经验，只代表下限

显示全部楼层 · 2023-12-3 10:18:53

不少洗浴要开业了，考查了各个项目的开业筹备情况，暗自着急却无能为力。

发现的几个问题，不止影响筹备，更可能引发服务塌方，甚至生存危机。
一、贴标签
面对日新月异的消费市场，创新是永恒的主题。洗浴行业最大的危机，就是客人越来越挑剔。科技带来的信息平权，让更多的人认识、了解到更多的服务新高度，因此市场不缺洗浴，缺的是新意。客人需要的不是洗澡，而是情绪价值和快乐旅程。市场缺少的不是一个澡堂子，而是能带给她快乐的休闲场所。
遗憾的是，不少投资人，管理者，甚至设计师，习惯于给自己的项目贴标签，我的就是一个洗浴，是面向高端客户人群的洗浴，是当地洗浴的天花板。等等，思路决定出路，就我看来这些都是作茧自缚。洗浴行业早已经从水汇、温泉酒店、汗蒸，过渡到今天的综合业态形式，比如我们提出的浴乐园的经营模板。洗浴只是形式、方法和手段，从来不是目的，正如汽车不单单是交通工具，更承载了文化和生活，甚至是不少人的梦想寄托，看看318过道上的行车族就会明白这一切，今天的市场，精神文化需求才是洗浴消费的内核，能否为客人提供她所需要的情绪价值，才是洗浴的核心竞争力，然而不少人却把洗澡这种手段当成了目的。所有的经营理念围绕着怎么洗澡展开，而不是围绕打造什么样的快乐旅程绽放。
在洗浴的服务架构和产品开发上，不少浴场更是无计可施甚至是刻舟求剑，过去咋做现在还咋做。不懂得产品开发和服务创新。在营销策划上，只是被动的花钱买公域投放和流量，不懂得建立自己的私域粮仓，等等，不一而足。
二、经验
不少人打过很多仗，上过很多次战场，但让他指挥打仗，却是赶鸭子上架。
有不少人做这个行业很多年，经验没得说，但要系统性的统筹规划和指挥一个项目的筹备和开业，却只能照搬。
举个简单的例子，我一直强调要做客人的旅程开发，不要让客人来洗澡后干做着，要有事可做，要做消费动线或者时间规划。遗憾的是，大多数浴场的经营模式就是放羊，你来就来呗，洗完澡就洗完澡呗，洗澡半小时，吃饭半小时，汗蒸15分钟，然后就无所事事，正因为如此服务空心化非常普遍，更谈不上什么城市微度假的理念，很多人的印象，洗浴就是换个地方玩手机。
面对这种情况，很多经营者无计可施，你提出质疑，他振振有词，以前都是这样呀。把服务做好就行了呀，迎宾的时候鞠躬要多少度，微笑的时候要只露6颗牙齿，我们的管理严格着呢。
真的挺无语的，经验，只决定了你的管理下限。因为你有这方面的经验，至少不会让你的店的管理太差，但如何满足日益挑剔的客户需求，这是洗浴开业绕不开的必修课。
三、乱
我虽然只是设计师，也操盘过七八个店的筹备。参与见证了280个店的筹备。核心的印象，就一个字：乱。
问题的原因就三个字：迟、缓、严。
为了省钱，不少洗浴很晚的时候员工才到岗，这是迟。员工到岗后，管理者压着节奏，迟迟不定岗定编，常见的是下周要开业了，才匆匆忙忙的定岗定编。员工连岗位职责、基本流程、服务规范都不熟悉，就开始接待挑剔的客人。最关键的一点，SOP，标准化服务流程，不少管理人喜欢定这个制度，那个规章，说实话，挂在墙上挺好看的，但没个卵用。最最关键的是标准服务流程，细致到每个时空、每件物品都落实到位，反复锤炼，可以实行老带新，服务品质竞争上岗，谁先服务达标谁就当班组长。这个过程艰苦卓绝，至少要在定岗定编制后20天才能完成。我操盘的店，大多需要反复自检五六轮才能基本达标，但一旦达标后，你带的这支队伍就会成为铁军，而不是乌合之众，一开业服务就塌方。

洗浴筹备是一项系统工程，建筑是骨骼，装修是衣裳，服务是血肉，经营是灵魂，洗浴筹备远没有想象的那么容易。
希望大家都一帆风顺。