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今年的洗浴普遍都不好过。6 i% v" k' X, d/ Z8 l
不止今年，早在2018年，不少洗浴都步履维艰，即便当年新开的项目，红火也只是昙花一现，不少人把责任归结于市场不好，客户太挑，抱怨竞争太惨，经营太难。分析也不是没有道理，但问题的症结不在市场，在自己。
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( g8 n! ]& m+ d壹 | 服务理念的嬗变
* r) i6 _- G- w, a& k$ E- U行业最大的危机，是越来越难让客户满意。 {: b4 b& ?2 O1 r
为何客户难满意，就是我们的服务理念没有与时俱进。客人要的和您提供的，不对等，不吻合。我要做网红，我要当明星，你却只会做按摩。& T, X L: {2 v. v4 y/ H
1、什么样的服务模式才更受欢迎？
: `% G5 g$ G2 l% @5 E主人、贵人、家人、路人、亲人、商人、是服务理念的嬗变。
# m4 |. i2 k9 t1.1、路人
. s2 l v- a, s2 b C6 m4 C. P客人是拿来宠的，会宠客户的浴场才有钱赚。- f: D% n, G+ q: q
然而，我们大部分的浴场，虽是这样想的，却不是这样做的。他们的产品规划和服务架构是把客人当路人，比如一些韩式汗蒸馆，客人就是路人，为什么这么说，来这里之后，除了逛一圈之外，没有任何感觉。客人感觉自己就是一个路人，什么汗蒸、什么凉亭、什么窑洞，与我何干？我就是一个过路，看看风景的。' a: t: a2 x! ]& O
这样的体验怎能留住客人，怎能让客人流连忘返。) I' l# G& Z3 }7 ?3 L
1.2、商人
6 [% \0 g0 E' [, J& I N还有的浴场把一些服务外包给第三方，价格定的奇高，一瓶成本不到1元的矿泉水卖到了8元。你把客人当傻子了，自然生意也不会好。
/ J/ ?9 D8 C6 B; w& c& h$ d E说白了，这些年浴场的升级，骨子里不在装修上，装修是骨骼，服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神，行业升级主要体现在服务理念，服务心态上。行业升级是自内而外的。 1.3、家人+ d0 J3 f: t( ~% m" O& e1 Z7 f
90年代的澡堂，服务理念是家人，邻里文化，到浴场里都是邻居、熟人，朋友。浴场就是一个小街坊，这样的生意不好才怪。 1.4、贵人9 K1 C% L1 n5 ?2 q; T, j: a
2000年代的会所，服务理念是贵人，是贵宾文化。我请您洗澡，得感觉有面儿，有派儿。 1.5、亲人
" O# w" v4 |4 [9 {' t. v' @( V" Y15年后的汗蒸，理应把客人当亲人，推崇亲人文化、家人文化，这才符合韩式汗蒸的家庭消费理念，遗憾的是大部分的浴场做成了路人或市侩文化。更有甚者，我见过不止一个店总，推崇的是奴仆文化，要求员工鞠躬必须到45°，必须像仆人一样鞍前马后伺候客人，还要求必须如何如何，生搬硬套洗浴会所那一套，我们不说服务成本居高不下不说，客人还感觉他做作。 1.6、主人
7 Q G* W; d% u& V& Q7 C" e$ I5 y; \' v2020年后，消费意识觉醒，服务市场细分，量身定制抬头，更多的年轻人来浴场，做网红也好，圆梦也罢，骨子里追求的是主人翁体验。我在三国浴乐园和唐朝生活馆的策划里，所有场景和服务的设置就是围绕主人翁经营理念来做，让客人觉得自己是明星，是主角，服务员都是配角。他们来这里，想怎么玩，玩什么，他自己说了算，我们都想方设法配合。
1 j& k, Z2 {6 ~) p: \ H年轻的消费者骨子里要的到底是什么，什么样的洗浴最受欢迎，年轻人要把浴场当作自己的主场，所有的服务员，只不过是客人请来做群众演员的。客人是主人，服务员是群演和嘉宾。
; R' |- d. f U+ }正如我所写的《三国，不止是美色、战争和创业，更是财富、梦想和欢乐》，现在的年轻人，到浴场里消费是圆梦的。没有这样的愿景，那只是个洗澡的澡堂。1 n% s0 N+ L, {6 ^
2、核心竞争力，是客户关系 对于洗浴，规模大小，装修好坏，不是核心竞争力。 真正核心的是客户关系，比如我喜欢用八号技师做足疗，我就觉得她做事认真，能力超群，所以只找她做。% _& W9 G* S* ^
即使她跳槽去别家洗浴，我还是去找她。
$ F' r" G' ?) t7 M2 b, F以上的例子比较极端，但说明了一个问题。你有什么本事让客人只认你。; n2 l0 l, W5 ~6 C
如果没有，就多关注我的微信公众号：培哲。多看我的文章和分析。: Y B- e1 [1 R8 D6 J
7 l9 S, @& p% E% F; |8 {/ }贰 | 向谁要效益
( c; L2 y# N9 ^, i: P% a) x8 y十几年前，开洗浴可以向市场要效益。那些年的风口很强，市场大浴场少。" l& {6 `9 U; r4 S( D7 o( U
三五年前，开洗浴可以向产品要效益，只要有汗蒸，只要有温泉，家家都流行。
: L* d% [$ W& G7 b4 m) u一两年前，开洗浴可以向管理要效益，多用机器少用人，省下的就是赚下的。7 I" u9 C( S7 I( X, t% k; T8 T
以后呢，我们还有什么摇钱树，还有什么聚宝盆，我们可以向谁要效益。
7 J7 s/ [% J0 d7 s8 x: [3 X5 d% a文化，只有文化可以成为我们的摇钱树，关键是你会不会摇。
5 l1 D7 u* m5 ~$ l+ f! l叁 | 为什么是文化
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为什么向文化要效益，因为其他都遇到了天花板。再者文化有自身无可比拟的优越性。
* ]. d! c- i2 o2 E* s1、文化粉丝多
* t6 o# S. ~4 o4 u4 r" _以《三国浴乐园》为例，一经推出，拥趸很多。很多人甚至有点急不可耐，开业没有，啥时候开业？
( ]4 `3 Q0 l; K! d) q5 E% f快点呀，我等着。
( P8 n' y3 H# r9 S7 ~8 _! f4 |2、文化成本低1 s/ G9 K4 S. F- x) K+ Q. ~- P
洗浴经营，文化经营成本是最低的。引流成本低，一个三国主题浴乐园可以轰动全省甚至全国考察学习，增收成本低，场景化消费沉浸式体验自然增收效果明显。0 g) d/ o3 V1 o1 f3 T4 M' B
最主要的是文化经营的成本无限趋近于零。试想我们做一个按摩，至少要分给技师一半的提成吧。可我们制造若干个三国明星梦，几乎是没有成本的。+ w9 d1 o$ _. t1 D6 [- d& c# C
无论你喜欢小乔、貂蝉，还是你心仪吕布、关羽，或者你想做刘备、曹操。输出梦想是零成本的，但是要花钱增收的。5 C# ^) ^) r0 O; E; C) p
让每个来消费的客人都怀揣着明星梦，成本极低。" d/ `. d, Z6 N v8 R
3、文化可复制0 b+ z: [& ^$ v' Q6 `1 R2 ~
一个明星梦，可以复制。一个文旅主题项目，可以复制。但一群技师，不太好培养。$ m2 e" y! J5 e9 W9 D: i
4、文化自传播) y4 W, l4 |" \5 u! A( j( h
以前唐朝生活馆开业时，苏州昆山市的抖音全部被唐朝生活馆霸屏，95%以上的信息都是唐朝生活馆的。+ B3 m6 ` V# b% R/ \: v
这就是文化运营的魅力。' p% e' i6 y1 D3 c5 I
5、文化可变现' s8 m2 E n( W6 r8 Z) M! W
能不能增收、赚钱、变现，是考验这个文化实用性的关键。
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; Q1 }9 _& b& s6 M肆 | 您那是文宣，不是文化
1 b* _& T# w# Y9 ?' J* M/ V很多老板会有意见，我的洗浴也有文化呀。我只能说，您那是文宣，不是文化运营，为什么这么说
/ E% }' W+ B" A* s% N1、您的文化不能变现8 i+ K9 V3 q1 N2 p
每个企业都有自己的企业文化，或好或坏，或虚或实，各有精彩。
# e1 T2 H% k }8 F: s& I& ]5 v0 |对运营来说，文化好不好，最核心的就是，能不能变现，变成现金，变成利润。
5 O3 n0 L5 F) d6 z: [4 \" o8 z如果不能，您的只是文宣，或者挂在墙上的文案。) k; g) n; D) v( ^4 v
2、您的文化是封闭循环
K% P7 U; W, c文化运营必须是开放的，不能只是员工培训用的，不能只挂在墙上的，更不能只是某些人的。3 w3 w: F7 J4 Y* p. w/ P- N; d5 [2 S
应该是线上线下，店内店外，能让客户感知，认同，买单的。
% i% ?1 C3 s: H3 D+ h/ s# R: u: E3、竞争不可怕，就怕没文化1 i" ?* G9 T2 d8 w6 v5 Q2 P8 T
文化不是万能，但现阶段，资源、人力、管理、市场、营销都被开发殆尽，几乎触到了天花板。
' o9 C" a: s& N. k9 z' S+ x只有文化运营这张牌，我们刚刚开始探索和尝试。
. F* }# k& @( d% s L/ i% \2 j4、要么第一，要么唯一
' F8 h5 t9 X2 ?( C. z6 J( \文化也是生产力。做生意要么第一要么唯一，如果做不到，就开辟个新天地，老子还是第一。
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三国，不止美色、战争和创业* x. j9 Z1 k$ u* o; O
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