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今年的洗浴普遍都不好过。: b6 i# f& g. V) ~0 }( J# j e: k
不止今年，早在2018年，不少洗浴都步履维艰，即便当年新开的项目，红火也只是昙花一现，不少人把责任归结于市场不好，客户太挑，抱怨竞争太惨，经营太难。分析也不是没有道理，但问题的症结不在市场，在自己。3 i( a Q- a5 u. G+ H N- A
/ A9 @. a: D2 T! Y* l壹 | 服务理念的嬗变: R! k W" c) y. M; R0 _
行业最大的危机，是越来越难让客户满意。+ d+ M: h- w" G" d* I
为何客户难满意，就是我们的服务理念没有与时俱进。客人要的和您提供的，不对等，不吻合。我要做网红，我要当明星，你却只会做按摩。
' j2 t' N% ]9 Y6 X1、什么样的服务模式才更受欢迎？
7 ^; u% A- M3 G% {. n% C, k主人、贵人、家人、路人、亲人、商人、是服务理念的嬗变。
% {% U/ |* r9 d$ ~& [0 N1.1、路人
! F% R6 l4 A# |# Z+ R( f客人是拿来宠的，会宠客户的浴场才有钱赚。
8 Y) P. T _& W' ]% [* _然而，我们大部分的浴场，虽是这样想的，却不是这样做的。他们的产品规划和服务架构是把客人当路人，比如一些韩式汗蒸馆，客人就是路人，为什么这么说，来这里之后，除了逛一圈之外，没有任何感觉。客人感觉自己就是一个路人，什么汗蒸、什么凉亭、什么窑洞，与我何干？我就是一个过路，看看风景的。! s) }+ y' Z) N" |! H( B1 w; e
这样的体验怎能留住客人，怎能让客人流连忘返。0 }. f) M. R+ h5 B7 x8 X
1.2、商人
' I" T9 A2 G/ j% n: ?- S2 p; w O还有的浴场把一些服务外包给第三方，价格定的奇高，一瓶成本不到1元的矿泉水卖到了8元。你把客人当傻子了，自然生意也不会好。
6 d8 [6 P- m2 m说白了，这些年浴场的升级，骨子里不在装修上，装修是骨骼，服务是血肉，经营是灵魂，文化是精神，行业升级主要体现在服务理念，服务心态上。行业升级是自内而外的。 1.3、家人
/ q) F5 T% u! D( m$ v: ? {90年代的澡堂，服务理念是家人，邻里文化，到浴场里都是邻居、熟人，朋友。浴场就是一个小街坊，这样的生意不好才怪。 1.4、贵人; K q: `0 B* @
2000年代的会所，服务理念是贵人，是贵宾文化。我请您洗澡，得感觉有面儿，有派儿。 1.5、亲人
, b: V9 |# b6 E15年后的汗蒸，理应把客人当亲人，推崇亲人文化、家人文化，这才符合韩式汗蒸的家庭消费理念，遗憾的是大部分的浴场做成了路人或市侩文化。更有甚者，我见过不止一个店总，推崇的是奴仆文化，要求员工鞠躬必须到45°，必须像仆人一样鞍前马后伺候客人，还要求必须如何如何，生搬硬套洗浴会所那一套，我们不说服务成本居高不下不说，客人还感觉他做作。 1.6、主人
" A: U0 x! z1 o2 G2020年后，消费意识觉醒，服务市场细分，量身定制抬头，更多的年轻人来浴场，做网红也好，圆梦也罢，骨子里追求的是主人翁体验。我在三国浴乐园和唐朝生活馆的策划里，所有场景和服务的设置就是围绕主人翁经营理念来做，让客人觉得自己是明星，是主角，服务员都是配角。他们来这里，想怎么玩，玩什么，他自己说了算，我们都想方设法配合。/ Q8 k5 T9 e9 L1 X6 [6 b
年轻的消费者骨子里要的到底是什么，什么样的洗浴最受欢迎，年轻人要把浴场当作自己的主场，所有的服务员，只不过是客人请来做群众演员的。客人是主人，服务员是群演和嘉宾。
: r! F. x$ D0 T1 N% ~- y5 n正如我所写的《三国，不止是美色、战争和创业，更是财富、梦想和欢乐》，现在的年轻人，到浴场里消费是圆梦的。没有这样的愿景，那只是个洗澡的澡堂。
- t u( J, |& W! \2、核心竞争力，是客户关系 对于洗浴，规模大小，装修好坏，不是核心竞争力。 真正核心的是客户关系，比如我喜欢用八号技师做足疗，我就觉得她做事认真，能力超群，所以只找她做。
- j& Z! Y( _' n( ?即使她跳槽去别家洗浴，我还是去找她。' Q7 ^: J8 e& n
以上的例子比较极端，但说明了一个问题。你有什么本事让客人只认你。
) Q% ?& z) f- d) c如果没有，就多关注我的微信公众号：培哲。多看我的文章和分析。" G: S* H$ l$ m& y2 t
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贰 | 向谁要效益
. D( I! Y9 k F$ S十几年前，开洗浴可以向市场要效益。那些年的风口很强，市场大浴场少。) ~; E, {' Y( m
三五年前，开洗浴可以向产品要效益，只要有汗蒸，只要有温泉，家家都流行。/ w. Z2 l( \& P& l9 i
一两年前，开洗浴可以向管理要效益，多用机器少用人，省下的就是赚下的。
! z G4 U1 Q( I1 W# ^) [. \. m8 o以后呢，我们还有什么摇钱树，还有什么聚宝盆，我们可以向谁要效益。8 n4 w- M" o, q: r# J# S! } U9 z
文化，只有文化可以成为我们的摇钱树，关键是你会不会摇。" z5 f c; }- t9 b6 ~5 X% B! }5 h
叁 | 为什么是文化 ! a% N1 a( j0 t3 x( [
为什么向文化要效益，因为其他都遇到了天花板。再者文化有自身无可比拟的优越性。& j3 F; T2 w; J x }9 y4 j7 R
1、文化粉丝多: P, F6 }1 m' D' v: h& ~
以《三国浴乐园》为例，一经推出，拥趸很多。很多人甚至有点急不可耐，开业没有，啥时候开业？4 L9 i, e# z4 @$ I) I7 y! u
快点呀，我等着。
1 E3 d# W2 h- a5 G- B2、文化成本低
+ n0 F" j I4 Y1 b- h N洗浴经营，文化经营成本是最低的。引流成本低，一个三国主题浴乐园可以轰动全省甚至全国考察学习，增收成本低，场景化消费沉浸式体验自然增收效果明显。. G0 P, k% f1 N0 N! v: \- I3 ~3 k; Z
最主要的是文化经营的成本无限趋近于零。试想我们做一个按摩，至少要分给技师一半的提成吧。可我们制造若干个三国明星梦，几乎是没有成本的。5 ]' T9 e0 Z9 z! q! d
无论你喜欢小乔、貂蝉，还是你心仪吕布、关羽，或者你想做刘备、曹操。输出梦想是零成本的，但是要花钱增收的。
* k$ A! l- e1 z让每个来消费的客人都怀揣着明星梦，成本极低。
+ `8 @# z/ ~. A4 O3、文化可复制" ^: `0 x& z& ?: i; i1 m" C: E
一个明星梦，可以复制。一个文旅主题项目，可以复制。但一群技师，不太好培养。
" m9 f, b5 F# s# r1 e4、文化自传播& r3 N) y3 q+ M$ j5 h, \& q9 _
以前唐朝生活馆开业时，苏州昆山市的抖音全部被唐朝生活馆霸屏，95%以上的信息都是唐朝生活馆的。
, _* }) H' R- c3 O$ C- d: s) [7 `这就是文化运营的魅力。% M/ V% s0 q5 L) ~; C
5、文化可变现) j$ @+ `; U* s) L
能不能增收、赚钱、变现，是考验这个文化实用性的关键。! z, n' B9 O1 N8 ]0 {8 _
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肆 | 您那是文宣，不是文化
6 g6 ^! ]/ }0 K/ ^+ W% X5 X很多老板会有意见，我的洗浴也有文化呀。我只能说，您那是文宣，不是文化运营，为什么这么说2 P% Z4 w) \2 B
1、您的文化不能变现" `5 ^: a9 J- x5 G F! w- I! }
每个企业都有自己的企业文化，或好或坏，或虚或实，各有精彩。9 @! U2 |5 }) N% n4 q f: j
对运营来说，文化好不好，最核心的就是，能不能变现，变成现金，变成利润。
7 E# b5 L) q/ b0 w如果不能，您的只是文宣，或者挂在墙上的文案。- l6 O" s$ A3 P6 U% L3 r9 Z* t
2、您的文化是封闭循环
$ g, Y$ i0 X, b4 v" ?8 G文化运营必须是开放的，不能只是员工培训用的，不能只挂在墙上的，更不能只是某些人的。) m, _! B: j: ?
应该是线上线下，店内店外，能让客户感知，认同，买单的。
6 I# f' u+ c+ I& ]- K* @" t3、竞争不可怕，就怕没文化
* p. ?! w9 F, g% Q* j文化不是万能，但现阶段，资源、人力、管理、市场、营销都被开发殆尽，几乎触到了天花板。- @' L1 a$ e0 q! j( K* m
只有文化运营这张牌，我们刚刚开始探索和尝试。
# |5 B( g5 ^) F* ?0 h& e4 w" U4、要么第一，要么唯一! _3 k# K8 a9 ]% t8 Z' l5 i" }
文化也是生产力。做生意要么第一要么唯一，如果做不到，就开辟个新天地，老子还是第一。' O. @! V5 K6 a2 }2 {
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三国，不止美色、战争和创业% _' s& S+ X& `% e7 E
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