w0 v. X0 h
这是我的感受，你再想想女士的感受吧。& Q- c, F B v2 K
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。
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硬件的局限，或者投资的局限5 n$ J$ _3 s4 c( _, e+ e
比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛/ N0 ~( f# ~' c: n, z
但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护( R; T: P J+ p, X" S
完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理
% d8 l: j2 ]) {. h( Q3 n没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。7 m2 }9 T8 \6 w- \5 O" j# ` ?% ^( ?( ~
% I7 e: ^8 `' d& k2、餐饮卫生9 D4 F$ J# D3 X u
这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。
: w6 k7 l/ g3 e/ w" S0 S( F投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。
n8 g; ~2 V$ ~0 C s. b做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。* X4 R" N6 y% [% t
' {6 n& H c* u5 v3、环境卫生
% U3 T# A% z& X环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。
3 ?/ t+ D; z8 f! {很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。# s- I9 w, H; e( y1 P
这就涉及到很多问题
: i% c# w. Q7 l保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，
8 V& Y4 ~; d* V4 E @; h+ F7 f你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。: M6 v+ s, w$ B
所以我提出卫生管理手册，遵章办事。
5 M4 f. |' ?: w" ^这在下面讲。
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: D% d+ I* k# D% v; S+ }- y4、服务卫生. m# Q) J, p5 Y. V# o+ T) M2 I" {
这点也比较头疼，但没有引起足够重视。) B8 V$ G# i5 ^! p; i1 ~
比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。
1 t) Z; V% F' |; g r- I比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生! a' @& N+ d, T; `: Q" \( N$ i
比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯
; T$ C. L- b2 H8 Z比如…… m1 R( u5 `9 ~
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。
2 m2 c" F0 l& S2 c* D0 U很简单，下次我不来了。6 P' j/ n& x6 I4 d" S/ R l
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5、言语卫生
k! |0 ^% V, q经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀
4 r4 T) a3 K7 t9 A; B M& x/ [等等。
6 |2 r1 v' q8 b应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。& G! M( a5 }7 U8 L4 `" |, ~/ \+ [
但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。, I* o8 o$ t$ W K& t. q# ~
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贰
5 s" @& E, D4 ]# @! R' F7 h+ W卫生管理体制
& H |1 W: ]: {* B3 N浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。
8 m/ l- y& f* k& j, D! d而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。% c1 Q4 @/ u) V3 {) R
以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。2 b+ N$ y0 w0 n4 a
1、总经理是第一责任人 w6 f \' g w2 U8 q! A9 w
2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核& Z9 O: l: {# _! ?7 W: O
3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担8 v+ @1 J x# M- F1 ^% H8 K
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) d# q( k6 v& b叁
- _0 Y- @* @% N2 ^' n卫生管理手册2 i; Q6 {1 X1 n, ^1 O4 a2 U
培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。2 t+ W" q6 m0 ]. B) N# M
如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面
9 l4 Z# G8 v+ K4 t( |1 b+ O法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的: U5 j, n% X/ o7 I
顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……/ W; b4 [0 ~8 K; N" E) [
管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……
( b% a; g2 B4 A( Z& ?; Q方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象……. y" e2 F9 _) L0 c# ^
运营规划：……
# b2 Z( u k( e4 f5 j* y对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。! k. x# [9 |. t, e& J
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客户体验，是把双刃剑
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浴场营销/ m O0 i" s, O. \$ W( S
核心就一个中心，两个基本点。
- n1 U9 y- X+ L2 [5 P0 d3 I一个中心，是以客户为中心；
! W& V+ k5 ^" [两个基本点：卖点、痛点。
( I4 F/ [$ W$ J, O说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新0 h7 K; |) A' I4 x/ Q
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。
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