洗浴中心培训细节

培训细则
行为规范：
+ \0 b# Z2 a7 L! z5 @* w1、仪态：
, j, F% ^3 o4 S6 g% R. g在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。
9 j, t$ q  e: b0 w正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。
4 }9 h1 c( E& j2、仪表
（1） 身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。
（2） 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。
- v- o9 C/ v! x. ?9 \; q1 ~（3） 头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。
0 M, S" A+ G' {（4） 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
9 p1 ~5 W* ^3 p4 _' h: f（5） 不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。
3、言谈：
（1） 声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
! d- U3 @( O# p1 Z5 ?8 p( z（2） 不准讲粗话，使用鄙视等语言。
（3） 不开过分玩笑，模仿他人语言语调。
（4） 说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。
' X' @6 a9 M$ z/ G( H9 o（5） 不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。
$ b. r! Z: O2 Y/ O; A+ h（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。
% }4 |/ x  ^- l（7） 指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。
（8） 无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。
9 v/ k! N/ g6 `2 N3 K4 j$ [: g（9） 客人来时要问好。
0 [- q) g. g1 R" a! s; y( m细微服务
( I. f- ^: e3 v! ?在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。
; }2 r/ B  F  v行走姿态：
头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。
0 b  `* G- \, y! n8 c7 K点烟姿势：
0 _: v! s. d6 Z8 O; Z通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。
更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。
) C1 B5 n  d. h( Y# R1 C5 \$ W8 G' s关于桑拿日用品的管理规定
1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。
5 N0 U' F: U, j, I# S; b; S, v2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。
3 X" T1 z- I' z, y$ J' B3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。
- t( l/ T% x6 R) d& G5 |( }4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。
5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。
6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。
7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案
8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。
9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。
9 w- Z- k9 i: y2 G9 ]+ j10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。
% x' Y$ d) z" \$ A* D酒水服务细则
# L9 t+ c: P. y半跪式服务：（休闲厅）
4 ~) e' _! `9 Q& Q/ w; w走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。
送酒服务：
拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。
) a- T7 z5 V5 A2 q听装酒水的开启：
开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。
斟酒服务：
# u! `* D. a; }9 z. B/ p, @右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。”
& M: q9 g/ f6 A8 s& p3 A- ]员工守则
$ U: r. F+ ]1 P9 h% ?1 \1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。
; e  q/ `$ u; F8 w: R' N! l* `3、不准工作时间喝酒或酒后上班。
6 O" q: Z3 S: a& Q% [& M* N8 Y5 {4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
3 x3 ]5 W. r* c8 C4 x! _5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。
6、不准向客人索要小费及其它物品。
7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。
8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。
* g  n9 h5 k7 O% n# p% W9 a9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。
11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。
12、上班时间不准进浴区洗澡。
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。
: H7 N0 t5 @, ?. [) Z8 d7 R( K14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。
违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。
, q) ?" A; C  M' ]" e/ ?, }. n0 e清洁标准及方法
9 @% s! n, F7 O5 y* H- D  h0 \  n1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。
2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。
3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。
4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。
& x8 n2 c& w: I& ]4 |5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。
2 h' w/ Y' q  V$ x( a6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。
7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。
+ w" ~' b3 X  i# }3 I8、桑拿沙发、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净
, s; I, w& ?) g& a1、主管岗位职责：
- F* {. b' _" T    1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。
% ^( _- _' L  L" y, n    2)协助员工领取所需物品。
    3)检查全场准备要作(检查工作)。
    4)检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。
    5)全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。
2 C, u  [) V8 U4 }& Z/ c    6)与客人多交流，处理各种顾客投诉。
    7)祥细记录客人档案。
; ?2 C2 K' f7 G  ^8 f* j    8)员工短时的休假申批。
    2、领班岗位职责：
9 h2 u# X' C4 c. D2 A6 l    1)上班检查楼面、打卡考勤情况。
    2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。
    3)检查服务员班前准备工作。
" Y7 ?* I3 ~1 s8 {2 e    4)检查区域卫生情况。
    5)客人接待与沟通。
    6)祥细记录客人档案等。
/ n% M6 U- a2 O) c) m: ]2 _    3、服务台服务员岗位职责：
    1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。
" u5 v0 }; G7 Q6 `; L    2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。
. O6 m1 k% K3 d, w% j* L    3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。
. F1 Z/ H; }0 r    4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。
    5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。
% m1 [( A# M; H% h& f    4、桑拿室服务员岗位职责：
2 i4 O3 N4 M* N) Q    1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。
    2)负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。
    3)客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。
( i) `8 P0 X( b6 O    4)负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。
    5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。
    5、休息厅服务员岗位职责：
    1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。
6 x# q$ P$ d0 p* I- [" ~* d: i    2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。
. {, s  G3 w  v8 g. J+ V' T) r: \    3)经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。
    4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。
; N* c2 o$ k+ X    5)协助仓管做好物品的盘点
    6、按摩房服务员岗位职责：
    1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。
9 U) E5 J9 M1 j    2)负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。
; D7 J  m& R9 p5 h, s" i; V0 k    3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。