【责任】1 s9 @: |) V' u- k3 m0 s& Z0 g/ z
1、现场服务员为现场责任人，也称为第一责任人；
6 E9 j1 g( _/ ~4 C3 f1 p. u2、有权管理人员为直接责任人；& \, t- `% L+ a: y7 h6 M( t. d
3、终审人员为最终责任人；1 T4 i! `& V: Z
【场景】
' t3 J) C4 A& {& n2 [, lI、普通投诉
' ?/ W4 {" U/ S' `II、事态严重
& r9 B6 n3 @9 R" ]1 I6 pIII、肢体冲突
. [: @0 \# _( q. s( X4 H/ V; A" I0 uIV、场面失控
/ N& V* G* _1 m+ M1 _$ U7 W【流程】7 p$ V4 G) C0 Z
I类冲突，现场责任人了解事态原委；缓和客户情绪；0 K' r+ r' g% o; S
II类冲突，现场责任人规避或退后，直接责任人，如部门经理和楼层经理作为第一责任人；尽量选择女性主管；
- ?* D' h3 T$ C7 O; fIII类冲突，保护员工，女性主管做第一责任人，了解原委，缓和情绪，调停纷争
& S3 J: O8 ^5 \" n' c* l7 FIV类冲突，直接打关联派出所电话，不是110电话。
+ [' L$ m. t1 f' N【方法】略
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