浴场的卫生管理
# l# ?6 C* k- O怎么重视都不为过。1 p% J) h2 {; _3 z
这是我一直以来的认识和观点。
$ e* H* q" Y5 p ~- p1 x遗憾的是，很多浴场对于隐性管理，诸如卫生、人力、能效等基础型管理，并不在意。, \. P4 h9 w- j% G8 M
大家更乐意花心思放在营销和硬件建设上，因为这才更出成绩。
1 m* w3 {( T. K+ ~; ~甚至有人盲目的认为浴场的生意不好，是因为我的硬件太差，设备太少: q& G6 T' V: q& d6 v$ y! a
我多上几台迷你KTV，多放几个足疗沙发，多几个按摩的妹子8 C; Z Y9 O+ N* u9 d
营业额就蹭蹭的上来了，至于卫生管理，那是保洁的事儿
5 N6 S% s7 Q$ b# H/ t- H我这么大的领导，管不着！
+ Q$ Z5 f8 H/ F7 J0 A* P% ^……8 z% y, h. J( e; M3 h
# g7 \$ `1 b% m2 O/ B5 Y8 Z% q
: o4 k/ q9 S- i3 t0 i壹1 e; n7 h! D* J) ^: J/ C1 V- y
卫生管理内容
+ a k! H3 t0 W3 h浴场的卫生管理内容不少，我们只说重点
# \6 W I! r$ p, r1、沐浴卫生
4 O5 o8 i8 i6 |" |你如果关注美团、大众点评，就会发现投诉的焦点首当其冲的就是沐浴卫生, B& _1 D" E& g
我也考察过很多浴场，说实话，有很多浴场让我觉得很恶心。
E; k/ t# a, B2 r, e最最最最有成见的就是泡池，游泳池，3 s4 p+ d; |5 C5 F- v! D
国家在2007年就颁布了游泳池水质标准，规定了PH值、浊度、余氯量、含氧量、尿素含量、细菌总数、大肠杆菌、臭氧量等指标。, I, \' _1 E! q. d! F; `' i9 U3 Y& [ K
和国际标准比，这个标准已经很低了。即便如此，又有几个人重视1 b/ h0 J, k7 C: o
不妨问问一下你的浴场管理人员，你能记住这几个指标吗？& P" D2 i7 ?+ g4 m% N5 d
你有动态监测显示吗？
8 f( f2 C# }( P) T7 s a/ V你能让你的客户放心吗？: Z" Q+ T2 m+ d/ t
我感觉在很多浴场里泡澡，就像在受刑，真的很难受。但陪客户，不得不泡。3 D' z; f) c* i" n% d8 ]
这是我的感受，你再想想女士的感受吧。+ J/ |# ?- Q6 r9 w' W
对于女士来说，她们不是不喜欢泡澡，只是觉得不卫生。+ f, Z/ F& x. I$ {# c. ]
……% U1 D2 W( b# \# R
硬件的局限，或者投资的局限
1 H0 t. `/ [( o* c) s Y8 h比如砂缸太小，设备太少，硬伤是永远的痛
M1 F5 A7 s! v. [- [4 b但我提议一点，再好的设备都要后期水处理公司的维护
$ ?' r- H4 x# A5 s完全依靠设备的投入，不做持续不断的水处理
% J [1 ^- {0 i* T! C* G没有哪家浴场的设备投入是一劳永逸的。1 f! a2 f! @; q0 t
+ J5 H( a0 u5 V3 z2 `3 H }1 R2 {6 |2、餐饮卫生3 R2 k H4 d$ g6 n4 L% e
这个比较好理解，但说起来容易，做起来难。: ` F2 c& Z, q* x
投诉也比较集中，大家都是专家，我就不班门弄斧了。
* q3 @! u0 l6 z, x3 U0 {/ J/ T6 u" s8 s做好餐饮卫生，你的投诉至少能降低10%以上。1 {" z# f$ N$ D; l k( E' ^
7 Y+ \2 c. P$ P2 E4 w
3、环境卫生
& [1 Y3 P$ w8 o# u5 _# }环境卫生不好的原因一是不重视，二是没有标准操作流程。" D0 a. Y( v2 E3 X
很多环境卫生基本上没管理，全凭保洁员的自觉自发。, z" l/ j: z- Q5 z/ ]2 A' j7 \
这就涉及到很多问题
# Q5 H d" V/ Z, _8 W. h0 a' W7 m7 X保洁心情不好、偷懒、或者保洁员太累，+ X1 t& F9 Z+ R1 d: j7 o5 K
你拿什么保障环境卫生，拿什么保障服务无死角，管理没盲区。
3 o- j* K5 i- ^- [! c, A7 f, \, Z所以我提出卫生管理手册，遵章办事。# {, v* ? V5 Z
这在下面讲。; m% M* M/ Q. a
# X, A* C( c, l' ]0 k: d6 u4、服务卫生
# F& a9 i" j' `' U/ t! ]这点也比较头疼，但没有引起足够重视。% X4 f& X E# e, Y# x- H
比如，服务员给我做按摩的时候，不带口罩，洗头时满嘴唾沫星子全喷我脸上。
& g6 H5 L. F/ ?比如，搓澡技师搓三角区的时候，不带手套，感觉不卫生4 m I& F/ m9 I( d9 c: E
比如，在佳木斯某洗浴喝酒上玻璃酒杯，服务员直接用手指掐着玻璃内壁和外壁给我玻璃杯- n9 x$ \ `' Y' s0 @2 F
比如……, H$ {- j P% z& q7 ~
不用再举例了，这一堆的细节，只要有一个不注意。2 ^/ O/ v$ w" s" M
很简单，下次我不来了。
, p+ u7 {, c- G6 s, g
, @4 E" o7 p$ i2 f5、言语卫生3 a6 I4 M7 N" L& w! U/ X( |; ]7 Q: D. k
经常在点评中发现极端的案例某某服务员太横了，他以为他是老板呀/ s- K) y3 p6 d( z& ^' B3 H
等等。1 ?* T( \6 t; ^# r; c
应该规范服务用语，什么样的话坚决不能用。5 a+ b! I2 z; L8 Y. f" D" i
但很多浴场没有做到这点，直接导致负评。" _7 }/ o! l$ ^( c
: b- h% p* X7 u贰
% ], z) |0 y8 X5 B# j卫生管理体制
1 C$ a4 B ^7 N- X( G7 c5 K浴场的卫生管理既不是靠多上几位保洁，或者管理者多跑几趟现场，多抽查几次就能解决的。- U9 F2 H( [. c' T o7 c
而应该有一套系统的管理体制，用体制管事，用制度管人。
3 N3 Y# k- ?- i3 {! H, h3 e6 {以下是我的几点建议，具体如何建立卫生管理体制，我就不关公面前耍大刀了。
, M, ^+ d$ t7 B% M( R1、总经理是第一责任人
4 R% U5 s, G. H- M6 T9 K" n2、任务分解、责任到人、过程监督，目标考核
/ S8 t* \! ~* Z+ A1 j/ _3、人人有事做，事事有人干，件件有落实，责任有人担
+ z2 O% m# ^7 p; k G8 {- u
! z$ X5 j- w- T" g8 _
2 I* }# o3 e6 E& D! X& l" I叁7 |9 m* e' m$ `3 w8 [( J& z) k0 }
卫生管理手册* h, J+ F. U; q* |2 N
培哲洗浴管理，是我们的一个服务品牌。聚焦品牌管理、运营开发、营销策划等。
/ M' y6 Z; @; h1 |/ i如果你的浴场请的是管理公司来顾问管理的，那么不可或缺的几个方面2 _3 ?& w% |6 D; T; D- [8 M3 L
法律关系：合作协议或合同，界定双方关系，啥事你的，啥事儿我的5 [6 E% ~5 l3 g# m
顶层设计：管理架构、制度建设、决策机制、工作监督、财务收支……
) \% Y5 K! X5 N( e( h7 C管理体系：员工手册、服务手册、销售手册、卫生管理手册、维保手册……" L7 V& i q" o- _8 y; |# i
方案落地：销售政策、活动策划、产品开发、渠道建设、企业文化、品牌形象…… w1 l# D1 K4 E, O/ h# K
运营规划：……
. ^0 G2 G5 ?' {5 N9 p8 Z6 g: p C, Y) \/ k对于一个浴场的管理来说，在管理体系中有着举足轻重的地位。: ~' d' r+ e' m, s
( o' K) \ Y: M, a- j肆- q J9 h. F- U, ]
客户体验，是把双刃剑! s) X: P1 m1 J* K: U1 A- O) e
: r1 s6 C3 J- C
浴场营销' l. w: I+ E# R! ]2 Y7 `6 Q
核心就一个中心，两个基本点。
+ _ @7 Z# A- f一个中心，是以客户为中心；3 V0 U( j$ T% r# v
两个基本点：卖点、痛点。0 i' \. R$ t2 i/ _1 {1 @3 C$ M
说白了，就是围绕客户做文章，恋旧拓新3 Q2 C' y9 `, a6 c! w: V8 [) k
努力做好客户体验，是最有效，成本最低的营销方案。- ]* o$ H9 u: |! @
; w# g$ T/ ]3 Z2 v
4 ?# ?: q( z% O6 P: k5 j2 e |
